4 aggiornamenti Freshdesk che miglioreranno il supporto del tuo helpdesk

Freshworks ha completamente reinventato l'esperienza di Freshdesk. Già considerata una delle migliori soluzioni di helpdesk sul mercato, Freshdesk ora presenta un'interfaccia utente riprogettata, una navigazione più rapida tra ticket e input di dati, una struttura basata su componenti che limita la tabulazione tra gli articoli e molto altro ancora.

La nuova piattaforma, soprannominata Freshdesk Mint, è in fase di lancio oggi. Non tutti avranno immediatamente accesso alla nuova piattaforma, ma coloro che lo faranno saranno in grado di saltare avanti e indietro tra le nuove e vecchie interfacce Freshdesk tramite un pulsante che dice "Passa all'esperienza Mint".

I clienti verranno automaticamente aggiornati alla nuova esperienza senza costi aggiuntivi. I prezzi rimarranno gli stessi per i nuovi clienti: un piano gratuito che si espande fino a un piano di $ 89 al mese per agente.

In questo pezzo, esamineremo alcune delle nuove funzionalità recentemente aggiunte a Freshdesk Mint e come ognuna potrebbe aiutare la tua azienda a gestire meglio i biglietti di servizio nel prossimo futuro. Avremo la nostra recensione della nuova esperienza di Freshdesk pubblicata alla fine di questo mese, quindi ricontrolla prima della fine dell'anno.

1 1. Navigazione nuova e semplice

Nella nuova esperienza di Mint, gli utenti saranno in grado di visualizzare elementi come le tendenze di oggi in un unico posto. La dashboard può essere filtrata per gruppo o prodotto a seconda di come si desidera determinare dove si verificano colli di bottiglia del servizio. Da qui potrai vedere tra l'altro i biglietti non risolti, i biglietti scaduti, i biglietti in scadenza oggi, i biglietti aperti totali, i biglietti in attesa e i biglietti non assegnati. Nel grafico puoi vedere qual è il tempo medio di risposta per tutti i biglietti, o per tipi specifici di biglietti, o per i gruppi che rispondono a determinati biglietti… ti viene l'idea. Un cursore si apre da destra per mostrare le interazioni più recenti in modo da poter fare clic per tornare agli elementi più urgenti nel caso in cui decidessi di non impantanarti da così tanti charter.

Dalla parte superiore della pagina puoi creare nuove e-mail, nuovi contatti e nuove aziende direttamente con un clic. C'è anche un centro di notifica, simile a quello che potresti trovare su Facebook, che mostra tutto ciò che sta accadendo nel tuo ecosistema di helpdesk specifico. Puoi personalizzare le tue notifiche in modo da vedere più o meno.

Se ti perdi e devi tornare a casa, fai clic sull'icona nell'angolo in alto a sinistra della dashboard, nella parte superiore della barra di navigazione a sinistra. Sotto di esso potrai anche accedere a rapporti, contatti, social media e qualsiasi altro widget amministrativo necessario per supervisionare o apportare modifiche al tuo strumento di helpdesk.



2 2. Nuove funzioni del biglietto

Mint offre agli utenti un modo per visualizzare i biglietti in un tavolo in modo da poter sviluppare una comprensione a volo d'uccello di dove sono i biglietti collo di bottiglia, a che ora del giorno si accumulano e con quale velocità il team è in genere in grado di risolvere i problemi in blocco. Facendo clic su qualsiasi sezione della vista Tabella, è possibile eseguire il drill-down in orari specifici o ticket per vedere esattamente quali e dove sono sorti i problemi.

Quando ti trovi nella dashboard della panoramica dei biglietti, puoi visualizzare un elenco completo di ticket sotto forma di pop-up sul lato destro della dashboard. Puoi fare clic su uno di questi biglietti per saltare direttamente al biglietto stesso. Inoltre, i gestori possono ora assegnare i ticket a utenti specifici all'interno del riquadro di modifica dei ticket. Puoi anche taggare i biglietti nella parte superiore di ogni biglietto e puoi aggiungere una nota o una risposta per qualcun altro semplicemente passando con il mouse sopra un biglietto nell'anteprima del biglietto.

Puoi creare una visualizzazione ticket in base al modo in cui desideri visualizzare i ticket con bucket. Ad esempio: vuoi vedere i ticket filtrati per supporto privato, tipi di problemi specifici o problemi basati sulla sicurezza? Puoi fare in modo che gli agenti facciano clic sui ticket quando arrivano nel sistema, oppure puoi filtrarli per aiutare gli agenti a trovare biglietti specifici sul lato destro della dashboard. Non c'è limite al numero di visualizzazioni ticket che è possibile creare.

Puoi passare il mouse sopra i biglietti per leggere più in profondità per vedere qual è il problema specifico, puoi modificare una priorità del biglietto, aprire o chiudere un biglietto, assegnare un biglietto a un altro gruppo, il tutto senza dover aprire il biglietto. Se si seleziona più di un ticket, è possibile assegnarli in blocco, chiuderli o aggiornare in blocco. Puoi anche unire i biglietti, collegarli o eseguire uno scenario (una serie di passaggi per risolvere un problema) in blocco.

All'interno di ogni biglietto hai un layout a quattro piani. Vedrai una carta superiore con informazioni di alto livello, una carta inferiore con il biglietto effettivo, una terza carta con il livello di priorità rivelato e una carta inferiore con i dettagli di contatto del cliente. All'interno del widget di contatto, è possibile ridurre al minimo le informazioni di contatto per visualizzare i ticket collegati, i registri orari e creare un elenco di cose da fare per questo specifico problema. Puoi comprimere uno di questi widget in modo da poterti concentrare su entrambi i piani. Su un determinato biglietto è possibile scorrere fino al biglietto successivo o precedente oppure fare clic tra le frecce per visualizzare tutti i biglietti aperti per passare a un biglietto scaduto o prioritario.



3 3. Navigazione nuovo contatto

È possibile aggiungere contatti al sistema anche se a quel contatto non è assegnato alcun ticket specifico. La cosa particolarmente interessante di questa funzione è la possibilità di creare un ticket all'interno della pagina dei contatti e assegnare quel contatto direttamente a un agente di supporto specifico applicando set di abilità specifici a detto agente.

Ad esempio: se un agente parla spagnolo, i nuovi biglietti contrassegnati come solo spagnolo avranno la priorità per quell'agente. Lo stesso può essere fatto per i contatti VIP. Basta allegare un'abilità al biglietto di quel contatto e i tuoi agenti superstar possono essere quelli a risolvere rapidamente i problemi per il tuo VIP.



4 chicche varie (e cattive)

Freshworks è andato davvero a tagliare le siepi per Freshdesk, quindi ci sono un sacco di piccole modifiche al sistema che potresti non riconoscere mentre navighi. Ad esempio: Freshdesk fa un ottimo lavoro incorporando la gamification nella risoluzione dei ticket. Sfortunatamente, per fare spazio a tutte le tabelle e i grafici nella dashboard principale, gli utenti non saranno in grado di vedere le immagini del profilo visualizzate nella scheda della classifica.

Ma non tutto è da asporto: gli utenti saranno in grado di modificare gli elementi nelle liste di cose da fare (nelle versioni precedenti, gli elementi potevano essere eliminati solo). Il pannello dei filtri dei ticket è stato spostato a destra dello schermo, come ho detto prima, può essere espanso o compresso secondo necessità. Oltre all'esportazione dei dati del biglietto, ora è possibile esportare i dati dell'azienda e dei contatti.