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ServiceDesk Plus di ManageEngine è una voce impressionante tra le soluzioni di helpdesk che abbiamo esaminato, in particolare per funzionalità avanzate come la gestione delle modifiche. ServiceDesk Plus offre funzionalità avanzate, con particolare attenzione alle attività interne ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ma è più orientato verso le imprese che le piccole e medie imprese (PMI). I prezzi sono offerti in gruppi di utenti (10, 20, 50, 100 e così via), ma sono competitivi con i concorrenti per utente al mese. ManageEngine offre anche una versione di ServiceDesk Plus specifica per i fornitori di servizi gestiti (MSP) con integrazioni aggiuntive, migliore funzionalità SLA e funzionalità di gestione delle risorse.

Caratteristiche dell'helpdesk

Sia in termini di prezzi che di funzionalità, ServiceDesk Plus si rivolge principalmente ai negozi IT aziendali. Gli utenti possono avviare richieste tramite e-mail o ai clienti possono essere facoltativamente dati account al fine di creare e tenere traccia delle proprie richieste. Quando gli utenti creano richieste, hanno la possibilità di utilizzare un modello esistente al fine di facilitare l'immissione dei dati, guidandoli attraverso le informazioni critiche per il tipo di servizio richiesto senza disturbarli per dettagli ridondanti o irrilevanti.

Sfortunatamente, il prodotto non offre un portale clienti o una base di conoscenza pubblici, in linea con l'obiettivo dell'helpdesk rivolto verso l'interno, ma lo rende una vendita più dura per le aziende che necessitano di assistenza per i clienti esterni. ManageEngine è al servizio di tali aziende con la sua offerta SupportCenter Plus, che include una knowledge base e un portale self-service.

Per i tecnici, ServiceDesk Plus offre la maggior parte delle funzionalità di gestione dei ticket e delle richieste che ci si aspetta di trovare in un sistema di helpdesk. I dashboard sono disponibili per una varietà di tipi di record, ognuno dei quali può essere ulteriormente personalizzato per soddisfare le tue esigenze. Gli utenti possono anche creare dashboard personalizzate per se stessi o renderle disponibili ad altri utenti.

Oltre alle dashboard, la scheda Home offre una vista della pianificazione dell'utente, attività assegnate, promemoria e annunci di sistema. La scheda Richieste offre una vista a griglia delle richieste che può essere facilmente personalizzata aggiungendo o rimuovendo colonne o salvando viste diverse usando criteri diversi. Una cosa che la vista delle richieste non offre sono i pulsanti attivabili sui singoli record, il che significa che per eseguire azioni come la modifica di uno stato è necessario aprire effettivamente il record. La vista di un ticket aperto è densa di informazioni, che possono essere schiaccianti per le organizzazioni che non hanno bisogno di questo livello di dettaglio. Questo non è un problema critico, ma la visualizzazione delle richieste ha il potenziale di risultare ingombra per i nuovi utenti.

Poiché ServiceDesk Plus è orientato verso i negozi IT aziendali, l'attenzione ai processi ITIL non è sorprendente. Come le altre soluzioni con un focus simile, Freshservice e Vivantio Pro, ServiceDesk Plus distingue tra richieste, problemi, modifiche e progetti. È possibile creare e collegare qualsiasi combinazione dei vari record, inclusa la creazione uno dopo l'altro (la richiesta comporta l'identificazione del problema, che porta a un requisito di modifica, che potrebbe comportare un progetto), oppure ognuno può essere gestito come propria entità, ove appropriato. A differenza delle visualizzazioni di richieste e problemi, le modifiche e i progetti offrono più di una semplice visualizzazione a griglia, offrendo la possibilità di visualizzare una vista del calendario delle modifiche o una rappresentazione del diagramma di Gantt dei progetti. I progetti possono anche essere importati da file di Microsoft Project esistenti.

Gli strumenti di gestione delle risorse in ServiceDesk Plus supportano il monitoraggio delle risorse, tra cui stampanti, PC e hardware di rete. Le risorse possono essere create manualmente, popolate utilizzando un'importazione di dati o automaticamente tramite sonde software. Una volta creata una risorsa, puoi assegnarla a un utente o reparto o persino a un'altra risorsa.

Le risorse hanno un ruolo da svolgere quando si lavora con altri record: con le richieste, le risorse del richiedente possono essere riviste al fine di ottenere ulteriori informazioni sulla sua configurazione, mentre gli elenchi delle risorse pertinenti possono essere allegati sia ai problemi che alle modifiche. Sono inoltre supportate le licenze software, inclusa la possibilità di tenere traccia dell'utilizzo e della scadenza. I codici a barre sono un'altra area di gestione patrimoniale, che offre soluzioni per generare codici a barre da un insieme manuale di valori o un insieme sequenziale.

