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Il software dell'help desk deve contenere molta potenza di fuoco per offrire un'esperienza fluida sia ai rappresentanti che ai clienti, dalla gestione completa dei biglietti e una dashboard intuitiva alle funzionalità di chat in tempo reale e integrazioni approfondite dei dati. Ma una delle qualità più importanti è fornire un tocco personale. A volte, quando un cliente ha un problema e sono oltremodo frustrati da chat, e-mail, risoluzione dei problemi o compilazione del modulo online dopo il modulo online, vogliono semplicemente mettersi al telefono con un essere umano.
Le telefonate sono sempre state una parte importante del servizio clienti ma, man mano che più aziende passano alle piattaforme SaaS (software-as-a-service) dell'help desk, sta cambiando il modo in cui i componenti vocali determinano l'equazione del servizio clienti. È qui che entra in gioco VoIP (VoIP) aziendale. Sia tramite un client basato su cloud come Skype for Business o un servizio VoIP a banda larga, VoIP è il numero di aziende che gestiscono il routing e la registrazione delle chiamate, le chiamate in conferenza e l'assistenza telefonica in un'era con sempre meno telefoni fissi.
Il naturale punto d'incontro tra VoIP e le piattaforme del servizio clienti è quello di creare servizi vocali nativi direttamente in help desk e altre offerte SaaS come le piattaforme CRM (Customer Relationship Management). Questa tendenza in aumento si chiama Voice-as-a-Service (VaaS) e sta erodendo la barriera tra l'arresto di un servizio VoIP e l'avvio di un help desk.
Che cos'è VaaS?
Il termine VaaS è in circolazione da un paio d'anni ma ha assunto un nuovo contesto in quanto il VoIP wireless diventa la modalità standard di comunicazione vocale in sostituzione del tradizionale multiplexing a divisione del tempo (TDM). Una maggiore velocità e connessioni più affidabili, insieme alla più recente tecnologia VoIP, hanno reso più semplice l'integrazione delle funzionalità di comunicazione vocale su più piattaforme.
"Anche se il servizio clienti multicanale sta crescendo, la voce è ancora un canale critico, soprattutto quando la posta in gioco è alta e il cliente si rivolge a un rappresentante del servizio clienti", ha dichiarato Julian Critchfield, CTO di inContact, un fornitore di software per call center VaaS. "La maggior parte delle aziende e dei consumatori sta optando per una connettività a basso costo tramite VoIP e wireless e, di conseguenza, una qualità vocale inferiore è ampiamente accettata, tranne nel momento critico della verità quando il cliente chiama."
Pertanto, il prodotto VaaS di inContact sviluppa la sua proposta di valore sulla qualità vocale ottimizzata. La società mantiene una rete globale di livello carrier per i suoi servizi vocali nativi all'interno di call center, con opzioni di connettività tra cui numeri in entrata globali, rete digitale di servizi integrati (ISDN), rete telefonica pubblica commutata (PSTN), VoIP, commutazione multiprotocollo (MPLS) e trunking SIP (session initiation protocol).
Critchfield ha affermato che l'obiettivo di InContact con VaaS è quello di rendere facile ed economico per le organizzazioni creare grandi esperienze per i clienti offrendo opzioni di connettività flessibili e alta qualità vocale, insieme a una suite di strumenti di reportistica e diagnostica. Per gli help desk, compresi quelli gestiti in centri di assistenza clienti in outsourcing, ha affermato che la chiave è essere in grado di gestire efficacemente un'azienda e gestire le richieste dei clienti, senza avere le sfide legate alla gestione della propria rete vocale o dell'infrastruttura di supporto.
La società di ricerche di mercato Harris Poll ha condotto un sondaggio per conto di inContact all'inizio di quest'anno sulle aspettative dei consumatori per il servizio clienti. Il sondaggio ha rilevato che il 55 percento dei 2.028 intervistati ha utilizzato un telefono per interagire con un rappresentante dell'azienda per il proprio telefono o acquisto online più costoso nell'ultimo anno. Inoltre, l'81% degli intervistati ha affermato che, se non fossero soddisfatti di un ordine, preferirebbero l'assistenza di un rappresentante dal vivo tramite telefono o chat piuttosto che utilizzare la posta elettronica o il self-service online.
"Lo studio Harris mostra chiaramente che il canale telefonico / vocale è vitale e quanto sono importanti le interazioni individuali per fidelizzare i clienti", ha affermato Critchfield. "Nel contact center, può essere estremamente frustrante avere un'interazione con un agente su una connessione di scarsa qualità con voce confusa. I dirigenti e i responsabili IT responsabili di garantire la qualità e la disponibilità della voce trascorrono molto del loro tempo nella risoluzione dei problemi e nell'indagine dei problemi con la voce qualità e spesso non sono in grado di individuare il problema ".
Lascia che VaaS aiuti il tuo help desk
Molti provider di help desk affermati, profondamente consapevoli dell'importanza delle funzionalità vocali integrate, stanno implementando nuove funzionalità VaaS per stare al passo con la domanda dei clienti. Zendesk ha introdotto il suo servizio Zendesk Voice nel 2011. Ma la società ha recentemente introdotto funzionalità Advanced Voice, una versione semplificata dell'offerta, con il supporto telefonico VaaS direttamente incorporato nella sua piattaforma di help desk SaaS.
Advanced Voice include una risposta vocale interattiva a più livelli, il che significa che il servizio indirizza i clienti verso agenti o dipartimenti pertinenti con risposte preregistrate per le domande più frequenti (FAQ). Zendesk porta quindi i suoi cruscotti in tempo reale inclusi nella piattaforma principale per consentire ai rappresentanti di gestire i biglietti delle chiamate in arrivo e regolare le code.
Il valore VaaS sta nel rendere le funzionalità vocali solo un'altra parte della piattaforma. Meno delineamento tra ciò che è un servizio VoIP e ciò che fa parte dell'help desk, più è semplice per gli utenti spiegare il loro problema e più facile è per i rappresentanti del servizio clienti risolvere i biglietti. L'offerta tiene conto anche di help desk in outsourcing includendo funzionalità di pianificazione multiple per le aziende per assegnare orari specifici ai singoli numeri di telefono.
Zendesk non è l'unica piattaforma di help desk con elementi VaaS. HappyFox include anche l'integrazione vocale all'interno del suo sistema di supporto dei biglietti ed elabora automaticamente nuove chiamate, trascrizioni e registrazioni nei biglietti in arrivo. Freshdesk include anche un canale VaaS integrato che converte le chiamate in ticket, consente l'inoltro di chiamata a dispositivi iOS e Android e include una funzione di risposta vocale interattiva che consente ai chiamanti di instradare la chiamata a un particolare rappresentante con cui desiderano parlare.
Alcuni fornitori di help desk non sono ancora riusciti a raggiungere VaaS in piena regola. Vivantio Pro ha una chat utente tecnico-tecnico e tecnico-utente contrassegnata sulla sua roadmap di sviluppo 2016 e attualmente offre supporto telefonico. Ma non offre ancora funzionalità VaaS integrate.
Come motore per la continua adozione di VaaS, Critchfield di inContact ha sottolineato la continua ondata di innovazione nel cloud e nella comunicazione basata sul Web. "VaaS continuerà a evolversi man mano che nuovi codec ad alta definizione giungeranno a buon fine, così come le chiamate basate sul Web", ha affermato. "Il telefono di oggi passerà alle applicazioni e, man mano che le tecnologie maturano e emergono nuove tecnologie, vediamo un futuro luminoso per VaaS."
