Video: Как перейти на Atlassian Service Desk — Ольга Мухаметзянова, Авито (Novembre 2024)
Esistono molti ottimi software di help desk disponibili per aziende di qualsiasi dimensione, da una grande impresa a una piccola e media impresa (PMI) con una manciata di dipendenti. Sebbene sia difficile ottenere una piattaforma di help desk autonoma più completa rispetto alle scelte dei redattori HappyFox per le PMI e Vivantio Pro per le aziende, ciò non tiene conto del tipo di attività che stai gestendo e in quale altro software e servizi che la tua azienda potrebbe essere investita.
Supponiamo che tu sia un negozio di sviluppo software che esegue un agile processo di consegna continua attraverso Atlassian Jira e gestisci i repository di codice Git utilizzando Atlassian Bitbucket. Per i numerosi progetti software open source e commerciali che si affidano alla pipeline di tracciamento dei problemi di Atlassian o alle migliaia che utilizzano tali piattaforme insieme a Atlassian Confluence per la collaborazione in team o Atlassian HipChat per la chat in tempo reale, c'è un valore molto maggiore per la produttività complessiva nella scelta di una piattaforma di help desk che gioca bene con tutti loro.
È qui che entra in gioco Jira Service Desk. Esistono piattaforme con interfacce utente (II) più carine e un elenco più lungo di funzionalità, ma un Jira Service Desk personalizzato collegato agli altri servizi di Atlassian offre alle aziende il massimo potere in un posto per gestire l'intera organizzazione. Di seguito sono riportati cinque suggerimenti per sbloccare un'esperienza più potente di Jira Service Desk.
1. Rinnovare la Knowledge Base
Chi è alla ricerca di una knowledge base integrata in Jira Service Desk rimarrà deluso, ma solo perché Confluence offre una knowledge base completamente funzionale che è possibile creare dall'applicazione dell'help desk. La confluenza non richiede più un abbonamento separato; ora è gratuito per i clienti di Jira Service Desk. Facendo clic sull'icona a forma di ingranaggio nella parte in alto a destra della dashboard di Jira Service Desk, è possibile creare un nuovo "spazio" di knowledge base in Confluence in cui i rappresentanti del servizio clienti o altri utenti aziendali in Service Desk possono quindi accedere a Confluence e aggiungere documentazione di auto-aiuto e articoli della knowledge base, domande frequenti e articoli consigliati che verranno visualizzati nel Service Desk quando vengono ricercati termini specifici. La knowledge base sarà dettagliata come i tuoi rappresentanti, quindi non lesinare sui dettagli dell'articolo. Inoltre, più consigli hai impostato, più intuitiva sarà la tua knowledge base per i clienti.
2. Abilita le scorciatoie da tastiera
Quando si ha a che fare con un biglietto cliente nel Service Desk di Jira, la velocità è la chiave. Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio Impostazioni nella parte in alto a destra della dashboard e scegli Scorciatoie da tastiera per visualizzare un elenco delle scorciatoie disponibili. Quindi, quando si visualizza una pagina, immettere "Maiusc + /" per visualizzare lo stesso elenco. Dopo aver attivato le scorciatoie da tastiera, ecco alcune delle azioni che è possibile eseguire:
- Assegna a me: I
- Passare a un progetto: G quindi P
- Commento sul problema: M
- Creare un problema: C
- Aggancia / sgancia il pannello dei filtri: [
- Modifica problema: E
- Trova problemi: G, allora io
- Campo di ricerca del focus: F
- Invia modulo: Alt + S
- Vai a Dashboard: G quindi D
- Attività successiva: N
- Prossimo numero: J
- Attività precedente: P
- Numero precedente: K
- Ricerca rapida: /
- Cerca problemi: U
- Visualizza il problema selezionato: O o Invio
3. Personalizza i canali del Service Desk
Quando si inoltra una richiesta nel Service Desk di Jira, i clienti devono sentirsi come se stessero entrando nel tuo sito Web, non in Atlassian. Jira Service Desk consente di personalizzare i canali del service desk modificando il tema, il marchio e lo stile del portale clienti. In un determinato progetto di service desk, vai in Amministrazione progetto e quindi su Impostazioni portale per modificare il nome e l'introduzione del portale del cliente e aggiungere un logo personalizzato. È quindi possibile rendere quel canale condivisibile per i clienti creando e condividendo un indirizzo e-mail di service desk dedicato (creato con l'opzione Aggiungi account e-mail in Amministrazione progetti in Richieste e-mail) o con l'URL personalizzato per ciascun canale di service desk rivolto al pubblico. L'URL del portale personalizzato per i clienti viene visualizzato in cima al logo del canale.
4. Trattare la gestione degli incidenti come un'indagine di polizia
Un'area in cui Jira Service Desk brilla di dettagli meticolosi è la gestione degli incidenti. Jira Service Desk utilizza le code per automatizzare l'elaborazione delle richieste ma, una volta assegnato il ticket a un rappresentante, Atlassian aderisce alle best practice ITIL per la gestione dei servizi IT. In base a tali linee guida, la prima cosa che un utente di Jira Service Desk dovrebbe fare è identificare e registrare l'incidente, inclusi nome, data, descrizione e numero identificativo del caso assegnato dall'help desk. Il modo per ottenere il massimo dall'emissione di biglietti di Jira Service Desk è utilizzarlo come farebbe un investigatore, senza risparmiare alcun dettaglio.
Successivamente, classificare l'incidente etichettando la richiesta del service desk con un tipo. È possibile aggiungere e gestire i tipi di richiesta nell'amministrazione del progetto e associare quel tipo a un determinato gruppo per aiutare le richieste future ad andare direttamente nella coda corretta. A quel punto, spetta al rappresentante del service desk diagnosticare e risolvere il problema, toccando nella knowledge base o scavando in Jira o Bitbucket per trovare il problema. Atlassian offre alcune offerte alcuni buoni consigli su come gestirlo.
5. Attingere all'ecosistema di Atlassian
Jira Service Desk è progettato per funzionare meglio con altri servizi Atlassian rispetto a qualsiasi altra piattaforma. Come spiegato nel nostro articolo su cinque suggerimenti per sbloccare un HipChat Atlassian più potente, le app di chat e help desk funzionano in tandem. Lo scorso anno Atlassian ha introdotto un'integrazione formale che consente agli utenti di creare sale HipChat dai biglietti del service desk, monitorare tali biglietti all'interno di una sala HipChat e ricevere notifiche sullo stato di avanzamento. All'interno del Service Desk di Jira, ogni ticket mostra se è allegata o meno una conversazione HipChat.
Abbiamo già parlato di come Jira Service Desk lavora con Confluence per creare la sua base di conoscenza, ma, soprattutto, il service desk funge da lato frontale di Jira stesso. Ogni canale del service desk creato si basa su un progetto Jira. Pertanto, quando si configura un canale in Service Desk, è possibile associare quel canale a un progetto esistente o crearne uno nuovo in Jira. Quando si verifica un aggiornamento nel canale o nel progetto, la modifica viene mappata sull'altro.
Per gli utenti di Service Desk, il modo migliore per trarne vantaggio è configurare i tipi di richiesta e i flussi di lavoro modificando i campi. Vai in Impostazioni, Tipi di richiesta e Modifica campi per cambiare i nomi dei problemi di Jira in una lingua più user-friendly. Qui puoi anche scegliere se i campi sono visibili o nascosti, quindi puoi aggiungere altri campi per i rappresentanti per aiutare a elaborare le richieste, risolvere i ticket e mantenere attivi i flussi di lavoro di Jira.
