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"Quanto è probabile che consiglieresti questa azienda ad un amico o un collega?" Nessun'altra domanda può definire meglio la lealtà dei clienti di un'azienda rispetto a questa, secondo il best seller di Fred Reichheld del 2006, The Ultimate Question . Reichheld, un collega della società di consulenza Bain & Company, ha usato la risposta a questa domanda per capire quali clienti erano entusiasti di un'azienda, che erano soddisfatti ma poco entusiasti e quali clienti non erano soddisfatti.
Le aziende con i clienti più fedeli (promotori) e il minor numero di clienti insoddisfatti (detrattori) stanno creando "buoni profitti". Queste sono generalmente le aziende più redditizie della loro categoria, afferma Reichheld. Queste sono anche le società - come Apple, Canon e Garmin - da cui riteniamo che i nostri lettori vorranno acquistare prodotti e servizi.
Per anni, PCMag ha chiesto ai lettori quanto sarebbe probabile che raccomandassero un'azienda, e abbiamo usato questa misura come un fattore importante per determinare quali aziende sono state le nostre vincitrici dei lettori nelle rispettive categorie. Presentiamo ora la risposta a questa domanda sia come punteggio medio sia come Net Promoter Score (NPS), che misura la fedeltà al marchio.
Come calcolare un punteggio del promotore netto
Il modo in cui viene calcolato l'NPS è piuttosto semplice. Alla domanda "Quanto è probabile che consiglieresti questa azienda ad un amico o un collega?" gli intervistati fanno clic ovunque su una scala da 0 ("Per niente probabile") a 10 ("Estremamente probabile"). Vengono quindi classificati come Promotore, Passivo o Detrattore:
• I promotori (punteggio 9 o 10) sono entusiasti leali che continueranno ad acquistare e far riferimento ad altri. È estremamente probabile che raccomandino di ottenere più prodotti dal fornitore.
• I passivi (punteggio 7 o 8) sono clienti soddisfatti ma poco entusiasti che sono vulnerabili alle offerte della concorrenza. Probabilmente a loro non importa della compagnia in un modo o nell'altro.
• I detrattori (punteggio da 0 a 6) sono clienti infelici che possono danneggiare il marchio e impedire la crescita attraverso il passaparola negativo. È improbabile che queste persone raccomandino l'azienda.
I passivi vengono ignorati. Il punteggio netto del promotore deriva dalla sottrazione della percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Così:
E a volte, se ci sono molti detrattori, il numero può anche essere negativo (sotto lo zero).
Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi commerciali di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.
