Recensione e valutazione dell'assistenza Zendesk

La nostra precedente recensione del supporto Zendesk si concentrava su quel prodotto e nient'altro. Da allora, Zendesk ha introdotto Zendesk Suite, che include il supporto Zendesk, la Guida (una base di conoscenza e una piattaforma self-service), Talk (software per call center) e Chat (messaggistica live). Mentre puoi ancora acquistare il Supporto Zendesk come standalone, non otterrai la piena funzionalità a meno che non acquisti Zendesk Suite, disponibile in livelli Professional ed Enterprise al prezzo di $ 89 e $ 149 per utente al mese rispettivamente. La società si è anche allontanata in qualche modo da ITIL e più verso un focus sul supporto del prodotto sia per uso interno che esterno.

Sebbene le funzionalità dell'help desk della piattaforma non siano sufficienti per competere con una piattaforma dedicata di livello aziendale come Vivantio Pro, vincitore del redattore Choice, sono alla pari con gli altri redattori di HappyFox per implementazioni di piccole imprese. I clienti che desiderano integrare più strettamente il marketing con l'helpdesk dovrebbero dare uno sguardo ravvicinato alla famiglia Zendesk, anche se a causa della struttura dei prezzi dell'azienda, è importante valutare tutto ciò che si desidera e potrebbe desiderare ed eseguire i numeri contro i concorrenti di Zendesk prima di prendere una decisione di acquisto.

Zendesk ha lanciato una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti chiamata Sunshine, costruita su AWS nel novembre del 2018. Questo strumento collega le informazioni di supporto con solide funzionalità CRM e un'API per la creazione di app autonome personalizzate. Nel maggio del 2019 Zendesk ha acquisito Smooch che offre una piattaforma di conversazione per connettere i clienti su una varietà di piattaforme di social media. L'azienda offre anche uno strumento di supporto alle vendite chiamato Duet, se si desidera combinare anche quel pezzo.

Funzionalità e rapporti

Zendesk ha aggiunto una serie di funzionalità e integrazioni dalla nostra ultima recensione. I biglietti possono essere acquistati tramite la solita gamma di fonti: e-mail, chat, supporto in-app, siti Web di social network, telefono e Web. Zendesk Suite fornisce anche messaggistica in uscita per agenti, un portale self-service per la popolazione generale e un'interfaccia di programmazione di applicazioni aperte (API). La miriade di modi in cui i biglietti possono accedere al Supporto Zendesk è uno dei suoi punti di forza, uno che viene lentamente compensato dalla concorrenza. Gli agenti possono aggiungere note interne ai biglietti, il che può essere di grande aiuto quando i biglietti vengono gestiti da più agenti durante la loro vita.

Il nuovo strumento di reportistica Explore può essere aggiunto a qualsiasi piano per $ 9 al mese e la versione Lite include tutti i piani che iniziano con il piano Professional. Supporto I piani Enterprise ed Elite di Zendesk costano rispettivamente $ 99 e $ 199 per utente al mese e includono funzionalità più avanzate come aree di lavoro contestuali, routing basato sulle competenze e altro ancora.

Explore fornisce analisi oltre a uno strumento di query per creare praticamente qualsiasi report che ti venga in mente. I dashboard predefiniti sono in qualche modo minimi ma possono essere personalizzati e modificati nel modo desiderato. Le query funzionano su set di dati basati su informazioni di supporto, chat o conversazione. È possibile aumentare cinque set di dati predefiniti con quelli nuovi estratti da qualsiasi combinazione delle tre app.

Una cosa che ci è piaciuta è stata l'implementazione delle Regole aziendali di Zendesk Support. Utilizzando questa funzione, i rappresentanti del service desk possono attivare flussi di lavoro automatici in base alle modifiche alla risoluzione dei problemi originale. È anche possibile aggiungere macro a questo processo per utilizzare le scorciatoie quando si risponde ai problemi che si verificano spesso. I rappresentanti del servizio possono anche instradare dinamicamente i ticket al di fuori delle regole del flusso di lavoro, se necessario, semplicemente cc: ing altri colleghi o condividendo informazioni utilizzando note interne.

Prezzi e piani

Il supporto Zendesk è disponibile in cinque piani a pagamento. Il menu inizia a soli $ 5 per utente al mese per il piano Essential. Questo è il piano di partenza che abbiamo esaminato. A seconda delle funzionalità di cui hai bisogno, puoi optare per il piano Team, Professional, Enterprise o Elite. Il piano del team costa $ 19 per agente al mese (fatturato annualmente).

