Marketing nel 2016: focus sulle relazioni

Se cerchi le caratteristiche dei propositi per l'anno nuovo, scoprirai molto rapidamente diversi truismi, come la maggior parte delle risoluzioni riguardano la dieta, la salute o le finanze e la maggior parte delle persone dimentica tutto di loro entro la fine di gennaio. Ma tra questi risultati più tipici noterai anche una caratteristica chiave: se coinvolgi un'altra persona nelle risoluzioni del tuo nuovo anno, hai il doppio delle probabilità di raggiungere i tuoi obiettivi. Chiedere a qualcuno di aiutarti a realizzare la risoluzione di un nuovo anno è un buon consiglio in sé e per sé, ma questa è una rubrica di marketing, che mi ha fatto pensare: come possiamo applicare questo concetto per realizzare le nostre risoluzioni aziendali e di marketing nel 2016?

Amici o familiari possono aiutarci a raggiungere i nostri obiettivi perché abbiamo una relazione con loro. Se siamo in grado di sviluppare relazioni migliori con i nostri clienti, possiamo aiutarli a raggiungere i loro obiettivi e loro, a loro volta, possono aiutarci a raggiungere i nostri.

Marketing relazionale, non "fatto e fatto"

Il marketing "one and done" è in netto contrasto con il marketing relazionale, in cui il primo rappresenta uno sforzo di marketing una tantum mentre il secondo è un impegno continuo e forse ancora più importante per i clienti interattivi. Forse l'esempio più eclatante di marketing "one and done" nel settore della tecnologia è il marketing "lancio". Apple rilasciando iWatch o Ford in mostra quest'anno Focus sarebbero entrambi considerati esempi di marketing di lancio, ma per me l'esempio più vicino al mio cuore sarà sempre Microsoft Office.

All'inizio della mia carriera, ero un product manager di Microsoft Office e il marketing di lancio era una parte importante della mia vita. Sebbene ci siano stati sforzi di marketing in corso tutto l'anno, la cadenza di marketing principale che abbiamo seguito è stata il ciclo di vita del lancio. Circa sei mesi prima del lancio, il motore di marketing avrebbe preso vita. Ciò che seguì furono i giorni lavorativi dalle 12 alle 16 ore, dai sei ai sette giorni alla settimana, culminati in una serie coordinata di attività di marketing "one and done" il "Giorno del lancio", che spesso si prolungava per alcune settimane in seguito.

Il problema ovvio: i clienti non sentivano alcun legame con il prodotto o l'azienda. I clienti si aspettavano che avrebbero avuto notizie dalla società (attraverso il marketing e il team di vendita) ogni volta che c'era una nuova versione e raramente nel mezzo. In termini di risoluzione del nuovo anno, la nostra "risoluzione" come operatori di marketing di lancio era di vendere i nostri prodotti ai clienti. Non erano nostri amici e lo sapevano. Se la nuova versione fosse valida, i clienti potrebbero acquistarla ma non è stata sviluppata alcuna relazione.

In contrasto con il marketing di oggi. Mentre sarebbe ingenuo suggerire che il marketing di lancio "one and done" è completamente sparito, viene sicuramente sostituito a favore di un dialogo continuo tra produttori e clienti. Nel mondo del software, alcuni dei fattori chiave che guidano questo cambiamento includono:

Il passaggio dalle vendite di licenze perpetue agli abbonamenti basati su cloud,

Maggiore enfasi gestionale sul marketing relazionale in generale,

La proliferazione e la rapida sofisticazione degli strumenti di marketing delle relazioni con i clienti (CRM) e

L'ascesa pervasiva dei social media.

Diamo un'occhiata a ciascuno di questi e discutiamo di come applicare alcuni principi ai tuoi sforzi di marketing relazionale.

Abbonamenti basati su cloud

Nel modello di licenza tradizionale, il punto di contatto principale tra il venditore e l'acquirente era la transazione di acquisto. Seguendo l'esempio di Microsoft Office, ogni due anni veniva rilasciata una nuova versione di Office. Ciò significava, nella migliore delle ipotesi, che l'acquirente e il venditore stavano comunicando solo ogni 24 mesi. Peggio ancora, se un cliente salta una versione, potrebbe esserci uno scarso coinvolgimento tra acquirente e venditore per tre o anche quattro anni.

