Analisi del settore: la curtis peterson di ringcentral parla del futuro delle comunicazioni unificate

Il prossimo anno sembra essere importante in alcuni segmenti tecnologici, in particolare analisi di business, intelligenza artificiale (AI) e sicurezza. Ma un altro segmento che potrebbe cambiare radicalmente il modo di lavorare e condurre gli affari è Voice-over-IP (VoIP) e la sua continua fusione con tecnologie di collaborazione online all'avanguardia. Per capire meglio dove sta andando la comunicazione unificata (UC) basata su Internet, ci siamo seduti per una conversazione approfondita con Curtis Peterson, vicepresidente senior delle operazioni cloud presso VoIP e il provider UC UCCentral.

PCMag: Grazie per aver accettato di parlare con noi. Business VoIP e UC-as-a-Service (UCaaS) sembrano previsti per alcune importanti modifiche nel prossimo anno. Sembra che sia iniziato quando gli scenari Bring-Your-Own-Device (BYOD) sono diventati popolari. In che modo la rivoluzione BYOD ha influito sul modo in cui i tuoi clienti acquistano servizi VoIP?

Curtis Peterson (CP): BYOD ha fortemente influenzato il modo in cui IT e aziende stanno valutando le loro piattaforme di comunicazione. Con gli smartphone quasi onnipresenti, si presume che tutte le applicazioni vengano eseguite prima sugli smartphone. Tendiamo a compartimentare questo nella nostra testa perché trattiamo gli smartphone come due dispositivi: un telefono e un piccolo computer con un touchscreen. Gli utenti finali, in particolare quelli di età inferiore ai 35 anni, non la pensano in questo modo. È un dispositivo. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp e simili hanno già abbattuto questo muro. Nel 2007, RingCentral ha adottato un approccio di progettazione e soluzione mobile-first per i nostri servizi UCaaS. Non solo le nostre applicazioni sono complete di comunicazioni multimodali e funzionalità di collaborazione, ma abbiamo anche creato un'interfaccia touch amministrativa completa al 100 percento per la gestione dell'intero sistema.

I dipendenti sul posto di lavoro si presentano con i loro dispositivi personali e utilizzano le app fornite dai loro datori di lavoro. Il modello BYOD ha costretto le aziende a passare da un approccio di sistema chiuso a una politica di sistema aperta, che è il canale perfetto per i servizi basati su cloud in quanto estrae il servizio da sistemi locali a circuito chiuso, ma fornisce comunque visibilità, gestibilità, flessibilità e sicurezza che offrono sistemi proprietari e chiusi.

PCMag: i portatili sono ancora parte integrante di ogni installazione aziendale o il numero di distribuzioni solo software è in aumento?

CP: Trovo ironico che le aziende di tutto il mondo stiano ancora investendo quantità ingenti dei loro budget IT nella tecnologia e nella manutenzione dei telefoni desktop. In RingCentral, oltre il 75% dei nostri dipendenti preferisce utilizzare i propri smartphone o un softphone per le comunicazioni, e sono sicuro che non siamo un'aberrazione tra i nostri colleghi del settore. Con il passaggio esponenziale ai soft client, le funzionalità di UCaaS lasciano indietro il telefono desktop. Abbiamo diversi grandi clienti e rivenditori che assegnano un Chromebook ai loro utenti e diventa il loro computer universale per tutte le loro applicazioni e la loro piattaforma di comunicazione. Pensiamo che questo approccio continuerà ad essere più banale.

PCMag: ci sarà un giorno in cui i portatili scompariranno completamente dalla tipica scrivania dell'utente aziendale?

CP: Che ci crediate o no, i portatili sono molto lontani dalla completa estinzione. Sono inestimabili per molti scenari di comunicazione vocale; ad esempio, nelle sale conferenze, nei call center del sito multiuso, nelle aree di accoglienza o per i venditori che sono al telefono tutto il giorno. La fine definitiva del telefono sarà dovuta alle limitazioni dell'interfaccia utente man mano che ci allontaniamo da semplici numeri di telefono e ci avviciniamo a opzioni multimodali come testo, collaborazione e video. Alla fine della giornata, l'interfaccia utente sui portatili non sarà in grado di soddisfare tali esigenze sul posto di lavoro.

PCMag: è stato previsto che il 2017 sarà l'anno in cui vedremo i chatbot distribuiti nelle operazioni del servizio clienti. Sei d'accordo con tale valutazione e cosa possono aspettarsi i clienti dalla tecnologia chatbot?

