Revisione e valutazione dell'helpdesk Mojo

L'helpdesk di Mojo (prezzo iniziale $ 29 per utente al mese per Mojo Professional) è un gioco da ragazzi per i piccoli negozi di servizi alla clientela che desiderano passare oltre caselle di posta elettronica e lavagne per la gestione dei biglietti. Dal punto di vista delle funzionalità, Mojo non si confronta con i potenti hit dei nostri redattori in questo spazio di helpdesk, HappyFox e Vivantio Pro, ma a una frazione del loro costo, può valere la pena il compromesso per i clienti che sono principalmente concentrati sul valore.

Impostare

L'implementazione dell'helpdesk Mojo inizia con un semplice processo di registrazione. Il periodo di prova di 30 giorni fa partire le cose e non è necessario inserire le informazioni di pagamento fino alla fine della prova, il che è un cambiamento rinfrescante rispetto alla maggior parte della concorrenza. Il passaggio chiave per consentire al team di supporto è configurare gli agenti (il personale del servizio clienti). I gruppi definiscono le relazioni aziendali tra i clienti e consentono di gestire quali code sono disponibili per determinati utenti (che possono essere clienti o agenti) per inviare i biglietti. Sfortunatamente, gli utenti possono essere assegnati a un solo gruppo, il che può rendere la strategia dell'organizzazione del gruppo un po 'più critica di quanto potrebbe altrimenti essere.

Come con la maggior parte dei suoi concorrenti, l'helpdesk Mojo utilizza i ruoli per determinare quali azioni un utente può eseguire. Sfortunatamente, Mojo non offre la possibilità di personalizzare ruoli come gran parte della concorrenza, in particolare Vivantio Pro e persino Cayzu, quindi sei bloccato con ciò che viene fornito fuori dalla scatola. I clienti sono in grado di vedere il centro assistenza (FAQ e knowledge base) e, se gli viene concesso l'accesso al gruppo, sarà in grado di vedere qualsiasi ticket inviato dal loro gruppo (molto utile quando il cliente ha un proprio team di supporto). Gli agenti sono utenti tipici a livello di helpdesk e hanno accesso a tutti i ticket all'interno del sistema, anche se hai anche la possibilità di creare agenti con restrizioni che hanno accesso solo alle code designate. L'accesso limitato degli agenti alle code dei biglietti è definito per utente, rendendo questa funzionalità adatta principalmente per i piccoli negozi o quelli con un fatturato limitato. Il ruolo di Manager aggiunge la possibilità di modificare alcune impostazioni ed eseguire report, importare ed esportare informazioni su clienti o ticket, gestire utenti e gruppi, nonché definire regole di automazione. Gli amministratori hanno la possibilità di gestire le informazioni di fatturazione, configurare le impostazioni di livello superiore e persino chiudere l'account Mojo.

Uno dei punti di forza di Mojo è la possibilità di creare moduli di ticket personalizzati, scegliendo il nome del modulo, quali campi sono visibili e quali sono richiesti. I moduli di ticket personalizzati aiutano a garantire che le informazioni essenziali per fornire un servizio clienti reattivo siano disponibili sin dall'inizio, riducendo potenzialmente il tempo sprecato nella richiesta di informazioni al cliente.

Il marchio personalizzato è un punto debole per Mojo. Puoi personalizzare i colori e le immagini di sfondo, persino aggiungere un logo, ma non ci sono molte opzioni o flessibilità come abbiamo visto in altri concorrenti di livello come HappyFox. Mojo offre un'API per sviluppatori, quindi se sei pronto per una certa quantità di codifica personalizzata, sarebbe possibile lavorare Mojo in flussi di lavoro personalizzati con altri servizi Web utilizzati dalla tua azienda, ma ciò non sarebbe molto utile se il marchio personalizzato è il tuo vero bisogno. Oltre all'API, Mojo si integra perfettamente con Google G-Suite immediatamente, il che può aiutare se la tua organizzazione di servizi desidera standardizzare anche su GMail e Google Docs, ad esempio.

Gestione dei biglietti

Le code dei biglietti sono al centro di come Mojo assegna e gestisce i biglietti. Quando viene creata una coda, è possibile associare un indirizzo e-mail, il che consente ai clienti di creare un biglietto all'interno di una coda specifica semplicemente inviando un'e-mail. La coda può anche essere configurata come un'opzione che i clienti possono selezionare durante la creazione di un ticket tramite un modulo Web o definita automaticamente in base al modulo ticket utilizzato.

Mojo incoraggia la gestione rapida e completa dei biglietti attraverso una sana competizione favorita dalla gamification. Ogni agente ha un punteggio, o "Numero Mojo", che determina la sua posizione nella classifica. La classifica può anche essere vista dal punto di vista di gruppi e code. I numeri Mojo riflettono la soddisfazione del cliente, più i clienti sono soddisfatti in media più alto è il tuo Mojo.