In contrasto con gli attuali modelli di abbonamento basati su cloud. Con Office 365, ad esempio, i clienti "coinvolgono" (attraverso una transazione di acquisto) ogni mese. Un ulteriore coinvolgimento avviene attraverso aggiornamenti del software, comunicazioni del produttore del software in merito a nuove funzionalità, collegamenti a risorse di apprendimento interattivo e altro ancora. Anche se il coinvolgimento è probabilmente tutto virtuale, i clienti si sentono molto più connessi ai propri fornitori.

Anche se non vendi un prodotto in abbonamento, ci sono ancora importanti modifiche che puoi apportare per aumentare la frequenza di impegni significativi con i clienti. Comunicare gli aggiornamenti ai clienti attuali è un ovvio primo passo e questi non devono riguardare solo le nuove funzionalità; possono anche riguardare modifiche dei prezzi, miglioramenti della sicurezza o persino notizie dell'azienda. C'è un modo per offrire vendite ricorrenti ai tuoi clienti? In tal caso, se i tuoi clienti si impegnano a effettuare acquisti ricorrenti, puoi offrire loro ulteriori vantaggi sotto forma di sconti o servizi premium?

L'apprendimento può essere un altro componente chiave di un programma di marketing interattivo. Offrire video di formazione liberamente disponibili via Web è un ottimo inizio e si traduce facilmente in attività di marketing online e sui social media. Presentare la prima sessione come "live" consente persino la comunicazione interattiva con i clienti che possono porre domande tramite messaggi di testo o voce. Ciò apre un canale di comunicazione bidirezionale immediato a un segmento di clienti prezioso e pienamente coinvolto, per un investimento iniziale molto limitato.

La chiave è la comunicazione in corso. Coinvolgere un amico nella risoluzione del nuovo anno aumenta la probabilità di successo, ma inerente a tale coinvolgimento è la comunicazione continua con quell'amico. Allo stesso modo, se vuoi costruire relazioni con i tuoi clienti e raggiungere i tuoi obiettivi, devi aumentare non solo la quantità ma anche la qualità della comunicazione con i tuoi clienti.

Maggiore enfasi sul marketing delle relazioni

Quando sposti il ​​tuo punto di vista da "Come posso vendere più prodotti?" a "Come posso migliorare il mio rapporto con il mio cliente?", diventi consapevole di un nuovo mondo di possibilità di marketing. Alla base del marketing relazionale c'è l'attenzione per lavorare insieme - tu e il tuo cliente - per raggiungere insieme i vostri obiettivi. E così come ogni buona relazione comporta un po 'di sacrificio, lo stesso vale per la tua relazione con i tuoi clienti.

Il tuo prodotto o servizio è sempre perfetto per il tuo cliente? No. Migliorerai la tua relazione con il tuo cliente se a volte gli consigli di non acquistare il tuo prodotto o servizio? Sì. Quando il tuo cliente vede che sei più interessato ad aiutarlo a raggiungere i suoi obiettivi, allora costruirai fiducia da cui potrai trarre vantaggio in futuro, a condizione che una volta che comunichi questo originale messaggio "non comprare" a quello cliente, segui con più qualità, comunicazione bidirezionale.

Parte del marketing relazionale prevede l'identificazione di un percorso del cliente; la fine di quel viaggio è raramente l'acquisto. In effetti, l'acquisto di un singolo prodotto o servizio probabilmente avviene abbastanza presto nel viaggio. Il viaggio che crei per i tuoi clienti deve estendersi oltre l'acquisto . Nel caso di Office 365, Microsoft è ora focalizzata (o più) tanto sulla distribuzione, l'affidabilità e sull'utilizzo continui quanto sulla vendita iniziale.

Prenditi il ​​tempo necessario per identificare lo stato finale che desideri per i tuoi clienti. Qual è un cliente felice nella tua mente? Individua da dove iniziano e quindi identifica le azioni o i passaggi chiave che devono intraprendere lungo il percorso verso la tua visione del nirvana del cliente. Quindi, determina cosa puoi fare per spostare i tuoi clienti lungo quel percorso. Inoltre, considera cosa farai quando un cliente sceglie di non fare un passo lungo il percorso. Ad esempio, cosa farai quando il cliente decide di non acquistare uno dei tuoi prodotti? Lasciarli andare completamente o trovare un modo per rimanere in contatto?