CP: Uno sviluppatore in Svezia, Peder Fjallstrom, la cui società di app ha appena creato un'agenzia di bot, lo dice meglio: "Tutti vogliono un bot. Nessuno sa perché". Detto questo, prevedo che, entro la fine del 2017, il 25 percento delle interazioni di vendita o supporto di un consumatore avverrà con un chatbot.

I vantaggi iniziali per l'utente saranno l'analisi delle conversazioni per determinare dove instradare le chiamate, sia che si tratti di un agente dal vivo o di un portale di auto-aiuto. I chatbot possono fare il duro lavoro di risoluzione di richieste logistiche o amministrative. Infine, gli utenti saranno in grado di procurarsi contenuti dalle basi di conoscenza e non dovranno trascorrere cicli di tempo nella ricerca del sito Web.

Le limitazioni iniziali saranno simili a quelle che avevamo quando Interactive Voice Response (IVR) fu introdotto per la prima volta. Ad esempio, se non hai detto correttamente tutti i numeri su una carta di credito o non hai premuto il numero giusto per l'opzione esatta, l'IVR ti ha trasferito a una persona, reindirizzato al menu principale o, peggio ancora, ha terminato la chiamata. Sarà anche il nostro inizio nel mondo dei bot: interazioni non apparentemente brillanti o logiche. È ancora presto per i chatbot, ma hey, se riescono a impedirmi di ripetere il numero del mio account cliente, l'indirizzo di casa e le ultime quattro cifre del mio SSN ogni volta che mi trasferisco, sarò un cliente felice e fedele.

PCMag: la sicurezza è una preoccupazione ancora maggiore nel 2017 rispetto agli ultimi anni. Come vedremo i fornitori VoIP e UCaaS rispondere alla domanda dei clienti di maggiore sicurezza nel prossimo anno?

CP: Considero questa una delle sfide più significative per ogni organizzazione in tutti i settori nel 2017 e oltre. L'idea che ci occupiamo della guerra cibernetica pluriennale e sponsorizzata dallo stato è un punto di vista ampiamente condiviso dai dirigenti di quasi tutte le aziende. Credo che vedremo continui investimenti, attenzione e innovazione con la sicurezza della comunità dei fornitori UCaaS e dei servizi cloud. Sebbene nessun fornitore X-as-a-Service possa affermare che la sua rete è sicura al 100%, almeno non senza essere attaccata il giorno successivo da metà degli hacker del mondo, penso che il 2017 ci vedrà continuare a alzare il livello per la sicurezza.

Ad esempio, presso RingCentral, stiamo espandendo il nostro uso di analisi e monitoraggio della sicurezza e integrando l'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico nelle nostre fonti di dati per identificare più rapidamente le minacce alla sicurezza. Continueremo a collaborare con la comunità di Internet e i nostri concorrenti per rafforzare la nostra capacità collettiva di resistere ad attacchi come il massiccio attacco DDOS (Distributed Denial of Service) basato su DNS alla fine dello scorso anno che ha preso di mira i fornitori di cloud e rete della East Coast. Credo che UCaaS e i fornitori di servizi cloud possano raggiungere economie di scala in termini di sicurezza che le imprese private semplicemente non possono fare, offrendo al contempo tutte le altre funzioni alle loro attività che devono svolgere.

PCMag: cosa possono fare ora i clienti per proteggere le loro comunicazioni in modo più efficace quando tali comunicazioni vengono condotte nel cloud?

CP: Quindi, per ora, selezionare un provider cloud affidabile è il primo passo giusto per aumentare il livello di sicurezza delle comunicazioni. Inoltre, controlla le credenziali dell'azienda UCaaS, in particolare la frequenza dei test e delle scansioni e quali livelli di controllo di base hanno in atto. Ma la cosa più importante che credo che le persone possano fare oggi è cambiare frequentemente e utilizzare password complesse per tutte le applicazioni, comprese le applicazioni UCaaS. Questo rimane ancora il vettore di attacco numero uno che vediamo nello spazio tecnologico più ampio per le applicazioni e nel mondo UCaaS. I provider UCaaS come noi integrano la nostra soluzione con i provider SSO per semplificare la gestione di applicazioni e password complesse per le aziende, pur continuando a far ruotare le password non ripetute.

PCMag: A parte quanto discusso finora, quali sono i tre principali trend per UCaaS e servizi VoIP cloud nel 2017?