Il piano professionale potrebbe essere l'opzione migliore per la maggior parte delle aziende, poiché offre molte funzionalità a un prezzo abbastanza basso di $ 49 per utente al mese, non il più economico che abbiamo incontrato, ma probabilmente ne vale la pena per molte aziende. Il piano Elite include supporto speciale e formazione sul prodotto. Infine, viene offerta una prova gratuita a chiunque voglia bagnarsi i piedi prima di impegnarsi in uno dei piani a pagamento di Zendesk.

Interfaccia e flusso di lavoro

L'interfaccia utente (UI) di Zendesk non offre transizioni per attirare la tua attenzione e la densità dei dati sullo schermo in qualsiasi momento è bassa. Ciò non vuol dire che l'interfaccia utente sia troppo scarsa, perché abbiamo scoperto che tutto ciò di cui avevamo bisogno veniva visualizzato contemporaneamente, senza la necessità di fare clic tra le schede o le finestre. Tuttavia, dovrai lavorare un po 'con Zendesk Support per familiarizzare con esso, perché l'interfaccia utente non ha troppe etichette per andare con le sue icone. Ciò ha reso la sua impressione generale un po 'meno chiara di qualcosa come Freshdesk.

Tuttavia, non è una cattiva interfaccia e la nostra opinione qui è in gran parte soggettiva. Ad esempio, una delle nostre funzionalità preferite è la schermata Viste che consente agli agenti di vedere tutti i biglietti irrisolti o aggiunti di recente, aiutandoti ad assicurarti che nulla cada attraverso le fessure. Le viste possono anche essere ampiamente personalizzate in base alle tue preferenze, un'area in cui Freshdesk ha provato a fare qualcosa di simile, ma abbiamo preferito il modo in cui il Supporto Zendesk mostra le informazioni, compresi i tempi di scadenza dei biglietti.

Puoi accedere al supporto di Zendesk facendo clic sul pulsante più nella parte superiore dello schermo. Questo fa apparire una varietà di scelte. Fare clic sull'opzione per creare un nuovo ticket fa proprio questo, con un ticket vuoto caricato nella parte principale dello schermo e un riquadro di navigazione rimanente sul lato sinistro.

A questo punto, devi solo inserire i dati necessari, compilando i campi Descrizione, Richiedente e Oggetto. Una volta popolati, ti consigliamo di andare nell'area in cui gli agenti possono assegnare il biglietto appena creato a una persona o a una squadra tramite la casella Assegnatario (con il riempimento automatico come tipo di agenti). Questo è utile quando si raccolgono i biglietti per le persone giuste e può davvero risparmiare tempo quando si fa il triage in seguito.

Con tutte le caselle pertinenti complete (non tutte sono necessarie), salvare il biglietto. Verrai riportato alla vista principale con tutti i biglietti aperti visualizzati. Questa sorta di casella di posta offre agli agenti una vista dall'alto di ciò che è attualmente attivo all'interno del service desk. Se fatto bene, questo può far risparmiare tempo, evitando agli agenti di dover aprire e chiudere i biglietti solo per trovare informazioni rudimentali come i tempi di scadenza. Il supporto di Zendesk fa bene permettendoti di modificare questa vista, dandoti la possibilità di aggiungere qualunque dato sia adatto alle esigenze della tua azienda. La personalizzazione è sempre benvenuta, specialmente quando porta con sé funzionalità.

Biglietti di chiusura

È possibile aggiungere note interne o pubbliche per aprire i ticket tramite la visualizzazione principale del ticket. Una volta completato, un ticket può essere risolto facendo clic su Invia come risolto, che contrassegna il ticket come completato e riporta alla vista principale del ticket per il ticket successivo su cui lavorare. I biglietti che sono stati gestiti di recente possono essere facilmente trovati tramite la vista Biglietti risolti di recente, accessibile tramite il riquadro di navigazione. Altre visualizzazioni offerte qui includono biglietti aggiornati di recente e biglietti in sospeso.

Zendesk Support è una soluzione di helpdesk capace. Presenta la maggior parte delle funzionalità necessarie per un'organizzazione di piccole, medie o grandi dimensioni, purché definita come raccolta e gestione dei ticket. In altre parole, non rivolgersi al supporto Zendesk per gestire progetti, modifiche al codice e al sistema o risorse, anche utilizzando uno dei suoi numerosi prodotti aggiuntivi. Tuttavia, è una soluzione elegante e funzionale che si adatta a molte aziende, anche se è facile trovare il prezzo che sale mentre ordini gli extra.