Strumenti di marketing per le relazioni con i clienti

Poiché riguardano una relazione in corso con un cliente felice, è fondamentale ricordare che gli strumenti CRM sono solo abilitanti. Non sono l'essere tutto sommato del marketing relazionale. Dovresti assolutamente utilizzare uno strumento CRM ma non dovresti presumere che semplicemente averne uno significhi avere automaticamente una strategia di marketing relazionale in atto.

Un problema con gli strumenti CRM è che possono evidenziare tutte le cose che non stai facendo nella tua campagna di marketing, spesso attraverso un lungo elenco di caselle di controllo vuote su come hai e non hai interagito con un particolare cliente. Ciò a volte può far andare in panico la gente, provare a fare troppe cose in una volta sola, per poi sentirsi sopraffatti. Raramente, se mai, interagirai con ogni cliente in ogni modo possibile, quindi non cadere in questa trappola. Progetta il tuo piano di marketing relazionale tenendo conto delle esigenze dei tuoi e dei tuoi clienti, quindi modella la tua piattaforma CRM per supportarlo.

Un buon modo per iniziare è selezionare uno strumento CRM che offra alcune funzionalità di automazione del marketing o che consenta di associare lo strumento CRM a uno strumento di automazione del marketing di terze parti. L'automazione delle vendite ti consente di creare una catena personalizzata di eventi automatizzati che nascono da eventi chiave nel ciclo di vita delle vendite: una conversazione telefonica può dare il via a un'email di sensibilizzazione o un "mi piace" di Facebook può attivare automaticamente una chiamata di vendita (e senza intervento umano, se non richiesto). L'elenco dei potenziali candidati include nomi di cui probabilmente hai sentito parlare: Act-On, Eloqua, Hubspot, Marketo e Pardot, solo per citarne alcuni. Uno che aggiungerei a tale elenco, che abbiamo trovato utile, è SalesLoft.

L'ascesa dei social media

Oggi, i social media non possono essere trascurati quando si tratta di marketing di qualsiasi tipo e marketing relazionale in particolare. Circa 15 anni fa, le comunità online e le capacità dei social media che diamo per scontate oggi semplicemente non esistevano (o almeno non erano abbastanza popolari) per consentire un dialogo continuo su larga scala. Al giorno d'oggi, i social media non solo forniscono veicoli su cui puoi attingere facilmente, ma, se non stai attento, quei veicoli possono finire per guidarti.

Non è necessario elencare tutti i siti di social media e le app che puoi (e dovresti) utilizzare; da LinkedIn, Facebook e Twitter che l'elenco si moltiplica rapidamente ed è in costante crescita. Ma per il marketing sui social media di qualsiasi tipo, devi prendere in considerazione uno strumento di gestione e analisi dei social media per aiutarti a organizzare, tracciare e facilitare i tuoi sforzi sui social media.

Ricorda, l'obiettivo del social media marketing (in effetti del marketing relazionale in generale) è una strada bidirezionale di comunicazione con i tuoi clienti; che può generare risme di dati. Cercare di analizzare manualmente quei dati significa la perdita di informazioni chiave e l'inevitabilità pratica del diventare travolti e inefficaci. Lo strumento giusto può costare soldi in anticipo ma è un piccolo investimento se si considera ciò che è già stato inserito in una campagna di social media e marketing relazionale funzionante.

Alla fine, hai maggiori probabilità di raggiungere i tuoi obiettivi quando sviluppi relazioni con gli altri e poi coinvolgi quelle persone nei tuoi sforzi, e questo include sicuramente i clienti. Se vuoi raggiungere i tuoi obiettivi di business e marketing nel 2016, devi rafforzare le tue relazioni con i tuoi clienti e guidarli attraverso un viaggio che si traduce in un finale positivo per entrambi. Torna la prossima settimana per saperne di più sul forte impatto della reciprocità e su come un business book da $ 20 ha portato a decine di migliaia di dollari di vendite incrementali.