CP: I millennial continuano ad essere il più grande segmento in crescita della forza lavoro, creando un posto di lavoro in cui sedersi al crocevia di un'era, con quattro generazioni che lavorano fianco a fianco. Ciò sta suscitando interesse per UCaaS e altre applicazioni di comunicazione multimodale, che sono sempre più una soluzione molto interessante per colmare le varianze intergenerazionali di comunicazione.

Vedo anche il continuo aumento delle app di collaborazione come una parte significativa delle comunicazioni aziendali. Mi aspetto una crescita continua e, ancora meglio, una continua espansione delle funzionalità e delle integrazioni di questi sistemi, funzionando alla fine come un "bus dati" umano di lavoro e comunicazioni.

Infine, vedo più aziende che prendono in seria considerazione i servizi UCaaS forniti dal cloud in quanto devono affrontare l'espansione delle loro iniziative globali, i dipartimenti IT sovraccarichi che supportano app in-house che non generano ricavi per l'azienda e le iniziative aziendali di spostamento di app nel cloud.

PCMag: se c'è un cliente che sta cercando di passare dal tradizionale centralino telefonico al centralino cloud, quali sono i primi passi che ritieni debbano essere adottati, anche prima di contattare un fornitore?

CP: In primo luogo, i dirigenti e l'IT dovrebbero avere una strategia cloud concordata che si rivolge agli obiettivi a breve e lungo termine e valutare servizi e applicazioni in linea con i loro modelli di business. Soprattutto, dovrebbero garantire un ampio consenso interno su questo modello.

In secondo luogo, assicurati che le comunicazioni unificate siano in linea con la tua strategia cloud. Ora è tempo di fare shopping. Vedo troppi clienti che si trovano nella fase finale del loro processo decisionale e la loro lista è composta da un fornitore UCaaS come RingCentral, il loro precedente fornitore di hardware on-prem e un fornitore di hardware di prossima generazione. Questo mi indica che la decisione riguarda la politica interna della strategia cloud di quell'azienda, non quella di scegliere il fornitore che soddisfa meglio le esigenze della sua strategia cloud. Definisci la tua strategia e poi attenersi ad essa. Quindi, crea un elenco di due o tre provider che soddisfano la tua strategia . Questo ti assicura di scegliere il miglior fornitore per la tua organizzazione.

PCMag: ultimo ma non meno importante, tocciamo il VoIP mobile. Stiamo assistendo a previsioni pungenti che il VoIP mobile vedrà una crescita significativa nel 2017. Sei d'accordo e, in tal caso, quale pensi che sarà il catalizzatore di quella crescita?

CP: Sono d'accordo che ci sarà una crescita significativa nel VoIP mobile nel 2017, con il catalizzatore come applicazioni. Mentre non vedo una pletora di nuove app inondare i negozi, vedo una riduzione del numero totale di app e quelle che rimangono avranno un aumento significativo di funzionalità e usabilità. Di recente, i gestori e i costruttori di telefoni cellulari sono stati interrotti dalle app di messaggistica che operano "sopra le righe" e attorno ai sistemi di messaggistica nativi. Aziende come WhatsApp hanno semplicemente spinto i client di messaggistica nativa a lato e hanno consegnato un prodotto di qualità superiore, catturando centinaia di milioni di dollari di entrate di messaggistica dagli operatori di telefonia mobile.

Questa tendenza continua e si sposta verso app più complesse e multimodali, come il client di RingCentral. In combinazione con le recenti versioni di iOS, come Apple CallKit, la prossima frontiera sarà la normalizzazione del dialer nativo e della messaggistica come una delle tante scelte che funzionano allo stesso modo sul client mobile.

Aziende come RingCentral hanno la capacità di lavorare a stretto contatto con i gestori wireless e fornire l'integrazione del dialer nativo, oppure possiamo semplicemente bypassare il gestore e andare "sopra le righe" con poco attrito per l'utente. Inoltre, le conferenze mobili e la collaborazione sono in aumento e piattaforme come Facebook stanno integrando voce e video su IP nelle loro piattaforme; lo slancio è sicuramente lì.

L'aumento della popolarità verrà da diverse aree, ma in cima metterei la consapevolezza generale dell'utente. Man mano che un numero sempre maggiore di aziende consumer come WhatsApp, Viber e Facebook integrano il VoIP nelle loro app, l'accettazione dell'utilizzo di un'app di comunicazione basata sul business diventerà sempre più diffusa. Ma l'altra tecnologia che sta davvero livellando il campo di gioco in quest'area è il framework per sviluppatori CallKit di Apple. L'importanza di questo set di strumenti non può essere sopravvalutata.