Video: Help Desk системы и Service Desk системы. Обзор рынка. Типы поддержки и задачи для автоматизации (Settembre 2024)
Le aziende di tutte le dimensioni devono risolvere i problemi di assistenza ai clienti e ai dipendenti in modo rapido e coerente, ed è qui che il software di helpdesk svolge un ruolo fondamentale. Scegliere il software di help desk giusto per la tua azienda può essere difficile, indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, ma i proprietari di piccole e medie imprese (PMI) hanno considerazioni diverse rispetto alle loro controparti più grandi.
Ad esempio, le PMI con budget inferiori possono spesso beneficiare delle soluzioni SaaS (Software-as-a-Service) grazie ai loro piani tariffari convenienti. I sistemi basati su cloud come questi spesso non richiedono molte spese generali di gestione, il che è perfetto per le PMI con personale IT piccolo o inesistente. Se il processo di installazione iniziale e la gestione quotidiana di una soluzione di help desk SaaS possono essere gestiti da qualcuno senza molta esperienza tecnica, questa è una buona notizia per le PMI che cercano convenienza con funzionalità di help desk di grandi aziende. Di seguito sono riportati 5 suggerimenti da ricordare quando si acquista il software di help desk giusto per la propria PMI.
1. Conosci il tuo budget
Solo perché gestisci una PMI non significa che non puoi permetterti un buon supporto clienti. Esistono molte soluzioni di help desk SaaS a prezzi ragionevoli e nel rispetto del budget. Molte PMI ignorano l'help desk durante l'allocazione del budget tecnologico, preferendo pensare che basteranno un telefono e un indirizzo e-mail dedicato. L'uso del software di help desk offre numerosi vantaggi che possono influire positivamente sui profitti lungo la strada, facendo un investimento in questo settore più che utile. La fidelizzazione dei clienti, il monitoraggio del feedback e persino solo una base di conoscenza possono aiutare la tua azienda ad aumentare le vendite e la redditività a lungo termine.
Tenere presente che il modo in cui i prezzi del software di help desk basato su cloud può essere fonte di confusione, in quanto i fornitori di help desk possono fatturare il proprio software su base mensile o annuale. I loro diversi piani tariffari spesso dipendono anche dal numero di utenti o agenti all'anno. Ad esempio, Freshdesk offre una soluzione SaaS che inizia a $ 16, 00 per agente al mese, quando fatturata annualmente. Il suo prodotto gemello, Freshservice, è gratuito per un massimo di tre agenti e fino a 100 beni o utenti. Quindi, studia attentamente i piani tariffari per assicurarti di pagare solo per ciò di cui hai bisogno.
2. Decidi tra locali o SaaS
Esistono due tipi base di distribuzioni di software di help desk: (1) software locale che si installa localmente su un server che è necessario acquistare separatamente e (2) soluzioni SaaS ospitate nel cloud e gestite per te. Ci sono pro e contro in entrambi i modi. Le installazioni locali non richiedono solo un investimento hardware separato (il server), ma richiedono anche un professionista IT per gestirle a lungo termine. D'altra parte, il software basato su cloud richiede una connessione Internet funzionante per funzionare e, se si memorizzano i dati su server fuori sede, ci sono preoccupazioni per la sicurezza e la governance dei dati.
Se ti senti assolutamente più sicuro nel mantenere i tuoi dati internamente, il software di help desk locale potrebbe essere la scelta migliore per te. Tuttavia, i dati nel cloud tendono a essere gestiti in modo più sicuro e da professionisti della sicurezza dedicati grazie al fatto che il fornitore di servizi è in grado di trarre vantaggio da una scala economica, quindi probabilmente i tuoi dati sono più sicuri lì che sul tuo server. In generale, consideriamo le soluzioni SaaS come l'opzione migliore per le PMI perché possono essere più economiche, più facili da usare e non richiedono l'installazione o la manutenzione sul proprio server.
Inoltre, se i dipendenti o gli agenti del servizio clienti utilizzano dispositivi mobili come smartphone per accedere alle informazioni dei clienti, le soluzioni di help desk SaaS che offrono supporto multipiattaforma per dispositivi mobili (Android o iOS) sarebbero una buona scelta. Cayzu e Desk.com sono tra le soluzioni di help desk SaaS che offrono app per smartphone agli agenti.
