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Ero curioso di sapere come il più grande rivenditore al mondo stia usando le nuove tecnologie, così la scorsa settimana ho colto l'occasione per andare a Bentonville, nell'Arkansas, per vedere gli Innovation Labs di Walmart e parlare con i leader tecnologici dell'azienda. Quello che ho scoperto è stata un'azienda che utilizza la tecnologia in tutti i modi, per promuovere l'efficienza all'interno della propria organizzazione e raggiungere i propri clienti.
Walmart è una grande organizzazione, con un fatturato dello scorso anno di 476 miliardi di dollari e circa 1, 3 milioni di dipendenti statunitensi, o "associati" come l'impresa ama chiamarli. Ha diversi tipi di negozi negli Stati Uniti, tra cui i tradizionali Walmart Supercenter, il Sam's Club e un numero crescente di "mercati di quartiere" (negozi di alimentari) e ne sta testando altri.
Più precisamente, ha abbracciato la tecnologia. "È importante che comprendiamo tutti il cambiamento che è avvenuto nella tecnologia e nella vendita al dettaglio, cosa significa per noi e cosa stiamo facendo per vincere", ha dichiarato il CEO di Walmart Doug McMillon alla riunione degli azionisti della scorsa settimana. "Ci sono molte innovazioni e opportunità a nostra disposizione." (La settimana prima, durante la conferenza del Codice, ha parlato di ciò che l'azienda stava facendo.)
Gran parte della tecnologia di Walmart è suddivisa in due gruppi. Walmart Technology, con sede a Bentonville, si concentra sulla costruzione e gestione della tecnologia per i negozi stessi, mentre Global eCommerce, con sede nella Silicon Valley, sviluppa le tecnologie di e-commerce e gestisce i siti.
La presenza della Silicon Valley è più grande di quanto si possa pensare. La società ha ora oltre 2.100 dipendenti nella Valle, di cui 1.000 assunti nell'ultimo anno. E ha fatto 12 acquisizioni tecnologiche negli ultimi tre anni. Alcuni di questi sono riconoscibili come servizi autonomi, come il servizio di streaming video Vudu. Ma la maggior parte è stata fatta per attirare talenti e capacità che sono utilizzati all'interno dell'azienda o come parte di altri prodotti. Ad esempio, Torbit è un acceleratore di siti Web progettato per rendere i siti più veloci.
Il business eCommerce rappresenterà un fatturato di circa $ 13 miliardi quest'anno, secondo Neil Ashe, CEO di Walmart Global eCommerce. Ciò rappresentava circa il 3% delle vendite di Walmart, mentre l'eCommerce generale rappresenta circa il 10% dell'intero commercio al dettaglio. (Per fare un confronto, lo scorso anno Amazon ha registrato ricavi per circa $ 74 miliardi.)
Ma Ashe ha detto che non era tanto interessato a un puro confronto tra i siti di e-commerce. Invece, ha detto, Walmart vuole "vincere all'intersezione tra fisico e digitale".
Un esempio di ciò è una nuova applicazione che l'impresa ha lanciato questa settimana, chiamata Savings Catcher, che è stata testata in sette mercati. La società ha affermato che oltre il 65 percento dei clienti Walmart (e l'80 percento di quelli di età inferiore ai 35 anni) hanno smartphone e che metà degli utenti di smartphone Walmart ha utilizzato i propri dispositivi per facilitare gli acquisti mentre era in negozio. Con questa applicazione, un cliente accede a un sito Web dopo lo shopping, inserisce il numero di ricevuta e Savings Catcher confronta gli articoli che ha acquistato con il prezzo negli annunci di stampa settimanali dei rivenditori locali. Se gli articoli sono disponibili altrove a un prezzo inferiore, il cliente riceve una carta regalo con la differenza.
Ciò si tradurrà in un piano più ampio per l'applicazione mobile che si concentra sulle ricevute elettroniche, secondo Gibu Thomas, SVP mobile e digitale per l'eCommerce globale di Walmart. L'idea qui è quella di raccogliere automaticamente le ricevute di un cliente nell'app mobile, in modo che i clienti possano effettuare ricerche nella cronologia degli acquisti o scegliere articoli specifici su cui devono fare scorta. In questa visione, eReciepts è una piattaforma su cui l'azienda può costruire altre applicazioni.
Ad esempio, Thomas ha suggerito che un'applicazione potrebbe creare un carrello della spesa basato su acquisti regolari, come la spesa. Un altro potrebbe includere un processo di budgeting, quindi le persone che hanno solo una quantità fissa di denaro da spendere nel negozio possono ottenere esattamente ciò di cui hanno bisogno e che possono permettersi. Ciò potrebbe aiutare i clienti a fare acquisti in modo più efficiente; e significa anche che non devono estrarre gli articoli dal carrello al momento del pagamento. Offrendo strumenti e raccomandazioni per aiutare i clienti ad allungare ulteriormente i propri soldi, ha affermato Thomas, l'azienda sta giocando un "gioco lungo", in quanto si preoccupa più della fidelizzazione dei clienti nel tempo che della massimizzazione dei ricavi in una singola transazione.
