Video: Introducing the Freshdesk help widget (Settembre 2024)
Freshdesk è una soluzione di help desk in stile SaaS (Software-as-a-Service) in rapida crescita che abbiamo esaminato nell'agosto 2015. E, anche se al momento non ha ridotto la scelta degli editori, la piattaforma ha comunque continuato a crescere in utenti e popolarità, culminando con Forrester Research che nomina Freshdesk come "il principale contendente per i team di supporto di medie dimensioni" nel dicembre 2015.
Una strategia chiave di successo per qualsiasi app SaaS e una Freshdesk sta impiegando con entusiasmo, si sta integrando con altre app Web in modo che i clienti possano accedere rapidamente a nuove funzionalità. Freshdesk si è integrato con oltre 20 app di terze parti nel 2015, il che offre ai suoi clienti una grande flessibilità durante la creazione di un processo di flusso di lavoro di help desk unico per le loro esigenze particolari. Di seguito sono riportati cinque esempi di potenti nuove integrazioni di app che possono espandere rapidamente e facilmente l'ambito dell'implementazione di Freshdesk.
1. Aggiungi video a Freshdesk con ilos
"Come posso…?" Questa frase precede un'enorme percentuale delle interazioni che il personale dell'help desk ha con gli utenti e, sebbene il collegamento a un white paper o ad un articolo della knowledge base sia sicuramente utile, nulla è più veloce nel mostrare alla gente come vengono eseguite le attività rispetto al video. Ecco perché uno dei più recenti sforzi di integrazione di Freshdesk è stato con i video ilos, un videoregistratore basato su SaaS che consente sia al personale dell'help desk sia agli utenti di acquisire schermate, animare GIF o realizzare brevi video per aiutarsi a vicenda a comprendere i problemi.
Certo, puoi utilizzare molti strumenti per eseguire questa attività come app separate come LICEcap, Snagit o persino lo Strumento di cattura di Windows, anche se tutti questi sono limitati quando si tratta di video full-on. Ma Freshdesk offre accesso a ilos direttamente dall'app e fornisce persino linee guida, raccomandando schermate per attività o indicatori di stato in una sola fase, GIF per attività brevi di 1-3 passaggi e video completi per qualsiasi cosa più complessa di così. Ciò significa che puoi utilizzare il video di ilos per chiudere i biglietti più velocemente, migliorare le domande frequenti e i documenti di aiuto e persino rendere la chat dal vivo un'esperienza più veloce inviando un video di ciò che stai cercando di spiegare (piuttosto che utilizzare una lunga serie di messaggi di testo o schermate).
2. Non dimenticare il telefono con Five9
È allettante quando si vive in un ambiente basato su SaaS e cloud fare affidamento esclusivamente su quel mezzo di comunicazione. Email, live chat, social media: hai sicuramente molte opzioni e sono tutte meravigliosamente tecniche e all'avanguardia. Ma i negozi di servizi al cliente devono ricordare che, anche se i clienti sono alla ricerca di più canali con cui connettersi ai negozi di supporto, una chiamata vocale a un agente dal vivo è ancora re, con oltre il 60% che favorisce quel canale secondo un sondaggio del 2012 condotto di Avaya, Inc.
Per aiutare a integrare la voce nella dashboard dell'help desk, Freshdesk lo scorso anno si è integrato con Five9, che è un fornitore di software per call center cloud. Distribuendo Five9 con Freshdesk, i clienti dell'help desk ottengono una visualizzazione dashboard delle chiamate dell'assistenza in arrivo, con la possibilità di instradare tali chiamate, convertirle in ticket, nonché prendere appunti e applicare le regole di automazione del flusso di lavoro. Soprattutto, poiché Five9 è un fornitore di call center cloud, non fa affidamento su un sacco di hardware per telefoni IP presso il desk di ogni tecnico di supporto, anche se puoi sceglierlo se lo desideri. Quello che Five9 sta principalmente spingendo è un softphone, ovvero un'app software che funge da telefono attraverso il PC. Questa è una combinazione potente, che consente non solo di ridurre le spese hardware, ma anche di ridurre la ricarica delle chiamate e la capacità di operare pienamente da qualsiasi luogo sia presente una connessione Internet (il che significa che è in grado di supportare facilmente telelavoratori e team virtuali).
