Valuta la strategia sociale della tua azienda con l'indice di maturità sociale

Ogni azienda ha bisogno di una forte strategia sui social media. È il modo in cui ti identifichi e interagisci con i nuovi clienti, ed è la tua prima linea per il servizio clienti in tempo reale con le nuove generazioni di utenti. Ciò che le aziende stanno ancora cercando di capire è esattamente come misurare l'efficacia sociale.

Il volume non racconta l'intera storia. Misurare semplicemente quanti like o follower ha il tuo marchio con uno strumento di analisi dei social media non dice nulla di come sia l'esperienza del cliente sui tuoi canali social e quali dipartimenti della tua organizzazione stanno lavorando insieme per realizzarlo. Piattaforma di servizio al cliente sociale Conversocial ritiene che il modo più accurato per valutare tale strategia sia attraverso la misurazione della "maturità sociale".

Conversocial ha recentemente pubblicato il suo Social Maturity Index (SMI), una tabella di marcia per le aziende per capire dove si trovano sulla scala di maturità sociale. L'indice fornisce una lista di controllo per le aziende per passare a quella che Conversocial definisce una mentalità #SocialFirst, per massimizzare la portata e aumentare il coinvolgimento positivo del marchio.

"Una buona esperienza del cliente è diventata il principale fattore di differenziazione tra le aziende che si stanno concentrando sulla costruzione della fedeltà al marchio e quei marchi che stanno lentamente ristagnando in una posizione di irrilevanza", ha affermato Paul Johns, Chief Marketing Officer di Conversocial. "È il cliente sociale che decide se l'esperienza che stai fornendo è all'altezza. Se è al di sotto della media, il cliente passerà rapidamente, lasciando dietro di sé una scia di tweet disgustosi e post disgustati di Facebook mentre contrassegnano digitalmente il tuo marchio con una X gigante ".

Che cos'è la maturità sociale e perché abbiamo bisogno di un indice?

Da non confondere con il termine psicologico di Robert Kegan, psicologo di Harvard, maturità sociale significa il grado in cui un marchio è pronto a interagire attivamente con i clienti sociali. I marchi non hanno creato i social media e reso il canale quello che è; cliente ha fatto. Le aziende hanno dovuto adattare le proprie strategie per soddisfare i clienti sociali anziché viceversa, ha spiegato Johns.

"A livello aziendale, la proprietà del canale dei social media non è più l'unica competenza del marketing e delle comunicazioni", ha affermato Johns. "Il coinvolgimento è sempre più correlato ad argomenti inbound basati sul servizio clienti e consentire ai team del servizio clienti di guidare in modo più efficace una percezione positiva del marchio attraverso le interazioni sociali può fare una grande differenza".

Johns ha affermato che la SMI è nata dall'esigenza di Conversocial di aiutare i clienti a capire cosa mancava dal punto di vista della maturità nelle strategie dei loro clienti social. Quello che inizialmente era iniziato come una tabella di marcia interna si è trasformato in una guida per le aziende che continuano a fare i conti con il passaggio al coinvolgimento dei clienti sociali. È la differenza tra un processo automatizzato e un rappresentante del telefono robotico e le rapide interazioni personali che si ottengono su un social network come Facebook o Twitter.

"Il cliente sociale odierno si aspetta la stessa connessione emotiva con il proprio marchio che riceve altrove su Internet", ha affermato Johns.

Come funziona SMI

L'indice di maturità sociale è una matrice suddivisa in due assi, investimenti e innovazione. L'asse di investimento misura l'impegno finanziario che la società ha assunto nel servizio clienti sociale attraverso voci di elenco come il numero di dipendenti dedicati ai social, il tempo investito e se i dirigenti vengono informati regolarmente sulle metriche delle prestazioni.

L'asse dell'innovazione riguarda l'adozione sociale, sia in termini di tecnologia che di cultura aziendale. L'elenco di controllo include fattori come l'adozione anticipata di nuove app e reti sociali e se i tuoi rappresentanti hanno la possibilità tramite qualsiasi servizio clienti o piattaforma di help desk che stanno utilizzando per risolvere completamente le richieste dei clienti all'interno di un canale social.

"Nel complesso, la SMI è una tabella di marcia, un profilo per il marchio socialmente maturo. L'acquisizione completa dal lato degli investimenti, oltre a una solida innovazione, è la strategia lungimirante più efficace per il marchio socialmente consapevole", ha affermato Johns. "Incontrare il cliente sul canale social di sua proprietà e controllo è fondamentale per mantenere la consapevolezza del marchio e costruire la fedeltà del marchio, fattori chiave nella mente del cliente socialmente maturo".

Attraverso SMI, Conversocial suddivide le imprese in quattro categorie fondamentali di maturità sociale: Conservative, Observers, Contenders e #SocialFirst.

• Osservatori: bassi investimenti e bassa innovazione. Le aziende che non hanno integrato i canali social nella loro strategia di servizio al cliente e non hanno la capacità di gestire le richieste dei clienti social attraverso qualsiasi tipo di software, che si tratti di una gestione dei social media o di una piattaforma di help desk. Raccomandazione SMI: immergiti. Riposiziona il tuo marchio come "early adopter" e inizia a lavorare con tutti i canali social in cui vivono i tuoi clienti. Queste aziende hanno l'opportunità di implementare nuove piattaforme e servizi piuttosto che integrare i social in un processo interrotto.
• Conservativo: elevati investimenti ma bassa innovazione. Questi tendono ad essere marchi più grandi che lanciano molti soldi sui social senza una solida strategia su come spenderli o buy-in di alto livello. Raccomandazione SMI: investire di più nella formazione sociale per i team di assistenza clienti. Le organizzazioni aziendali dovrebbero interagire maggiormente con i clienti attraverso la messaggistica privata per ridurre lo sfogo pubblico.
• Concorrenti: basso investimento ma alta innovazione. Il marchio si sta già impegnando attivamente con i clienti su una varietà di piattaforme social, ma senza il budget o la forza lavoro per avere un impatto reale. Raccomandazione SMI: "L'investimento completo avrà un impatto drammatico sui profitti".
• #SocialFirst: elevati investimenti e alta innovazione. Le aziende con buy-in organizzativo, un team dedicato al servizio clienti sociale e una forte presenza del marchio attraverso i canali social. Raccomandazione SMI: rimanere all'avanguardia. Adottare tempestivamente nuovi prodotti e canali, aggiungere ulteriori integrazioni software per collegare i social in altri dipartimenti, concentrarsi sul servizio clienti proattivo per generare entrate.