Le principali aziende consigliate da Pcmag per il 2015

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Quasi un decennio fa, l'autore e stratega aziendale Fred Reichheld ha pubblicato The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. In esso, ha dettagliato il significato di "cattivi profitti:" quando un'azienda guadagna mentre la sua reputazione craterizza.

Succede per una serie di ragioni: prezzi fuorvianti, servizio clienti scadente o prodotti scadenti. I clienti si sentono emarginati, fuorviati e maltrattati. Come afferma Reichheld, "i cattivi profitti riguardano l'estrazione di valore dai clienti, non la creazione di valore".

Quando ciò accade, i clienti possono fare due cose: non dire nulla o dire qualcosa di negativo sull'azienda. Solo pochi marchi fortunati vengono effettivamente raccomandati dai loro clienti.

Reichheld, lavorando per la società di consulenza Bain & Company, ha creato una metrica per quantificare questo fenomeno: il Net Promoter Score o NPS *. Misura esattamente come le persone si sentono nei confronti di un'azienda ponendo una domanda: "Quanto è probabile che consiglieresti questa azienda a un amico o un collega?"

Qui a PCMag facciamo regolarmente sondaggi per i nostri premi Readers 'Choice e Business Choice Awards. In ogni questionario, facciamo ai lettori questa domanda. Ora, appena in tempo per lo shopping delle vacanze, abbiamo terminato i sondaggi e possiamo condividere con te le aziende tecnologiche più consigliate dagli altri lettori, in base ai loro numeri NPS.

* Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.

Come calcolare un punteggio del promotore netto

Il modo in cui viene calcolato l'NPS è piuttosto semplice. Alla domanda "Quanto è probabile che consiglieresti questa azienda ad un amico o un collega?" gli intervistati fanno clic ovunque su una scala da 0 ("Per niente probabile") a 10 ("Estremamente probabile"). Vengono quindi classificati come Promotore, Passivo o Detrattore:

• Promotori ( punteggio 9 o 10 ): appassionati leali che continueranno a comprare e a fare riferimento ad altri. È estremamente probabile che raccomandino di ottenere più prodotti o servizi dal venditore.
• Passivi ( punteggio 7 o 8 ): clienti soddisfatti ma non entusiasti che sono vulnerabili alle offerte competitive. Probabilmente a loro non importa della compagnia in un modo o nell'altro.
• Detrattori ( punteggio da 0 a 6 ): clienti infelici che possono danneggiare il marchio e impedire la crescita attraverso il passaparola negativo. È improbabile che queste persone raccomandino l'azienda.

I passivi vengono ignorati. Il punteggio netto del promotore deriva dalla sottrazione della percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Così:

% Promotori -% detrattori = NPS

Se ci sono molti detrattori, il numero può persino diventare negativo - un punteggio inferiore a zero. Sono brutte notizie.

Riconosciamo che ci sono molti critici di NPS. Alcuni sostengono che le informazioni raccolte da un NPS non siano utilizzabili. Non è come se un'azienda potesse effettivamente "usare" il suo numero NPS per rendere le cose migliori per sé.

Ma risale alla conversazione "cattivi profitti". Una società che vede un aumento del suo NPS nel tempo può dedurre che sta facendo qualcosa di giusto. Quelli con numeri alti - quelli rappresentati nelle pagine seguenti - stanno già facendo molto bene.