Un risparmio di tempo chiave nella gestione dei biglietti è l'automazione. Utilizzando un semplice set di filtri e azioni è possibile impostare eventi automatici che si verificano quando determinate condizioni sono soddisfatte da un ticket. Alcune automazioni vengono create per impostazione predefinita, due che ricordano al cliente di contrassegnare un ticket risolto come soddisfacente e un'altra che modifica lo stato in chiuso dopo che il ticket è stato risolto per cinque giorni. Le automazioni basate su regole vengono create utilizzando un modulo Web semplice, ma relativamente occupato. Questo metodo di creazione di automazioni è abbastanza facile da gestire per gli utenti e il pulsante Cerca test aiuta a garantire che l'automazione non prenda biglietti indesiderati.

Self Service

Come alcuni dei suoi concorrenti, Mojo offre la possibilità di creare una base di conoscenza per i clienti per fornire risposte rapide a domande comuni. La funzione di knowledge base di Mojo ti consente di creare articoli e inserirli in una struttura gerarchica di categorie, rendendo facile per gli utenti trovare le risposte che stanno cercando.

Tuttavia, oltre a pubblicare e classificare articoli della knowledge base, Mojo non offre molto in termini di strumenti self-service. Non è inoltre possibile gestire una base di conoscenza per uso interno, limitando l'usabilità per il personale di supporto interno.

Segnalazione

Il sistema di reporting di Mojo è molto simile ad altre funzionalità osservate in tutto il servizio: informativo e facile da usare, ma un po 'carente per tutti tranne gli utenti più elementari. La dashboard mostra le tendenze dei ticket aperti e chiusi per un determinato periodo di tempo, offrendo una rapida visione del carico di lavoro del proprio helpdesk. Il registro eventi ti dà uno sguardo agli avvenimenti del tuo helpdesk, fino alle singole azioni eseguite dai tuoi agenti, rendendolo utile nelle situazioni di controllo. Il rapporto Riepilogo invecchiamento suddivide l'età dei biglietti aperti per agente, modulo, coda e tipo, aiutandoti a individuare le aree in cui i biglietti rimangono aperti più a lungo del desiderato. Per coloro che sono assoggettati agli obblighi dell'accordo sul livello di servizio, il rapporto sugli obiettivi SLA consente di monitorare e misurare le prestazioni relative allo SLA, mostrando i risultati come superamento / fallimento insieme a percentuali di successo aggregate.

Sfortunatamente Mojo non offre molto in termini di creazione di report o funzionalità di personalizzazione, quindi sei praticamente limitato a ciò che hanno creato per te. Ciò è deludente poiché il software ti consente di creare campi e moduli personalizzati: sarebbe utile poter eseguire report in base a tali dati. Mentre i rapporti predefiniti sono un dato di fatto per alcuni dei pacchetti di helpdesk in questa carrellata, il numero che fornisce rapporti personalizzati, come Samanage, è in aumento e quelli che hanno un netto vantaggio.

Integrazione

Il punto di integrazione principale di Mojo è con Google Apps, che ti dà la possibilità di collegare la tua istanza dell'helpdesk Mojo e il dominio di Google Apps. Gli utenti saranno in grado di eseguire l'accesso Single Sign-On dal proprio account Google Apps.

Gli sviluppatori possono utilizzare l'API Representative State Transfer (REST) ​​di Mojo, ma integrazioni di questo tipo vanno oltre il tipico utente finale o persino il tipico utente esperto poiché sono richieste alcune capacità di scripting relativamente sofisticate. Ciò significa che la mancanza di integrazioni a valore aggiunto facilmente utilizzabili (ovvero che consentono di collegare il proprio helpdesk al CRM o al servizio di fatturazione) sono un altro punto debole per l'helpdesk Mojo, in particolare se confrontato con un concorrente che eccelle in questo settore come HappyFox.

Ottieni il tuo Mojo?

Ma mentre ha un certo numero di punti deboli competitivi, un grande punto di forza per l'helpdesk Mojo è il suo prezzo entry-level, che è gratuito, anche se è importante notare che questa opzione presenta alcuni avvertimenti. Mentre il livello Mini Me è gratuito ci sono un paio di gravi limitazioni, non ultimo il massimo di tre agenti. Il livello Professional ti riporterà $ 29 al mese (per un massimo di 10 agenti con un ulteriore $ 2 per agente al mese oltre dieci), mentre la versione Enterprise esegue $ 99 al mese (anche per un massimo di 10 agenti con un ulteriore $ 3 per agente per mese oltre i 10). Infine, c'è un livello Mojo Unlimited che costa $ 399 al mese per un numero illimitato di agenti.

Il livello Enterprise è necessario per funzionalità come agenti con restrizioni, marchio del dominio e certificati SSL personalizzati. Vale la pena dare un'occhiata da vicino perché anche a livello Enterprise, Mojo ha un buon prezzo rispetto a gran parte della concorrenza.

L'helpdesk Mojo si adatta perfettamente alla gestione quotidiana dei ticket dell'helpdesk e offre anche alcune utili funzionalità come i moduli di ticket personalizzati. Siamo anche davvero grandi fan del concetto di numero Mojo, comprese le classifiche, e, naturalmente, il prezzo basso del servizio entry level sarà allettante per i piccoli negozi di supporto. Tuttavia, se la tua azienda ha bisogno di una significativa sofisticazione nel reporting, nell'automazione o nel branding, potresti dover guardare qualcosa di più flessibile, come HappyFox o Vivantio Pro.