Freshdesk vs. zendesk: battaglia degli help desk

I reparti IT possono rispondere alle richieste dei clienti e dei dipendenti in modo più rapido e dettagliato, senza la seccatura della biglietteria contorta, quando lavorano all'interno di una soluzione di help desk rapida ed efficiente. Freshdesk e Zendesk sono due degli help desk più completi in circolazione, ma non tutti gli help desk sono creati uguali. Freshdesk si è già distinto in un confronto diretto con Spiceworks, ma Zendesk è una competizione molto più rigida. Entrambe sono soluzioni software convenienti per le piccole e medie imprese (PMI) che offrono moduli e report personalizzati, una base di conoscenza approfondita e varie opzioni e integrazioni di ticketing. Tuttavia, ognuno ha chiari punti di forza che possono renderlo più adatto alla tua attività. Di seguito, raggruppiamo le caratteristiche principali, i punti di forza e di debolezza di Freshdesk e Zendesk.

Piani aziendali e prezzi

Per il suo piano Essential di base, Zendesk inizia a soli $ 5 per agente al mese (fatturati annualmente) o $ 9 per agente al mese (fatturati mensilmente). Questo piano entry-level offre un numero illimitato di canali e-mail e social, una base di conoscenza di base, un widget Web e un kit di sviluppo software mobile (SDK) e risposte o macro predefinite per un massimo di cinque agenti o utenti.

• Il piano del team di Zendesk, che inizia a $ 19 al mese, aumenta a 10 utenti e aggiunge un centro assistenza con marchio, portale clienti, regole aziendali, dashboard delle prestazioni e un mercato di app pubbliche.
• Poi c'è il piano Zendesk Professional, che inizia a $ 49 al mese e include forum della community, contenuti multilingue e analisi.
• Infine, il piano Enterprise di Zendesk, che inizia a $ 99 al mese, include ruoli di agenti personalizzati, moduli aggiunti e controlli.
• Entrambi i piani Professional ed Enterprise includono utenti illimitati e una prova gratuita (che i livelli più bassi non offrono). Zendesk ti fa anche pagare per le chiamate vocali e per le funzionalità di chat dal vivo per più di un agente.

Freshdesk offre una versione di prova gratuita di 30 giorni e include quattro diversi livelli al prezzo forfettario in base all'agente (fatturato annualmente). Il livello Blossom di Freshdesk costa $ 16 al mese per agente e offre canali di supporto sociale, forum della community e un meccanico di gioco.

• Per $ 25 al mese per agente, il livello Garden di Freshdesk aggiunge chat dal vivo e più prodotti e posizioni.
• Di seguito è riportato il livello Estate di $ 40 per agente al mese che offre report aziendali, personalizzazione del portale e ruoli personalizzati dell'agente.
• Il livello Forest di Freshdesk $ 70 per agente al mese aggiunge la whitelisting IP e i server di posta personalizzati.
• Freshdesk offre supporto e-mail 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e accesso alla sua knowledge base senza costi aggiuntivi.

La struttura dei prezzi di Zendesk inizia più in basso, ma i suoi prezzi aumentano più rapidamente rispetto a Freshdesk. Inoltre, dettagliare una funzionalità di base come la chat dal vivo come servizio separato la rende meno conveniente rispetto a Freshdesk (che include la chat dal vivo con tutti i livelli, ma la più basilare). Bordo: Freshdesk

Gestione dei biglietti

I biglietti di Freshdesk sono semplici da generare e gestire e possono essere assegnati a singoli agenti o in blocco. Freshdesk include anche biglietti illimitati per e-mail, un call center dedicato, funzionalità di note private sui biglietti, un editor di testi avanzato e ciò che l'azienda chiama "rilevamento delle collisioni degli agenti" integrato con le caselle di posta del team per impedire la sovrapposizione dell'IT su un ticket.

