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Desk.com sta offrendo più informazioni, servizi pratici e funzionalità di vendita in un'unica esperienza di help desk per agenti e clienti. La filiale Salesforce ha annunciato Desk 360, un nuovo prodotto per le piccole e medie imprese (PMI) che combina i dati dei clienti, i rapporti a livello aziendale e le vendite proattive basate su agenti.
Desk 360 sarà generalmente disponibile nella seconda metà del 2016 e la piattaforma si integra con il principale prodotto CRM (Sales Relationship Management) di Salesforce e con l'applicazione SalesforceIQ. Katy Dormer, CMO di Desk.com, ha dichiarato che l'idea alla base di Desk 360 è che si tratta di una soluzione di assistenza clienti che consente alle PMI di competere con le grandi aziende quando si tratta di pura esperienza del cliente.
"I clienti si aspettano e richiedono un'esperienza di servizio clienti senza attriti", ha affermato Dormer. "Come consumatore, ci aspettiamo che le aziende con cui lavoriamo mantengano la promessa di rispondere alle domande in qualsiasi momento su qualsiasi canale e di sapere chi sono senza trasferirmi a quattro persone a cui poi devo spiegare la mia storia. Agenti del servizio clienti sono in prima linea per quelle interazioni ".
Analisi delle funzioni di Desk 360
Desk 360 offre tre funzionalità principali: assistenza clienti, reportistica e analisi e funzionalità di vendita. La sezione Viste dell'azienda e dei clienti della dashboard centra tutte le informazioni su un cliente in una vista a tre riquadri.
L'agente visualizza le informazioni personali e di contatto con una foto sul lato sinistro, i dettagli del caso sul conto del cliente e il problema sul lato destro e un registro delle transazioni nel centro che mostra tutte le azioni intraprese dal cliente e dall'azienda finora, inclusi e-mail e timestamp incorporati. La finestra di chat dell'agente con il cliente appare direttamente sotto il registro, quindi Desk 360 elimina qualsiasi tabulazione tra le informazioni di un cliente e l'interazione dell'agente. Gli agenti possono personalizzare e classificare la dashboard per cliente o azienda in base a ciò che ha più senso per loro al momento, ha spiegato Dormer.
La funzione Customer and Company Insights è una funzionalità di tipo business intelligence (BI) che offre alle PMI la possibilità di eseguire report sulle interazioni con i clienti e sulla storia dell'azienda. Questo livello di analisi dei dati integrata è un modo interessante per identificare i problemi frequenti e le tendenze dei clienti per intraprendere azioni proattive. È anche un grande passo per Desk.com, una piattaforma che abbiamo esaminato lo scorso anno e che abbiamo trovato capace nella gestione dei biglietti, ma barebone nella maggior parte delle altre aree del servizio clienti rispetto ai prodotti come Scelta della redazione Vivantio Pro. La nuova interfaccia utente (UI) è un riflesso di questo. Desk 360 si allontana dall'attenzione minimalista di Desk.com alla gestione dei ticket, con un'esperienza utente più chiara e personalizzabile (UX) sia sul lato agente che su quello del cliente.
"Desk.com era incentrato sui ticket, ma con Desk 360 offre nuove funzionalità per esaminare i casi, ma anche per approfondire approfondimenti aziendali con dashboard, report e analisi all'interno del desktop dell'agente", ha affermato Dormer. "Esplorare direttamente gli elenchi dei clienti e fare la gestione dei clienti o gestire i record. Una società B2B può persino consultare un elenco di società o account."
Il grande aggiornamento di Desk.com è ancora più evidente con la terza nuova funzionalità di help desk di Desk 360, "Opportunity Management", la funzionalità più preziosa dal punto di vista aziendale. La funzione consente agli agenti di inviare ai clienti suggerimenti su prodotti o servizi in base al problema riscontrato e connettersi con i dati di vendita dell'azienda e i sistemi CRM per condividere informazioni sui prodotti e chiudere un'opportunità di vendita nell'ambito della stessa chiamata di supporto.
"La gestione delle opportunità prende davvero il servizio clienti e lo mette nella console agente. Come cliente, quando interagisco con un agente e si rendono conto che, per migliorare la mia esperienza, hanno bisogno di una nuova soluzione o di un prodotto, tale esperienza può accadere proprio lì "disse Dormer.
Per quanto riguarda i prezzi, Dormer ha dichiarato che il "Cliente" e le "Viste e approfondimenti dell'azienda" saranno disponibili senza costi aggiuntivi per tutte e tre le edizioni di Desk.com. "Opportunity Management" è offerto senza costi aggiuntivi agli abbonati alla versione Business Plus, ma è un componente aggiuntivo per i piani Standard e Pro.
Un nuovo tipo di help desk per le PMI
Desk 360 è l'ultimo di un diluvio di esperienze "single glass of glass" nel software aziendale; in questo caso, offrire agli agenti del servizio clienti in una piccola impresa il minimo attrito nel risolvere i problemi e trasformarli in opportunità. Rebecca Wetterman, Vice President of Research presso la società di analisi Nucleus Research, ha dichiarato che Desk 360 offre agli agenti una maggiore visibilità sul business, sul profilo e sulle esigenze del cliente specifico che stanno supportando.
"Desk offre numerosi vantaggi che consentono alle PMI di competere con organizzazioni più grandi e significative con maggiori risorse IT e di assistenza ai clienti", ha affermato Wetterman. "Con la gestione delle opportunità, autorizza anche gli agenti di servizio a suggerire prodotti o servizi che quel particolare cliente potrebbe desiderare, rendendo efficacemente l'agente di servizio anche un venditore."
Per quanto riguarda le aree in cui le aziende possono aspettarsi che Desk 360 vada da qui, Dormer ha dichiarato che Desk.com si sta concentrando sul rendere questa interfaccia utente dell'help desk il punto di contatto unico per aiutare i clienti con i loro problemi, senza passarli, sia per l'assistenza clienti che per le vendite o qualsiasi altra richiesta. Ha detto che lo sviluppo della piattaforma si concentrerà ancora di più nel fornire agli agenti tutte le informazioni di cui hanno bisogno, a portata di mano.
"Si tratta di aiutare le PMI ad avere successo e adattarsi alle esigenze dei consumatori di oggi", ha affermato Dormer. "Pensa all'esperienza del cliente. Miglioriamo il nostro prodotto e il nostro set di funzionalità perché vogliamo che le nostre PMI abbiano quel vantaggio competitivo - lo stesso che hanno le Fortune 500. Questa è la differenza che Desk 360 può fare per le piccole imprese."