Ashe ha osservato che tra le cose su cui sta lavorando Global eCommerce c'è Pangaea, una piattaforma tecnologica globale costruita su un'architettura orientata ai servizi che alla fine costituirà la spina dorsale delle varie offerte di eCommerce dell'azienda, che variano da paese a paese. Ciò include applicazioni iOS e Android per smartphone e tablet, nonché siti Web desktop e mobili.
Il gruppo sta inoltre lavorando molto con i "big data", incluso aiutare i clienti a trovare ciò che desiderano, aiutare i singoli siti a vendere "un altro oggetto" e creare motori di raccomandazione migliorati.
Sta inoltre abilitando alcune nuove applicazioni, come un test di Walmart to Go a Denver, dove l'azienda offre il ritiro e la consegna nel mercato di Denver. (Finora, ha scoperto che il ritiro sta crescendo molto più velocemente della consegna, perché la consegna ha bisogno di un intervallo di tempo, con maggiore complessità). Questo è attualmente disponibile in 29 Walmart Supercenter, con l'obiettivo di far entrare e uscire i clienti dal negozio in meno di cinque minuti, ha detto Ashe.
Questo è simile a un servizio già offerto da ASDA, la sussidiaria della drogheria britannica della società, che sta dilagando "clicca e raccogli", incluso un processo che se ordini online mentre vai al lavoro, sarà alla tua stazione della metropolitana (metropolitana) quando esci per tornare a casa.
Complessivamente, Ashe ha affermato che il gruppo eCommerce ha due centri logistici da 1 milione di piedi quadrati negli Stati Uniti e ne sta costruendo uno nuovo in Indiana.
Ashe ha affermato che l'azienda sta eseguendo molti test per determinare il contesto in cui si trova un cliente, ad esempio se è in viaggio o al negozio. Il contesto è importante, ha detto. Il concetto sarà che tutti i negozi e i club saranno geo-recintati, in modo che le app possano fornire informazioni locali quando arrivano. Ma, ha detto Ashe, la tecnologia è attualmente davanti al consumatore.
"La tecnologia è ora diventata il fattore chiave per il servizio clienti", secondo Karenann Terrell, Chief Information Officer dell'azienda. Dice che il suo obiettivo è diventare un'azienda tecnologica all'interno del più grande rivenditore al mondo
L'architettura di base all'interno di Walmart è un cloud ibrido, che utilizza alcuni dei più grandi provider SaaS del mondo ma anche applicazioni interne. Ha detto che la compagnia era un grande sostenitore di OpenStack.
Nell'ambito delle operazioni interne dell'azienda, Suja Chandrasekaran, Chief Technology Officer di Walmart Technology, ha dichiarato che Walmart aveva grandi quantità di dati prima che il termine fosse comune.
Ha affermato che l'azienda ha creato un "tessuto di dati aziendali" che combina tutti i dati rilevanti per Walmart. A sua volta, si tratta di circa 50 piattaforme di dati distribuite e delle varie applicazioni di cui l'azienda ha bisogno in esecuzione su tali piattaforme. In totale, ciò rappresenta circa 30 petabyte di dati e in crescita.
In particolare, Chandrasekaran ha affermato che l'azienda si sta concentrando su quello che ha definito un Data Café, che sta per Collaborative Analytics Facilities for Enterprise, consentendo una migliore analisi, come una recente attenzione alla visualizzazione dei dati per Sam's Club.
Ma il grande obiettivo è migliorare il coinvolgimento dei clienti, indipendentemente dal fatto che qualcuno acquisti o meno online, durante tutto il processo. Quasi tutto questo è un servizio alla visione dell'azienda di "prezzi bassi di tutti i giorni". Pertanto, non offre coupon particolari ai singoli clienti, sebbene possa promuovere offerte pertinenti.
Ci sono stati molti progetti specifici a cui l'azienda sta lavorando. Sono stato incuriosito da alcune ulteriori tecnologie come la Realtà Aumentata per mostrare come potrebbero apparire i mobili nella tua casa e dispositivi intelligenti in modo che il negozio possa sapere quanti oggetti sono ancora in mostra.
La tecnologia può anche aiutare l'azienda a sapere quali prodotti vendono di più in determinati giorni in determinati tipi di negozi, aiutandola a ottimizzare la catena di approvvigionamento.
In breve, ho visto un'ampia varietà di progetti tecnologici, dalle applicazioni mobili ai siti Web, dai software della catena di fornitura ai servizi di ritiro e consegna. In generale, l'obiettivo sembra essere quello di utilizzare la tecnologia per migliorare l'efficienza per l'azienda e il cliente, sia online che in uno dei vari tipi di negozi. Walmart è più grande di qualsiasi altro utente di tecnologia e ho trovato intriganti i diversi modi in cui utilizza la tecnologia, inclusi siti di e-commerce, app mobili, un'infrastruttura cloud ibrida e un'enfasi su un tessuto di dati.