Le funzionalità aggiuntive di Freshdesk includono informazioni contestuali sui clienti nel ticket, suggerimenti intelligenti per soluzioni IT e fusione dei biglietti su più canali. Freshdesk offre anche un lungo elenco di integrazioni e può rispondere alle domande più frequenti dei clienti sui ticket in arrivo con risposte automatizzate scritte dall'IT. Queste risposte automatiche forniscono le informazioni pertinenti e l'IT consente di risparmiare tempo mantenendo i tipi più comuni di ticket fuori dalla targa del dipartimento IT.

L'interfaccia di ticketing di Zendesk combina tutte le e-mail, le telefonate, le chat dal vivo, la ricerca nel centro assistenza e le domande di supporto sui social media in un'unica vista. L'interfaccia evidenzia le conversazioni che richiedono attenzione, indica quali agenti di supporto gestiscono quali ticket e consente agli agenti di soddisfare più richieste contemporaneamente. L'interfaccia fa tutto questo mentre affiora le informazioni rilevanti da un ampio mercato di app e servizi integrati tra cui JIRA Service Desk.

Zendesk tiene inoltre traccia di tutti i dati di ticketing per fornire analisi di produttività su singoli dipendenti e team. Zendesk utilizza anche visualizzazioni ticket modificabili personalizzate con funzionalità note. Esistono anche strumenti automatizzati chiamati trigger, che implementano le regole aziendali per semplificare i flussi di lavoro relativi all'apertura e alla risoluzione dei ticket (in casi comuni o personalizzati).

Sia Freshdesk che Zendesk dispongono di funzionalità complete di ticketing che includono una chiara gestione del flusso di lavoro, processi automatizzati e opzioni di personalizzazione. È un caldo morto. Bordo: pari

A ITIL o non a ITIL?

La linea di demarcazione più polarizzante tra le soluzioni software di help desk è se un servizio aderisce o meno alla ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un insieme di linee guida per la gestione dei servizi IT "best practice". ITIL è pubblicato come una serie di cinque volumi, ognuno dei quali copre una diversa fase del ciclo di vita della gestione dei servizi IT: strategia di servizio, progettazione del servizio, transizione del servizio, funzionamento del servizio e miglioramento continuo del servizio.

La differenza qui è semplice: Freshdesk supporta ITIL e Zendesk no. La domanda più complessa a cui devi rispondere è se alla tua azienda dovrebbe interessare o meno. Le grandi aziende che devono preoccuparsi di accordi sul livello dei servizi (SLA) e sanzioni dovrebbero optare per Freshdesk, che ha le capacità di gestione delle modifiche allineate a ITIL.

Tuttavia, ITIL può essere limitante. Non riguarda le richieste del servizio clienti inviate tramite i social media, un mezzo che Zendesk (privo di supporto ITIL) fornisce completamente come un altro flusso di supporto clienti. Freshdesk include anche i biglietti dei social network ma non nella stessa misura intuitiva in termini di avanti e indietro all'interno di un social network completamente integrato nella piattaforma. ITIL è importante per molte aziende ma, nel più ampio schema di cose (con i social media una componente in costante crescita dell'assistenza clienti), la maggior parte dei banchi di assistenza sarebbe meglio servita senza i vincoli di ITIL. Bordo: Zendesk

Interfaccia e knowledge base

La knowledge base di Freshdesk include domande frequenti, documentazione tecnica, tutorial sui prodotti e suggerimenti e visualizza automaticamente i suggerimenti della knowledge base quando i clienti creano un ticket. La knowledge base di Freshdesk include anche funzionalità di incorporamento GIF per rendere un articolo della knowledge base un po 'più divertente. Per quanto riguarda l'interfaccia dei dipendenti e il portale utenti, Freshdesk offre un'interfaccia utente (UI) ricca di funzionalità, facilmente navigabile e quasi completamente personalizzabile. Include una pagina Impostazioni di rebranding dell'help desk con opzioni per la personalizzazione di loghi e URL. La pagina offre anche la personalizzazione del marchio che include la scelta del colore esadecimale per intestazioni, schede e sfondi. La dashboard di Freshdesk è anche arricchita da Freshdesk Arcade, un sistema per aumentare la produttività che utilizza "missioni", badge e punti per incoraggiare una risoluzione dei biglietti rapida e accurata.

