Revisione e valutazione delle rivelazioni

L'helpdesk di rivelazione (che inizia a $ 19 per utente al mese al livello Select) fa un lavoro decente nel portare sul web l'aspetto di una tradizionale applicazione client desktop. Sebbene l'interfaccia utente (UI) non abbia la sensazione fluida e reattiva di alcuni degli altri prodotti di helpdesk in questa carrellata di recensioni (sebbene abbia funzionalità di livello aziendale che lo rendono comparabile al nostro vincitore Vivantio Pro del nostro redattore), è un po 'in ritardo rispetto al resto dei pacchetti di service desk orientati all'impresa, in particolare quelli con un'ampia varietà di integrazioni di terze parti, sebbene offra più funzionalità rivolte ai clienti come i social media) la gestione dei biglietti e un'app mobile.

Installazione e amministrazione

La creazione di un nuovo sito Web dell'helpdesk di Revelation funziona in modo analogo agli altri prodotti, con un modulo di iscrizione iniziale seguito da un'e-mail di conferma. La configurazione minima iniziale richiesta consiste nella creazione di una categoria o progetto di supporto, denominato staff di supporto e utenti. La versione di prova che ho provato includeva impostazioni predefinite per tutti questi elementi più 10 biglietti aperti. La codifica a colori per gli articoli nuovi, attuali e in ritardo aiuta a identificare rapidamente i problemi che richiedono attenzione immediata.

I file della guida per l'helpdesk di Revelation sono molto più estesi di tutti gli altri prodotti che ho esaminato. Ciò è dovuto in parte alla profondità del prodotto e al numero di opzioni disponibili per la configurazione di diversi aspetti delle sue operazioni. Un esempio è la capacità del modello di azione e-mail. Questa funzione consente di creare un modulo che un utente dovrebbe compilare e inviare per chiedere aiuto.

Le code possono essere utilizzate per distribuire il lavoro a diversi gruppi, come il supporto IT generale o il supporto delle applicazioni. Se un nuovo ticket coinvolge un'app supportata, il ticket può essere instradato automaticamente al gruppo di supporto appropriato in base a tali informazioni. L'integrazione di Microsoft Active Directory (AD) attualmente esiste solo nell'edizione del server locale ma è sulla roadmap per una versione futura.

Gestione dei biglietti

L'helpdesk di rivelazione fornisce una sezione di Ticket Manager che consente agli amministratori di visualizzare lo stato di tutti i ticket attualmente in lavorazione. La schermata di immissione dei dati per i tecnici dell'helpdesk per l'immissione di un nuovo ticket è facile da navigare e offre una buona visione delle informazioni dettagliate del problema. I campi obbligatori sono contrassegnati da un asterisco e alcuni campi accettano impostazioni predefinite come Ruolo e Tempo. Il sistema non consentirà la registrazione di un nuovo ticket fino al completamento di tutti i campi obbligatori.

Una funzionalità di filtro dinamico lo rende più gestibile per la gestione di un numero elevato di ticket in sospeso selezionando progetti specifici da visualizzare. Il riquadro di sinistra fornisce una serie di sezioni per visualizzare le informazioni pertinenti e semplificare la navigazione. Ho trovato questa pagina un po 'troppo impegnativa e potrebbe essere potenzialmente travolgente, soprattutto per un nuovo agente del servizio clienti. Allo stesso tempo, un utente esperto potrebbe trarre vantaggio dallo sviluppo di schemi di utilizzo che li renderebbero molto più efficienti.

Self-service e reportistica

Tutte le funzionalità self-service del cliente sono disattivate per impostazione predefinita. La schermata Client Manager consente di selezionare e scegliere le funzionalità da rendere accessibili ai gruppi Amministratori o Tutti gli utenti. Queste opzioni saranno quindi disponibili per qualsiasi utente nominato quando accedono al sito Web. L'helpdesk di rivelazione include anche un parser di posta elettronica in grado di raccogliere informazioni chiave e creare automaticamente un nuovo ticket di supporto. Questa funzione non è abilitata per impostazione predefinita e non è presente nell'offerta core di prova.

