Video: Commercio Online - Errore più grande che fanno nella vendita online i negozianti (Settembre 2024)
Se la vendita al dettaglio è morta, il suo necrologio era un articolo di Forbes del 2014 intitolato "La morte della vendita al dettaglio e forse una risurrezione". Le librerie di Borders sono sparite e oltre 200 negozi Barnes & Noble stanno seguendo l'esempio. Ma non sono solo libri; l'elenco delle aziende che chiudono completamente le loro porte o chiudono centinaia di negozi continua: Blockbuster, Circuit City, Coach, CompUSA, Office Depot / OfficeMax, RadioShack. Immagino che la vendita al dettaglio sia davvero morta.
O forse è solo per lo più morto. Come abbiamo appreso nel film La Principessa Sposa, per lo più morto è anche leggermente vivo , che al momento sembra essere una descrizione appropriata del commercio al dettaglio. Ripensando l'esperienza al dettaglio, alcuni rivenditori stanno riprendendo. Qui sta una lezione per te su come rafforzare la propria attività.
Apple, Amazon, Best Buy e Microsoft
Apple, Inc. ha aperto il suo primo negozio nel 2001, prima ancora che i clienti mainstream sapessero che il retail stava morendo. Oggi Apple gestisce oltre 250 negozi solo negli Stati Uniti. Da allora Microsoft ha seguito l'esempio, con oltre 100 negozi negli Stati Uniti. Nel frattempo, Best Buy sta rinnovando i propri negozi e creando esperienze "store-in-a-store" per il tuo Samsung Galaxy S6, Microsoft Surface Book e Sony PlayStation 4.
Più sorprendente, tuttavia, è la recente apertura del primo negozio Amazon. Molti riconoscono (o incolpano) il colosso online con la fine del mattone e mortaio Al dettaglio, quindi perché ora dovrebbe aprire un proprio negozio al dettaglio fisico? La chiave è l' esperienza.
Il valore dell'esperienza
Ci piace ancora vedere e toccare. Ci piace sperimentare prima di acquistare. Parte di questo è il conforto, parte di esso è la connessione emotiva. In termini di comfort, hai mai comprato qualcosa online, solo per essere sorpreso quando è arrivato? Forse era più grande o più piccolo di quanto ti aspettassi, o forse le foto lo hanno fatto sembrare un oggetto premium ma di persona sembrava economico. Indipendentemente dal numero di immagini che vedi online, indipendentemente dal numero di recensioni che leggi, a volte non ci sono sostituti fattibili per vedere e sentire di persona.
In termini di connessione emotiva, riesci a pensare a un prodotto che ami assolutamente da una prospettiva fisica? Pensa al suo peso, ai materiali di cui è fatta, alle sue dimensioni e ai suoi bordi. Ho adorato il mio Samsung Galaxy S4 in Blue Arctic. Di recente un amico mi ha detto che fa l'amore con il suo iPad Air 2 ogni notte. (Sono sicuro che stesse parlando in modo figurato.) Anche se non amavo il mio HTC One (M8) Windows Edition, mi sentivo più che entusiasta . Come direbbero i miei figli adolescenti, mi piaceva .
Non puoi gestire un negozio al dettaglio, ma hai ancora l'opportunità di creare esperienze straordinarie. Ecco 10 suggerimenti su come diventare Chief Experience Officer per i tuoi clienti e dipendenti.
1. Brainstorming Nomi e aggettivi
Quali nomi e aggettivi vuoi che i tuoi clienti o dipendenti associno alla tua azienda, al tuo team o a te? A quali nomi e aggettivi pensi quando immagini un Apple Store? Penso a "spazio bianco", "pulito" e "spazioso".
In confronto, quali parole vengono in mente quando si pensa a un Microsoft Store? Forse "colorato" e "in movimento". Quando ho camminato nel nuovo negozio Amazon a Seattle, le prime parole che mi sono venute in mente sono state "Vintage 2.0". Le mensole in legno tinto mi hanno ricordato le librerie classiche ma con sottili design moderni per portare "vintage" nel 21 ° secolo.
2. Pulito, colorato, vintage
Prenditi del tempo per considerare le parole che vuoi che gli altri associno alla tua organizzazione. Una volta che conosci i tuoi aggettivi, lascia che influenzino tutte le esperienze dei tuoi clienti, specialmente e comprese le tue social media sforzi.
3. Non lasciarlo mai accadere
Qual è l'esperienza di uno dei tuoi potenziali clienti quando presenti una proposta? Hai semplicemente stampato un documento o una presentazione mentre uscivi dallo sportello e, in tal caso, hai semplicemente usato la carta da 88 libbre da 20 libbre che era già nella stampante? Hai pensato in anticipo a cosa indossare all'incontro? E anche se ti "vestissi" perché sapevi di avere una chiamata di vendita oggi, hai davvero pianificato il tuo abbigliamento per ottenere l'impressione desiderata con il cliente?
L'ultima volta che hai organizzato un importante incontro di gruppo, quanta pianificazione è stata presa? Oltre all'agenda o alla presentazione, hai pensato al giorno della settimana in cui è stato programmato l'incontro o all'ora del giorno in cui è stato programmato? Hai preparato qualcosa di speciale per lasciare un'impressione ai tuoi colleghi?