3. Salva alcuni alberi con Xero
La fatturazione e lo storno di addebito sono in genere gli elementi più impegnativi e ad alta intensità di carta di qualsiasi operazione di help desk. Moduli, approvazioni e fatture non solo intorpidiscono il tuo cervello, ma uccidono anche gli alberi in base al punteggio. Questo è uno dei motivi per cui Freshdesk ha deciso di integrarsi con Xero, una popolare alternativa di contabilità basata su cloud a Intuit QuickBooks.
Integrandosi con Xero, Freshdesk consente al personale dell'help desk di applicare i dati di tracciamento del tempo direttamente dalla propria dashboard al sistema contabile e persino di convertirli direttamente in fatture. I due sistemi comunicano abbastanza per evitare la duplicazione delle fatture e i clienti possono applicare le stesse regole di autorizzazione e approvazione che stanno utilizzando oggi (e quelle verranno osservate da entrambe le piattaforme). Tutto ciò significa non solo una fatturazione più rapida e senza carta, ma anche una riduzione dell'immissione dei dati e delle spese operative.
4. Conserva la tua knowledge base nella tasca posteriore con scatola
Certo, l'articolo della knowledge base media rappresenta solo pochi kilobyte (KB) di spazio su disco, forse un paio di mega se ci sono alcuni screenshot di clacson coinvolti. Ma che dire di tutti i tuoi articoli della knowledge base? E le varie guide per l'utente, video tutorial, GIF scattanti e white paper? Aggiungi tutto questo e stai rapidamente parlando di molti concerti che possono essere ingombranti da trasportare in locale - e assolutamente impossibili da allegare semplicemente all'e-mail del cliente. Inserisci casella.
Box è una piattaforma di archiviazione e collaborazione online sicura che ora è accessibile direttamente dalla dashboard di Freshdesk. La cosa interessante di questa integrazione è che i supervisori dell'help desk possono applicare i permessi e i controlli di Box al tuo knowledge store dell'help desk. E qualunque contenuto sia approvato per la diffusione a clienti o utenti non è più bloccato dalla consueta limitazione di allegati e-mail da 15 MB. Con Box, puoi semplicemente inviare link pubblici o protetti ai contenuti di cui gli utenti hanno bisogno e puoi farlo direttamente da Freshdesk.
5. Assicurati che i rappresentanti dell'help desk si allentino con l'allentamento
Esistono già canali di comunicazione tra dipendenti già disponibili in Freshdesk, ma essere in grado di integrarsi con uno strumento che le aziende stanno già utilizzando o uno che è forse più dominante a livello di organizzazione è in genere molto più prezioso dell'implementazione di un altro mezzo di comunicazione specifico per un solo strumento. Fortunatamente, se la tua organizzazione ha esaminato strumenti di collaborazione e comunicazione a livello aziendale, è un gioco da ragazzi che almeno hanno sentito parlare di Slack e che è probabile che lo stiano effettivamente usando. In tal caso, è fondamentale sfruttare l'integrazione Freshdesk-Slack.
Tramite Slack, gli utenti di Freshdesk possono ora assegnare canali a problemi specifici, dipartimenti, prodotti o persino biglietti. Riceverai automaticamente una notifica quando i biglietti vengono creati, risolti e chiusi e avrai un'idea molto migliore di chi sta lavorando su cosa, quando. E dal momento che Slack memorizza tutte le comunicazioni all'interno del suo sistema, hai una traccia di controllo ricercabile integrata.
Questi sono solo cinque esempi di integrazione di app disponibili tramite Freshdesk. Ce ne sono più di 15 che sono stati resi disponibili nel 2015 e la società cerca di ampliare tale numero nel 2016. Verifica la presenza di nuove integrazioni sul blog di Freshdesk e assicurati di rimanere aggiornato per assicurarti che il tuo help desk sfrutti tutti i vantaggi sinergia disponibile.