L'helpdesk di rivelazione incorpora un ampio strumento di reporting che ricorda qualcosa che potresti trovare in un vecchio sistema di gestione del database. Un lungo elenco di rapporti predefiniti fornisce tutte le informazioni comuni che ti aspetteresti di trovare. Più comodamente, le ricerche utilizzate di frequente possono essere salvate per un facile accesso successivo.

Una scheda personalizzata offre la possibilità di creare il proprio report in base a una serie di criteri completati dall'utente. La creazione di un nuovo report consiste nel trascinare elementi da un elenco di campi disponibili in un modulo di report vuoto. Una volta che hai i campi, un'opzione di anteprima mostra come apparirà il rapporto se dovessi decidere di salvarlo. È anche possibile esportare il report in Microsoft Excel o PDF.

Integrazione

Se la tua azienda si affida a Microsoft Outlook per la posta elettronica, l'helpdesk di Revelation offre un comodo Outlook Bridge che consente di registrare nuovi biglietti direttamente dalla posta in arrivo. Ciò richiede un'installazione locale del server di Revelation versione 4.0 o successiva e i client devono eseguire almeno Outlook 2003.

Ulteriori punti di integrazione consistono nella capacità di importare clienti, uffici, utenti finali, personale di supporto e risorse da file flat o da un database collegato con un'ampia varietà di tipi di file supportati. Un file di importazione Excel di esempio mostra i diversi campi per ciascun tipo di importazione per includere elementi quali informazioni sulla posizione per gli uffici, nome e cognome, nome utente, ruolo ed e-mail per il personale di supporto. Mentre YellowFish Software non offre app mobili per dispositivi diversi, ha una versione mobile del suo sito Web adatta per la visualizzazione sulla maggior parte dei browser Web portatili.

Infine, per gravi esigenze di integrazione, YellowFish fornisce anche un'interfaccia di programmazione dell'applicazione REST (API REST) ​​per Revelation, proprio come Cayzu, Mojo e molti altri pacchetti di helpdesk recensiti in questa carrellata. Ciò significa che le aziende con esigenze di integrazione più ampie, come la connessione di diversi pacchetti software per la progettazione avanzata del flusso di lavoro, possono creare i propri connettori inter-app. Ciò richiede talento di sviluppo interno, ma ne vale la pena se le tue esigenze di personalizzazione o integrazione sono fondamentali per il successo del tuo helpdesk.

Prezzi

L'helpdesk di rivelazione utilizza più livelli di prezzo che diventano progressivamente meno costosi per agente del servizio clienti man mano che aggiungi più utenti. La società ha recentemente rinnovato questi livelli a partire da un livello gratuito per un massimo di tre licenze che include funzionalità di base, come la ricerca, gli avvisi e-mail, una base di conoscenza, la gestione dei ticket e i report. Poi c'è un livello Select di livello inferiore per $ 19 per licenza al mese che aggiunge gestione delle risorse, campi personalizzati, gestione del team, flusso di lavoro e altro ancora. Questo è seguito dal livello Prime, che costa $ 39 per utente al mese e ha tutto dai livelli precedenti e aggiunge Chat, dashboard personalizzati, un'interfaccia self-service, tra le altre funzionalità. Il livello Prime ha anche una prova di valutazione gratuita di 14 giorni. Infine, c'è il livello Gameplan di $ 59 per utente al mese, che rappresenta la fascia alta di Revelation con funzionalità come grafica di reportistica avanzata, flussi di lavoro definiti dal progetto e altro ancora. Questi prezzi rappresentano un numero base di licenze per livello, quindi assicurati di discutere i tuoi numeri utente specifici con il tuo rappresentante dell'Apocalisse prima di impegnarti.

L'helpdesk di rivelazione è uno dei prodotti più complessi di questa raccolta. Allo stesso tempo, vanta una serie di funzionalità che, se utilizzate frequentemente, potrebbero sicuramente aumentare la produttività tipica dell'agente del servizio clienti. Tuttavia, ha ancora un po 'di strada da percorrere prima di bilanciare il paradigma del servizio cloud con una funzionalità orientata all'impresa impostata abbastanza da afferrare la nostra scelta dei redattori.