I chatbot sono ancora piuttosto terribili

Un numero crescente di aziende utilizza i chatbot per gestire o sottoporre a screening le richieste del servizio clienti, ma non ha davvero preso d'assalto il mondo, in parte perché le persone vogliono solo parlare con un essere umano.

Secondo Helpshift tramite eMarketer, il 51% degli adulti statunitensi non ama i chatbot perché impedisce loro di accedere a una persona dal vivo, mentre il 48% ritiene di fornire troppe risposte inutili.

I chatbot sono diventati leggermente più sofisticati nel corso degli anni e sono considerati un aggiornamento dalle richieste telefoniche ad attivazione vocale spesso aggravanti che molti dipartimenti del servizio clienti impiegano. Ma non è proprio Google Duplex, un'intelligenza artificiale supportata da Google Assistant che può effettuare chiamate telefoniche per te.

L'idea è stata quella di contenere i costi per le aziende sostituendo le macchine agli umani. Ma non ci è voluto molto perché i clienti mettessero alla prova la loro versatilità. Il 51% degli adulti statunitensi che non amano i chatbot è la prova che i chatbot semplicemente non possono fare il lavoro delle persone (per ora). Di quelli intervistati da Helpshift, il 39, 5 percento era infastidito dal fatto che i chatbot li reindirizzassero alla pagina delle FAQ di un sito Web, mentre un altro 28, 2 percento ha affermato che i bot hanno appena fornito cattivi suggerimenti.

Mentre Google Duplex potrebbe essere stato introdotto come un modo orientato al cliente di interagire con le piccole imprese, le grandi imprese stanno ancora investendo in sostituti umani per il servizio clienti e altre attività. Tuttavia, gli agenti vocali di oggi sono molto lontani dai chatbot primitivi di alcuni anni fa, raggiungendo tassi di risoluzione delle chiamate del 90% o più con affermazioni di intelligenza artificiale e persino un senso di intelligenza emotiva.