Video: Social Media Manager | Curare i social dei clienti (Settembre 2024)
Gestire i canali social di un marchio è molto più che inventare post arguti. Devi assicurarti che il tuo messaggio sia puntuale, che stai raggiungendo influencer chiave e che stai generando un ritorno sull'investimento (ROI) per tutte le tue campagne di marketing e sponsorizzazione. Sebbene questo processo possa sembrare scoraggiante, gli strumenti di ascolto sociale possono aiutarti a tenere traccia delle tue interazioni su tutti i mezzi in modo da essere sempre un passo avanti rispetto alla curva.
Una volta collegato al tuo strumento di ascolto sociale, ti consigliamo di sviluppare una lista di controllo giornaliera, settimanale, mensile e annuale da seguire in modo da poter destreggiarti con tutte le spade senza essere tagliato. Ho parlato con Leah Pope, Chief Marketing Officer di Synthesio, su cosa sarebbe necessario per sviluppare una checklist di marketing sui social media e su come avrebbe contribuito a migliorare i flussi di lavoro quotidiani e periodici della tua squadra.
Per Pope, l'aspetto più importante dell'ascolto sociale e della gestione di una lista di controllo dei social media è assicurarsi che il software e i membri del team siano collegati ai venditori della tua azienda e agli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). "Devi avere un'integrazione in atto per condividere i dati", ha detto Papa. "Assicurati che le persone giuste possano entrare e trarre vantaggio da tutto ciò che ti dicono i dati." Altrimenti, avverte che i tuoi post, campagne, dati e persino la tua lista di controllo sono meno preziosi di quanto dovrebbero essere.
1. Elenco di controllo giornaliero
Dopo aver impostato gli aggiornamenti di stato e i tweet per la giornata (se non li pianifichi in anticipo), dovresti eseguire una scansione rapida per vedere se è necessario eseguire una gestione delle crisi. Se qualcuno nella tua azienda ha pubblicato qualcosa di inappropriato su LinkedIn o se un cliente ha pubblicato qualcosa di gravemente negativo sul tuo marchio, ti consigliamo di intervenire e porre rimedio alla situazione il prima possibile.
Se hai gestito le tue crisi (o sei sicuro che non ci siano crisi), ti consigliamo di monitorare le chiacchiere complessive per determinare se ci sono aumenti o diminuzioni improvvisi rispetto a ciò a cui hai assistito in un giorno tipico. "Improvvisi cambiamenti drastici sono un buon indicatore che qualcosa sta esplodendo", ha detto Papa. O stai generando un sacco di elogi o sei eccitato dal tuo pubblico sociale. Indipendentemente da ciò, è un'opportunità per te di intervenire e fare del bene.
Che le chiacchiere siano buone o cattive, dovresti sfruttare questa opportunità per raccogliere informazioni sui detrattori e sui sostenitori. Sarai in grado di studiare quelle persone che parlano del tuo marchio, studiare dove e quando hanno maggiori probabilità di avviare conversazioni e prendere nota di queste persone, luoghi e orari per un uso successivo. Qualcuno che è un grande sostenitore di Twitter potrebbe non seguirti nemmeno su Instagram; vorrai sfruttare questa opportunità per capire il perché.
Se non lo hai già fatto, oggi sarebbe un buon giorno per te per stabilire gli indicatori chiave di prestazione (KPI). Che aspetto ha una buona giornata per il tuo marchio? Quante menzioni, condivisioni, nuovi follower o opportunità di acquisto sui social sono registrate in una buona giornata? Usa questi dati come riferimento giornaliero per andare avanti.
2. Elenco di controllo settimanale
Su base settimanale, ti consigliamo di misurare la promozione, l'attivazione e i contenuti principali, ha consigliato Papa. Cosa hanno detto di te i sostenitori del tuo marchio questa settimana? Erano più silenziosi del solito? Hanno cantato le tue lodi più spesso? C'è un modo per te di trarre vantaggio dalla loro difesa includendoli nella tua campagna o inserendoli con informazioni aggiuntive? In tal caso, farli iniziare. Altrimenti, tienili a mente per le attività future.
Ti consigliamo inoltre di registrare nuove attivazioni su base settimanale. Hai visto un aumento delle condivisioni dei contenuti con marchio? Hai visto un aumento nell'uso degli hashtag della tua azienda? Hai assistito a un numero anomalo di link o video pubblicati su Facebook? "Improvvisi aumenti di questo tipo di numeri possono spesso essere ricondotti a una singola fonte o origine", ha detto Papa. "Inizia il benchmarking; ognuna di queste metriche può essere convertita in una cadenza regolare. Puoi iniziare a comprendere temi e destinatari per costruire successi strategici per la misurazione futura e in corso."
3. Elenco di controllo mensile
La tua lista di controllo settimanale e mensile può essere intrecciata. Tuttavia, è necessario aggiungere il posizionamento competitivo e l'analisi della campagna ai KPI mensili. Come funzionano le tue campagne nel tempo? Stai aumentando la portata man mano che la tua campagna invecchia o hai un'improvvisa esplosione di attività prima che possa arrivare a una morte dolorosa? Utilizzare questo tempo per determinare come ottimizzare per il futuro.
I principali punti di enfasi dovrebbero essere la portata, la condivisione della voce e la consapevolezza, in particolare rispetto ai concorrenti più vicini. Ancora più importante, dovresti determinare se le tue campagne stanno deliziando o educando le persone. Se non lo sono, torna al tavolo da disegno in modo da essere pronto per il prossimo mese.
4. Elenco di controllo annuale
Ora si tratta di ricerche di mercato. Usa la fine dell'anno fiscale per fare un bilancio di ciò che hai fatto e utilizzare tali informazioni per determinare la strategia del prossimo anno. In che modo i social media guideranno la strategia aziendale complessiva della tua azienda nel nuovo anno? Dove spenderai dollari di sponsorizzazione? Hai bisogno di cambiare il pubblico prendendo di mira un diverso gruppo demografico o hai creato un seguito leale e finanziariamente gratificante? Hai bisogno di cambiare canale o stai usando il mix giusto? Tutti questi fattori dovrebbero essere attentamente monitorati su base giornaliera o settimanale, ma le principali decisioni strategiche non dovrebbero essere prese troppo spesso per non correre il rischio di cambiare prematuramente l'attenzione prima che i piani maturino e si concretizzino.
Dovresti anche collaborare con altri dipartimenti per capire come la tua azienda può spendere soldi per campagne sociali, dati sociali e analisi sociali per generare entrate al di fuori dei social media. Utilizza i tuoi dati social per comprendere il successo e l'insuccesso di ogni linea di business possibile e utilizza queste intuizioni per aiutare gli altri dipartimenti a prendere decisioni strategiche che andranno a loro vantaggio nel nuovo anno.
Non dovresti aspettare la fine dell'anno per intraprendere azioni drammatiche, soprattutto se qualcosa diventa immediatamente evidente. Tuttavia, anche se stai apportando modifiche costanti, dovresti fare una pausa almeno una volta all'anno per guardare indietro a tutto ciò che hai fatto. Determina quali tattiche dovrebbero continuare a essere impiegate e quali devono colpire il mucchio di scarti.
