8 consigli per una strategia km social crm

I social media sono un posto importante. È qui che i clienti parlano di ciò a cui tengono, di come si sentono e delle loro opinioni sulla tua attività. Se un cliente ha un problema con il tuo prodotto o servizio, ora può informare immediatamente tutti i suoi amici e familiari. Pertanto, la gestione delle relazioni con i clienti sociali (Social CRM) è cruciale per mantenere la tua azienda o le piccole e medie imprese (PMI) accessibili, informate e proattive nel coinvolgimento e nella conoscenza dei tuoi clienti.

I social media dovrebbero essere una componente fondamentale del piano CRM della tua azienda, ma una strategia di successo di Social CRM non si limita a accumulare like e follower per indirizzare il traffico del sito. Una volta ottenuto il pubblico, questi sette suggerimenti aiuteranno la tua azienda a sfruttare al massimo gli strumenti che utilizza e i dati che sta raccogliendo, trasformando l'immediatezza dei social media in una risorsa piuttosto che in una responsabilità.

1. Investi nel giusto strumento sociale: prima ancora di incorporare una strategia di Social CRM, la tua azienda dovrebbe gestire i suoi sforzi sui social media attraverso uno strumento di analisi dei social media. La piattaforma scelta fungerà da punto focale per la pianificazione di post social su tutte le presenze attive, il monitoraggio di chi dice cosa e a quante persone e l'interazione con i clienti. Hai bisogno di uno strumento di Social CRM in grado di fare tutte queste cose (per un prezzo adatto alla tua azienda) e di integrarti con qualsiasi strumento CRM esistente che potresti avere. Sprout Social Premium è un'ottima opzione per funzionalità di analisi avanzate.

2. Scegli reti pertinenti: non perdere tempo a sfornare post e interagire con i follower su una piattaforma di social media che non è fondamentale per la tua attività. Un sito di e-commerce potrebbe essere ben servito per pubblicare foto lucide dei suoi prodotti su Instagram o interagire con i clienti lì, mentre i clienti di una società di software aziendale hanno maggiori probabilità di essere localizzati nella tradizionale tripletta di Facebook, Twitter e LinkedIn. Se un numero sempre maggiore di clienti sta gravitando verso un nuovo social network, vale la pena monitorare tale rete. Ma il tuo gestore dei social media non dovrebbe impiegare ore per rispondere a una domanda su Twitter perché era impegnato a scherzare con l'account Snapchat che la tua azienda ha deciso di avviare.

1. Monitora interazioni e menzioni: la tua piattaforma Social CRM dovrebbe essere in grado di impostare feed e flussi per ciascun social network e parametri specifici al loro interno. Oltre a tenere traccia dei tweet, dei commenti e dei Mi piace diretti dei clienti, con le tue presenze, imposta flussi in grado di monitorare parole chiave come il nome della tua azienda e le parole principali associate a ciò che fa la tua attività. Nel momento in cui viene menzionata la tua azienda o un utente del social network fa una domanda su un settore di competenza, la tua azienda può rispondere rapidamente con una risposta utile che potrebbe trasformare un utente in un cliente o un cliente tiepido in uno leale.

2. Le analisi sono il tuo amico: una volta identificato un particolare cliente, l'analisi può aiutarti a saperne di più. Qual è stata la portata del tweet che questo utente ha inviato sul tuo prodotto? Di recente hanno menzionato prodotti concorrenti e in quale contesto? Invia il profilo di un utente e dati specifici su di essi attraverso la pipeline CRM a un rappresentante di marketing o di vendita della tua azienda e l'analisi potrebbe essere la chiave per una conversione del cliente.

3. Raggruppare i clienti in destinatari: una strategia di Social CRM dovrebbe sfruttare tutte le capacità esistenti che i social network possono offrire. Ad esempio, Facebook e LinkedIn hanno gruppi mentre Twitter ha elenchi. Questa funzionalità può aiutarti a raggruppare i clienti in segmenti in modo naturale e nel contesto del social network più adatto per interazioni mirate su uno o più prodotti specifici. Social CRM riguarda l'utilizzo dell'individualità della persona sociale di un cliente per personalizzare le interazioni aziendali più intelligenti con lui o lei.

4. Social Media Manager = Rappresentanti del servizio clienti in tempo reale: il team che gestisce le presenze sui social media della tua azienda è la tua prima linea di assistenza clienti e gli ambasciatori del marchio della tua azienda. I rappresentanti dovrebbero rispondere alla domanda di un cliente sui social media entro un'ora e la conversazione dovrebbe essere una vera interazione piuttosto che una transazione. Non aver paura di dare il tuo nome proprio come farebbe un rappresentante del servizio clienti tradizionale. A seconda del tipo di attività, l'integrazione dei social media e dei team del servizio clienti in un reparto coeso potrebbe migliorare sia la velocità che la qualità delle risposte.

5. Usa gli incentivi sociali per favorire la fedeltà al marchio: i follower più fedeli, vocali e attivi dei social media della tua azienda sono le risorse. Costruire una relazione con questi clienti fedeli e quelli con la più ampia influenza sociale può aiutare a trasformare le tue presenze online in comunità. Esegui un evento guidato da hashtag su Twitter attorno a una promozione particolare. Dai uno @shoutout al cliente che è stato più attivo nella tua community questa settimana. Invia offerte di sconto o codici promozionali per premiare i clienti coinvolti. I social media offrono alle aziende un accesso più immediato a una gamma più ampia di clienti che mai e Social CRM è il modo in cui la tua azienda può attingere e sfruttare al meglio tali connessioni.

6. Non eliminare i commenti negativi: anche se le offerte della tua azienda e il servizio clienti sono entrambi impeccabili, ci sono sicuramente momenti in cui i clienti avranno cose cattive da dire sui social media. Alcuni reclami possono avere più merito di altri. Tenendo presente ciò, l'ottica di eliminare un commento negativo può essere molto più dannosa del commento stesso (ad eccezione, ovviamente, di post altamente inappropriati o offensivi). Se i tuoi clienti vedono che stai eliminando feedback spiacevoli, potrebbero essere percepiti da loro che la tua azienda si preoccupa più della sua immagine online che di aiutare i clienti. Quando si tratta di combattere il feedback negativo, mantenere sempre un comportamento proattivo e professionale.