Recensione e valutazione di Samanage

Per la maggior parte dei prodotti esaminati in questa carrellata dell'helpdesk, la domanda è funzionalità adeguate in cambio della convenienza e dell'efficienza dei costi di una soluzione di servizi cloud. Non è così per Samanage IT Service Desk e suite di gestione delle risorse. Nessuno può accusare Samanage di tagliare gli angoli quando si tratta di funzionalità. Samanage aderisce alla ITIL (Information Technology Infrastructure Library), il che significa che presenta una serie di funzionalità che aiutano i manager ad aderire alle migliori pratiche ITIL quando forniscono servizi di supporto in grandi operazioni IT. Da quando abbiamo esaminato irt lo scorso anno, ha anche adottato una politica di prezzi anticipata in cui richiedeva di chiamare un addetto alle vendite per ottenere anche un semplice preventivo.

Rispetto al nostro vincitore di fascia alta della scelta dei redattori, Vivantio Pro, vedi che entrambe le società hanno adottato strategie di prezzo simili. Dove Vivantio Pro viene fuori su Samanage è personalizzabile.

Caratteristiche

Un'altra area più granulare in cui Samanage si distingue dalla folla è nella sua Dashboard e la serie di rapporti che genera. Al momento dell'accesso, il Dashboard è il punto in cui gli utenti vengono automaticamente posizionati e, sebbene abbia lo scopo di fornire agli utenti una visione immediata di ciò che accade all'interno dell'organizzazione, ho trovato un po 'confuso usare immediatamente. Esiste un numero impressionante di metriche, grafici e indicatori chiave di prestazione (KPI) in questa vista, probabilmente molto più di quanto ogni singolo ruolo abbia bisogno. Fortunatamente, la vista Dashboard può essere personalizzata, ed è qualcosa che i tuoi amministratori dell'helpdesk dovrebbero essere sicuri di dedicare abbastanza tempo da fare prima di essere troppo coinvolti in Samanage. In effetti, potrebbe essere meglio per te impiegare il supporto di Samanage durante l'implementazione per rendere il tuo team attivo e funzionante rapidamente o potrebbero perdere alcune delle migliori capacità di Samanage per mesi senza rendersene conto.

Una caratteristica che mostra chiaramente il focus aziendale di Samanage è la sua funzionalità Single Sign-On (SSO). Molti dei contendenti in questa carrellata non sono riusciti a supportare questa funzionalità, come Freshdesk o persino Cayzu, mentre altri hanno supportato SSO tramite Google Apps o Microsoft Active Directory. Samanage supporta entrambi. Gli amministratori IT saranno in grado di garantire un'esperienza SSO semplice per gli utenti con account Google Apps, credenziali di Active Directory o persino utilizzando OneLogin tramite LDAP.

Una volta effettuato l'accesso, agli utenti possono essere assegnati ruoli e gruppi diversi a seconda di ciò che devono fare e del livello di accesso richiesto. I controlli offerti da Samanage includono la possibilità di configurare gli utenti in modo che siano al 100% di sola lettura o che dispongano dell'accesso amministrativo completo.

Per quanto riguarda i rapporti, Samanage offre molte opzioni tra cui rapporti utili che mostrano statistiche sugli incidenti, nonché rapporti sull'inventario e rapporti sui contratti. È inclusa anche la possibilità di creare report personalizzati, il che può essere un vantaggio se hai impiegato del tempo per creare campi e flussi di lavoro personalizzati.

Samanage include anche diverse funzionalità oltre alla semplice gestione dei ticket di helpdesk. Per uno, come alcuni degli altri strumenti di questa carrellata, in particolare Vivantio Pro e Freshservice, Samanage ha un set completo di strumenti di gestione delle risorse IT. Questo è un sistema completo che ha anche una propria struttura dei prezzi riassunta in $ 0, 60 per risorsa al mese. Samanage lo ha esteso per includere la gestione delle risorse hardware e software con funzionalità di conformità delle licenze.

C'è anche qualcosa che Samanage chiama "rilevazione del rischio". Tuttavia, questo non è uno strumento di sicurezza alla costante ricerca di buchi di codice o invasori digitali. Piuttosto, si basa sui dati raccolti da Samanage come helpdesk e strumento di gestione delle risorse in cui utilizza tali informazioni per tenere traccia delle migliori pratiche, scadenze di licenze e informazioni simili che potrebbero compromettere l'organizzazione IT dal punto di vista finanziario o contrattuale. Non siamo stati in grado di testare questa funzione, quindi assicurati di valutarti a fondo prima di riprovarci.