3. Cerca Solid Ticket Management
I clienti sono la parte più importante di qualsiasi attività commerciale e lo sviluppo di buone relazioni con i clienti inizia con un supporto efficiente. Avere un sistema di biglietteria affidabile è la chiave per risolvere i problemi in modo tempestivo e dovrebbe essere una caratteristica fondamentale del tuo software di help desk. Le funzionalità di gestione dei ticket dovrebbero consentire di impostare priorità, categorie, assegnazioni e tenere traccia delle modifiche allo stato. Per assicurarti che queste funzioni funzionino efficacemente per la tua organizzazione, assicurati di iscriverti ai servizi di prova gratuiti offerti dalla maggior parte dei fornitori SaaS o di scaricare le versioni di valutazione gratuite del software locale e di provarle per alcune settimane prima di prendere una decisione finale. Il modo in cui sono progettate diverse interfacce software e l'enfasi posta su una serie di funzionalità rispetto a un'altra può variare notevolmente tra i produttori di software e influire in modo significativo su come i vostri agenti possono utilizzare il software.
Ad esempio, i ticket possono essere avviati nel software di help desk in diversi modi. Un modo è direttamente all'interno del sistema da parte di utenti o personale. Un secondo modo consiste nel far sì che le e-mail inviate a un indirizzo designato vengano convertite automaticamente in biglietti, cosa che Jira Service Desk offre. Un terzo modo per avviare i biglietti è tramite account di social media come Facebook o Twitter. Ad esempio, HappyFox e Cayzu consentono sia la menzione di Twitter che i messaggi diretti vengono convertiti automaticamente in ticket che puoi gestire immediatamente. Zendesk è un software di help desk che offre la creazione di ticket tramite e-mail e social media.
4. Cerca una knowledge base
Pensa alle basi di conoscenza come repository per informazioni spesso utilizzate. Se un particolare problema viene presentato ai tuoi agenti più di una volta, inserendo la loro descrizione e soluzione in una knowledge base significa che altri agenti hanno un percorso rapido verso una risposta corretta o, se esponi la tua knowledge base al pubblico, i tuoi clienti e utenti possono trovare la risposta per se stessi e risolvere il loro problema senza effettuare una chiamata all'help desk.
Le basi di conoscenza si presentano in molte forme. I più piccoli potrebbero essere semplicemente documenti o fogli di calcolo di Word. Quelli di grandi dimensioni sono database che supportano siti Web pieni di risposte alle domande più frequenti (FAQ). La maggior parte dei software di help desk offrirà una sorta di knowledge base. A seconda del software, i clienti o i dipendenti possono accedere alla knowledge base 24 ore su 24, 7 giorni su 7 dal proprio sito Web, recuperarlo sul proprio dispositivo mobile preferito o cercarlo tramite una connessione di social network, come Facebook o Twitter. Qualunque sia la forma di questo accesso, dovrebbe consentire loro di trovare le risposte alle loro domande senza dover creare un ticket. Alcuni software di help desk, come HappyFox, supportano persino sistemi di knowledge base interni ed esterni separati, il che semplifica la gestione di una fonte interna di informazioni disponibile solo per il personale.
Con alcuni software, i clienti possono contrassegnare o valutare le risposte che trovano particolarmente utili. È fantastico perché ti aiuta a identificare le aree tematiche della knowledge base alle quali è necessario aggiungere ulteriori informazioni e mostrarti come i tuoi clienti desiderano ricevere tali dati. Teoricamente, più ampia è la tua base di conoscenze, meno chiamate al servizio clienti riceverai su argomenti problematici. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 e Revelation sono software di help desk che offrono utili basi di conoscenza.
5. Considera ITIL
La ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è un approccio ampiamente accettato alla gestione dei servizi IT (ITSM). Si tratta di un quadro di buone pratiche che è stato adottato da molte organizzazioni su scala aziendale in tutto il mondo. ITIL fornisce linee guida su cinque processi tecnologici aziendali principali: gestione delle modifiche, gestione della configurazione, gestione degli incidenti, gestione dei problemi e gestione delle versioni. Molte organizzazioni di grandi dimensioni, a causa delle loro dimensioni e complessità, aderiscono spesso alle linee guida ITIL su questi processi. Come le loro controparti più grandi, le PMI che seguono ITIL possono spesso godere di processi aziendali semplificati, sebbene a volte le loro dimensioni più piccole finiscano per rendere ITIL poco pratico. Ancora una volta, il modo migliore per capirlo da soli è scaricare una qualche forma di software di valutazione e provarlo.
Ma sappi che il software di help desk che aderisce alle linee guida di ITIL spesso contiene più funzioni e catene di processi più complesse rispetto al software progettato specificamente per le PMI, per non parlare di un prezzo più elevato. Ad esempio, i singoli sviluppatori di software potrebbero aver bisogno di qualcosa che gestisca le richieste di supporto in entrata, ma potrebbero non aver mai bisogno di una forte gestione del cambiamento (che è qualcosa che governa ITIL). Quindi, considera attentamente se la tua azienda deve anche aderire alle linee guida di ITIL. In tal caso, assicurati di controllare Freshservice e Vivantio Pro orientati a ITIL durante la valutazione delle opzioni del software di help desk.