Zendesk si avvicina alla sua base di conoscenza con un po 'più di personalizzazione, consentendo a un'azienda di creare la propria comunità self-service che include una base di conoscenza, forum della comunità e portale clienti con supporto 24/7. Tuttavia, solo i piani Professional ed Enterprise offrono supporto 24 ore su 24 per e-mail, telefono e chat. I piani Essential e Team inoltre non consentono ai dipendenti di accedere alla knowledge base interna. La comunità self-service è disponibile via Web, dispositivi mobili, Facebook e Twitter.

L'interfaccia utente di Zendesk può essere personalizzata con temi e design per adattarsi al marchio della tua azienda e include anche una dashboard delle prestazioni con principi gamified. L'interfaccia utente è semplice ma le sue visualizzazioni consentono agli agenti di vedere facilmente tutti i ticket aggiunti o non risolti di recente, con preferenze personalizzabili. Visualizza anche informazioni come il tempo di scadenza del biglietto. Questa è un'area in cui Zendesk è un po 'più user-friendly di Freshdesk.

L'interfaccia utente e la knowledge base di Freshdesk non lasciano nulla a desiderare dal punto di vista della funzionalità, ma Zendesk offre un po 'di più in termini di personalizzazione su entrambi i fronti. Bordo: Zendesk

Extra extra

Freshdesk pone una forte enfasi sulle funzionalità di sicurezza tra cui la whitelisting IP e le opzioni personalizzate del server di posta elettronica disponibili al livello più costoso. Ogni account Freshdesk include anche una protezione server crittografata SSL personalizzata. Esiste anche una serie di opzioni e analisi dei rapporti, inclusi sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e 16 diversi tipi di metriche di monitoraggio dei rapporti. Le metriche offerte includono tempo di risposta e risoluzione dei ticket, analisi del carico, prestazioni degli agenti principali e confronti di produttività del team. Tuttavia, una cosa che Freshdesk manca di Zendesk è la gestione patrimoniale integrata.

Zendesk offre anche una varietà di strumenti di analisi tra cui la sincronizzazione dei dati e rapporti di approfondimento personalizzati per i suoi primi due livelli di prezzi e l'integrazione di Google Analytics per il Centro assistenza in tutti i piani tranne quelli di base. Zendesk offre anche il benchmark Zendesk a tutti i piani, che è un servizio per misurare la soddisfazione del cliente per la tua azienda e i tuoi concorrenti.

In termini di sicurezza, Zendesk offre anche la crittografia SSL insieme alla gestione dei dispositivi dell'agente, l'autenticazione a due fattori (2FA) e alcune funzionalità di livello superiore per i piani più costosi (come registri di controllo, un ambiente di test sandbox e analisi delle regole aziendali). Zendesk non è sciatto ma le funzionalità di sicurezza e reportistica di Freshdesk sono un po 'più robuste. Bordo: Freshdesk

Linea di fondo

Zendesk ha la più ampia popolarità e il vantaggio in termini di usabilità e personalizzazione dell'interfaccia utente. Tuttavia, i suoi livelli di prezzo e l'abbonamento separato alla chat live lo rendono meno conveniente per le aziende che cercano funzionalità chiave a un prezzo più basso. Tuttavia, la componente di social ticketing di Zendesk e la funzionalità di gestione patrimoniale non devono essere trascurate. Se la tua azienda non ha bisogno della conformità ITIL, potrebbe essere la soluzione migliore per la tua organizzazione. Entrambi questi servizi sono piattaforme capaci su cui costruire l'help desk della tua azienda, ma i margini di Freshdesk in termini di prezzi, gestione dei biglietti, reportistica e sicurezza lo rendono la nostra scelta in questo confronto software di helpdesk per PMI. Raccomandazione: Freshdesk