Prima della prossima riunione di clienti o dipendenti, chiediti quale esperienza desideri che gli altri partecipanti abbiano e come puoi aiutarli a sperimentarla? Il cibo, le attività, la stanza, l'agenda e qualsiasi materiale fisico (come una stampa), possono avere tutti un impatto. Se è importante, non lasciarlo mai accadere; pianificalo con intenzione.
4. Dettagli, Dettagli, Dettagli
Come accennato in precedenza, essere orientato ai dettagli. Mentre è possibile andare troppo lontano (e solo tu sai quando hai raggiunto quel punto), la realtà è che la maggior parte delle volte le persone non vanno abbastanza lontano. Ho citato la carta per stampante. Se devi stampare qualcosa, quale messaggio verrà trasmesso utilizzando diversi tipi di carta? Cartoleria di lino contro cartoncino al neon contro carta intestata dell'azienda, per esempio? Se fai molti affari tramite teleconferenze, stai utilizzando una soluzione telefonica obsoleta o hai già eseguito l'upgrade a un moderno voice over IP (VoIP) soluzione? Meglio ancora, puoi passare a una soluzione di videoconferenza? Divertiti a pianificare i dettagli dell'esperienza.
5. Valutare, valutare, valutare
Quando si tratta di costruire esperienze sul sito web, le aziende eseguono test A / B su pagine, messaggi e offerte per vedere cosa ottiene la migliore reazione del cliente. Ma valutare le tue prestazioni va oltre il tuo sito web. Con appropriato business intelligence (BI), puoi ottenere informazioni in tempo reale sul rendimento della tua attività e su come i tuoi clienti reagiscono ai tuoi sforzi. Implementare qualcosa, valutarne l'impatto, rivedere, rivalutare, quindi rivedere di nuovo. Fallo ancora e ancora.
6. Meno è probabilmente più
Vai a un Best Buy che è stato adattato con uno o più "negozi di esperienza" e confronta i prodotti per metro quadrato che si trovano nei negozi di esperienza con il resto del negozio. Nel Samsung Store, ad esempio, potresti vedere tre telefoni e tre tablet in un'area di 10 piedi per 10 piedi. E è probabile che il tavolo da esposizione sia pulito e di alta qualità. Ora cammina praticamente in qualsiasi altra parte del negozio. Quanti prodotti puoi vedere in uno spazio di 10 piedi per 10 piedi? Quando si tratta di esperienze, pensa a tutti i dettagli, ma scegli solo la manciata che avrà più impatto e concentrati su quelli. Quindi, non ignorare gli altri dettagli, sbarazzartene. Non ridurre, riutilizzare e riciclare. Basta ridurre.
7. Sii diverso
Quando Apple ha introdotto i suoi negozi nel 2001, erano un concetto diverso. E, poiché erano diversi, hanno fatto impressione. Come puoi essere diverso ma non solo diverso per il bene della differenza? In che modo puoi essere diverso nei modi che lasciano un'impressione desiderata con i tuoi clienti o dipendenti? Cosa è stato fatto in passato? Cosa stanno facendo i tuoi concorrenti? Cosa puoi fare diversamente? Assicurati solo di sapere perché lo stai facendo in modo diverso e assicurati che il tuo perché sia in linea con le esperienze desiderate.
8. Sii coerente
Una volta che inizi su questa strada, devi seguirla. Non solo tutto in una determinata esperienza deve essere coerente, ma ogni esperienza deve essere coerente con le altre.
9. Non lasciarti minare
La maggior parte della tua attenzione sarà rivolta ai dettagli che possono migliorare le tue esperienze, ma assicurati di pensare a tutto ciò che potrebbe far deragliare i tuoi sforzi. È possibile creare un documento o una presentazione di bell'aspetto, ma un virus incorporato potrebbe distruggere l'esperienza del cliente. Quindi assicurati di avere il diritto
10. Aspira così puoi ispirare
Concentrarsi intenzionalmente sulle esperienze richiederà coraggio da parte vostra. La maggior parte delle aziende, la maggior parte dei manager e la maggior parte dei dipendenti non provano nemmeno a creare esperienze. Quindi, quando lo fai, ti distinguerai. È la natura umana voler fondersi, per non farsi notare. Non solo, ma sarai autocosciente, quindi, dopo aver fatto un piccolo passo in una direzione, la tua naturale inclinazione sarà quella di ritirarti. Prima di decidere di smettere prima di iniziare, considera questo: coloro che ci ispirano in genere corrono rischi al di fuori della norma. Non ti piace quando ti ispiri? Lo faccio e anche i nostri colleghi. Puoi essere una fonte d'ispirazione ma, per farlo, devi aspirare ad essere d'ispirazione. E per essere d'ispirazione, dovrai uscire dalla tua zona di comfort e rimanere lì.
Puoi creare grandi esperienze per i tuoi clienti e dipendenti, esperienze che li ispireranno e lasceranno loro un'impressione memorabile. Nel processo, venderai di più, genererai un maggiore morale dei dipendenti e migliorerai il successo della tua organizzazione. E potresti persino divertirti nel processo.