Prezzi

Samanage offre un periodo di prova gratuito, ma è disponibile solo per 14 giorni. Questo non è solo più breve della maggior parte dei periodi di prova della durata di un mese della competizione, ma è anche molto difficile aspettarsi che un cliente del tipo che Samanage vuole attrarre sia persino in grado di testare tutti i suoi casi d'uso in così poco tempo.

Una volta terminato il periodo di prova, Samanage aderisce alla struttura dei prezzi che ha sul sito Web, ma in realtà non è possibile acquistare il software lì. Dovrai comunque contattare le vendite di Samange tramite e-mail e telefono più probabile per completare l'acquisto, il che dà alla società il tempo di adattare il set di funzionalità (e i prezzi) alle esigenze individuali della tua azienda. Capisco che questo è un modello di vendita accettato per gran parte del mondo del software aziendale, ma in questo giorno di servizi gestiti in modo chiaro e gestiti dal cloud come Cayzu e Freshdesk, è frustrante non avere tutta la capacità di completare immediatamente la mia transazione.

Interfaccia e flusso di lavoro

L'interfaccia di Samanage soffre un po 'dal tentativo di stipare così tante funzionalità e opzioni in quella che è fondamentalmente un'unica interfaccia Web. Tutto è tenuto in sezioni che hanno abbastanza senso per essere funzionali, ma spesso è stato difficile trovare determinate funzionalità quando ne avevo bisogno.

Non aspettarti di personalizzare fortemente l'aspetto di Samanage. Non ci sono modi ovvi per cambiare i colori o i loghi del servizio per riflettere più accuratamente la tua attività. Anche se questo potrebbe non essere un grosso problema per ogni impresa, è una cosa negativa da menzionare, se stai cercando un marchio personalizzato.

Quando si tratta di eseguire attività standard all'interno di Samanage, un modo per sollevare un nuovo ticket, un problema o una modifica è fare clic sul pulsante pertinente nella barra dei menu e quindi fare clic su Nuovo. Oppure potresti trovare più facile farlo facendo clic sul segno "+" nella parte superiore dello schermo.

Sollevare un nuovo incidente apre un incidente vuoto con il nome del richiedente automaticamente popolato. I campi vuoti da compilare includono una categoria e una sottocategoria. Questo è l'unico software di help desk che ho testato che fornisce disposizioni per le sottocategorie. Una volta che l'agente ha aggiunto un titolo e una descrizione, tutto ciò che resta da fare è assegnare il biglietto alla persona interessata tramite la casella di ricerca e aggiungere eventuali priorità e scadenze pertinenti. Al termine, premere Crea incidente per tornare alla vista principale degli incidenti.

Questa vista principale è dove la maggior parte degli agenti trascorrerà il loro tempo e può essere ampiamente configurata; informazioni importanti come le date di scadenza e il richiedente possono essere visualizzate nella vista principale, evitando di dover fare clic su ogni incidente durante il triage. Quando gli agenti aprono un ticket, per risolverli una volta lavorato, è necessario modificare lo stato in Risolto. Ciò differisce dall'approccio standard di avere un grande pulsante in grassetto per fare clic. Apprezzo il fatto che il biglietto non venga portato via una volta selezionata l'azione di risoluzione ma, piuttosto, ti dà la possibilità di apportare ulteriori modifiche se necessario.

A questo punto, i biglietti risolti rimangono nelle viste principali, motivo per cui può valere la pena impostare filtri in base alle esigenze degli agenti. Fortunatamente, questo compito è facile da eseguire.

Porta via

Samanage non ha tutto ciò che una buona soluzione di help desk dovrebbe avere, ma offre molte funzionalità importanti per ITIL, inclusi problemi, incidenti e gestione delle modifiche. Samanage ha un'estetica piacevole, è abbastanza facile da usare una volta che ti ci abitui e, data la sua ampiezza di funzionalità, troverai sicuramente lo strumento giusto per il lavoro da qualche parte nella suite. Infine. Ma rispetto alle interfacce più semplici e più pulite, anche da parte di concorrenti con set di funzioni analogamente ampi come Vivantio Pro, ho trovato la sua affollata interfaccia utente difficile da navigare.