Revisione e valutazione di Teamsupport

Progettato per le società di software e tecnologia, TeamSupport ($ 35 per utente al mese) è un help desk gestito come un servizio cloud completamente gestito, che fa del suo meglio per apparire e sentirsi come un'app nativa. TeamSupport si comporta bene nella gestione dei ticket, ma si concentra anche sull'analisi delle cause alla radice, che può essere un grande vantaggio per le organizzazioni che cercano di ridurre le chiamate di servizio anziché semplicemente sfogliare le interazioni con i clienti. Sfortunatamente, sebbene abbia un set di funzionalità abbastanza profondo anche rispetto al nostro Vivantio Pro, vincitore del nostro redattore, alcune di queste funzionalità vanno a scapito della facilità d'uso e persino delle prestazioni complessive. Tuttavia, la facilità d'uso può essere soggettiva e TeamSupport fa un buon lavoro espandendo le funzionalità dell'help desk oltre ai semplici eventi dei clienti e potrebbe adattarsi molto bene a molti scenari di medie o persino dimensioni aziendali.

Caratteristiche

TeamSupport offre la suddetta gamma di opzioni di raccolta biglietti oltre a una funzione di chat per i clienti. Mentre i due livelli di prezzo differiscono in molti modi, tutte le funzionalità di gestione dei biglietti per il sollevamento, la risoluzione e la tempistica dei biglietti sono disponibili in ogni livello di prezzi. Le soluzioni di helpdesk si dividono generalmente in due categorie: una che offre funzionalità di base per l'help desk e un'altra con una suite di funzionalità basata su ITIL (Information Technology Infrastructure Library) più avanzata. TeamSupport rientra nella precedente categoria di base, sebbene il suo livello di prezzi Enterprise includa alcune funzionalità basate sull'IT. Tuttavia, i negozi guidati da ITIL faranno meglio a guardare Vivantio Pro o qualcosa come Samanage. TeamSupport può aiutarti a creare una knowledge base per la visualizzazione sia interna che esterna. Offre inoltre un forum clienti che può essere utilizzato per consentire ai clienti di interagire tra loro, potenzialmente aiutandosi a vicenda lungo il percorso e fornendo un altro punto di contatto tramite moderazione.

Se i clienti finiscono per raccogliere un biglietto, gli agenti hanno accesso a strumenti come un wiki per chiudere rapidamente i biglietti. La knowledge base può anche aiutare gli agenti a chiudere i biglietti. Il wiki e la knowledge base si sovrappongono inevitabilmente alle loro caratteristiche, quindi alcune aziende potrebbero non utilizzare sia il wiki che la knowledge base. Quest'ultimo è particolarmente utile per facilitare la scoperta della risoluzione passata.

TeamSupport offre un numero incredibile di rapporti, a cui è possibile accedere tramite la pratica area Rapporti. Tuttavia, la sua capacità di ricerca e filtro sembrava inutilmente complessa e ciò non si traduceva in molta flessibilità nella creazione di report personalizzati. Parte di ciò è dovuto al fatto che la creazione di report personalizzati viene eseguita utilizzando una procedura guidata, che può limitare l'opzione. Tuttavia, una volta ottenuto ciò che desideri, i rapporti possono essere rappresentati in vari modi, tra cui grafici a barre, riepiloghi, grafici e rapporti tabulari.

Prezzi

TeamSupport offre un periodo di prova gratuito, quindi solo due livelli di prezzo oltre. A partire da $ 35 e terminando a $ 45 per agente al mese, i differenziatori tra i due livelli sono in gran parte l'inclusione della gestione dei prodotti e dell'inventario e l'integrazione con determinati strumenti. Certamente, se non hai bisogno delle funzionalità di inventario del livello Enterprise più costoso, l'opzione Support Desk di $ 35 di TeamSupport ti basterà.

Interfaccia e flusso di lavoro

Sebbene l'interfaccia utente di TeamSupport sia un po 'noiosa da guardare, è abbastanza funzionale. Tutto è facilmente raggiungibile grazie a una barra delle opzioni nella parte sinistra dello schermo. Le principali funzioni dell'help desk non sono mai lontane. La configurazione iniziale non è stata fluida come la mia esperienza con Freshdesk, ma non è stata una sorpresa e la manciata di schede nella parte superiore della schermata di amministrazione ha reso il processo più semplice una volta capito dove ti trovi.

Una finestra persistente sul lato destro dello schermo mostra ulteriori informazioni sull'area in cui gli utenti stanno attualmente lavorando. Questo ti aiuta anche a navigare nell'interfaccia e significa che non ti troverai mai incerto su cosa dovresti fare quando fissi uno schermo sconosciuto.

Quando si tratta di svolgere effettivamente un lavoro all'interno di TeamSupport, facendo clic su Nuovo ticket nella parte superiore dello schermo, gli agenti entrano subito nell'atto di aprire un documento vuoto in attesa di essere popolati. Tuttavia, ciò comporta attraversare un mare di caselle a discesa e campi di testo, cosa che non mi è piaciuta. L'area di testo per l'aggiunta del corpo principale del ticket può essere modificata utilizzando il rich text tramite l'editor in bundle, che è un'opzione interessante e puoi anche allegare file al ticket. Se vuoi contrassegnare qualcosa di rosso vivo per attirare l'attenzione di un agente, ad esempio, TeamSupport ti consente di farlo.

TeamSupport ti consente di aggiungere tag, clienti e promemoria a questo punto. Inoltre, gli agenti possono anche collegare il nuovo ticket a quelli esistenti, il che è utile quando vengono generati più ticket attorno a una causa principale. I promemoria e l'opzione per selezionare una gravità sono disponibili anche in questa vista principale. Una volta completato, gli utenti possono scegliere di salvare o salvare e chiudere il biglietto. Questa opzione per salvare senza chiudere sembra strana in un'app Web e sarebbe più adatta su una soluzione desktop.

La scelta di Salva e chiudi restituisce gli agenti alla Dashboard in cui vengono mostrati tutti i nuovi ticket, nonché grafici e altri dati. Tutto dipende da come è stato configurato TeamSupport. A questo punto, suggerirei di avere il minor numero possibile di componenti visibili sul cruscotto. In questo modo, si evita il "sovraccarico di informazioni".

La risoluzione di un ticket viene effettuata modificando lo stato in Chiuso e, stranamente, dato il pulsante Salva che ho menzionato in precedenza, questa azione si salva automaticamente. Mostra anche all'agente una piccola icona del dischetto mentre lo fa. Per fortuna, il biglietto non scompare non appena si sceglie di chiuderlo, quindi le note possono essere aggiunte in seguito. TeamSupport ha guadagnato punti da me qui.

Complessivamente

Nel complesso, TeamSupport è una solida soluzione di help desk per la maggior parte degli scenari aziendali. Ma mentre la sua funzione di cronologia e la capacità di visualizzare la cronologia dei biglietti è buona, non era così approfondita come il vincitore dell'Editor's Choice Vivantio Pro né facile da usare e presentato chiaramente come il vincitore della scelta degli editor HappyFox. Inoltre, sebbene i suoi prezzi siano buoni, non è il migliore che abbia mai visto per questo tipo di funzionalità. La tua scommessa migliore con TeamSupport è optare per il periodo di prova e spenderlo da vicino mappando il software esattamente ciò di cui il tuo help desk ha bisogno e vedere se si adatta.