Il reporting e l'analisi dei dati sono punti di forza. La libreria di rapporti in scatola è completa e coprirà la maggior parte delle esigenze aziendali. È inoltre possibile creare report personalizzati in diversi formati utilizzando le informazioni dell'intero ambito di ServiceDesk Plus. È possibile pianificare la consegna automatica dei report su base giornaliera, settimanale o mensile in diversi formati di file. ServiceDesk Plus offre anche un'analisi approfondita, che è uno strumento interattivo per approfondire le statistiche delle richieste. Se questi strumenti di reporting non ti danno ancora ciò che desideri, il prodotto supporta anche l'integrazione con Zoho Analytics (Zoho è la società madre di ManageEngine).

Parlando di Zoho, ServiceDesk Plus supporta anche l'assistente AI di Zoho Zia, che può gestire le domande frequenti o aggiornare le richieste dalla chat Web o dal cellulare (testo o voce).

Prezzi e piani

Come accennato, ManageEngine prezzi ServiceDesk Plus in base al numero di utenti. Un abbonamento annuale per 10 tecnici parte da $ 1, 195, che costa meno di $ 10 per utente al mese, che è competitivo anche se abbinato a strumenti come Freshdesk e Zoho Desk. La gestione del progetto e il catalogo dei servizi sono disponibili come componenti aggiuntivi con un costo annuale aggiuntivo di $ 1.195 ciascuno e la gestione del cambio è di $ 2.395 all'anno. Il piano tariffario standard include la gestione degli incidenti e la gestione degli SLA.

Il livello di prezzo professionale di ServiceDesk Plus include un set di strumenti più completo per gestire il tuo helpdesk, comprese le funzionalità di gestione delle risorse. Le licenze professionali sono inoltre suddivise per numero di utenti, ma includono anche le licenze dei nodi (utilizzate per la gestione delle risorse). Queste licenze partono da 2 tecnici e 250 nodi per un canone annuale di $ 495, che porta il costo mensile fino a $ 20 per utente al mese. Nodi aggiuntivi possono essere aggiunti alla tua licenza, a partire da altri 100 nodi per $ 345.

I clienti di Enterprise ServiceDesk Plus ottengono funzionalità ITIL come la gestione dei problemi, la gestione delle modifiche, la gestione dei progetti e un catalogo di servizi. Le licenze aziendali iniziano anche a livello di 2 tecnici / 250 nodi, ma con un costo annuale di $ 1.195. Investire vicino a $ 50 per utente al mese probabilmente avrà senso solo per i clienti che desiderano sfruttare ITIL in un'ampia percentuale della loro attività ed è più economico del livello Estate di Freshservice, che include strumenti ITIL comparabili.

Interfaccia e flusso di lavoro

L'interfaccia utente di ServiceDesk Plus non è davvero un punto di forza della piattaforma, ma è perfettamente funzionante. Le varie modalità del software sono elencate nella parte superiore dello schermo, il che semplifica la navigazione. Tutti i principali punti di interesse della suite sono facilmente reperibili grazie ai pulsanti grandi e chiaramente etichettati.

Importante per gli helpdesk occupati è una soluzione a un pulsante per la creazione di nuove richieste che persiste mentre gli utenti si spostano all'interno dell'app. Questo, insieme alla possibilità di scegliere modelli dallo stesso pulsante, significa che la creazione di nuovi incidenti non comporta la ricerca nei menu. Un pulsante di azioni rapide offre l'accesso per creare nuovi record in tutti gli aspetti di ServiceDesk Plus e un menu di voci recenti elenca una cronologia dei record con cui hai interagito di recente. C'è anche una casella di ricerca sulla barra dei menu nella parte superiore dello schermo, che ti consente di trovare qualsiasi cosa, dai problemi agli ordini di acquisto.

Quando si gestiscono richieste o problemi, ServiceDesk Plus offre un menu sul lato sinistro del record che consente ai tecnici di visualizzare o aggiungere livelli di dettaglio, tra cui attività, informazioni sulla risoluzione, analisi dei problemi (impatto, sintomi e causa principale) e una panoramica storica (analisi del tempo trascorso, registro lavori e così via). I promemoria sono anche potenzialmente utili nei casi in cui può essere richiesto un follow-up.

I modelli sono un aspetto critico di ServiceDesk Plus in quanto determinano quali campi appartengono a richieste o servizi comuni. I modelli per i record delle modifiche determinano anche quale flusso di lavoro o processo aziendale deve essere seguito per gestire la richiesta. Gli strumenti di flusso di lavoro disponibili sono paragonabili a quelli che abbiamo trovato in Freshservice, che non è una cosa da poco, ma purtroppo sono limitati al processo di gestione delle modifiche, che offre a Freshservice un chiaro vantaggio nel confronto diretto.

ITIL e integrazioni

Il livello di servizio aziendale di ServiceDesk Plus offre una suite completa di strumenti ITIL, sebbene limitare le personalizzazioni del flusso di lavoro al processo di gestione delle modifiche limita la flessibilità per imporre i processi aziendali con altri tipi di informazioni (Freshservice, ad esempio, supporta flussi di lavoro personalizzati per ticket, problemi, modifiche e versioni).

Una delle caratteristiche principali di ServiceDesk Plus è il suo database di gestione delle modifiche. Un CMDB è un concetto ITIL che prevede la costruzione di relazioni tra varie risorse (applicazioni, database, server, hardware di rete) nel tentativo di documentare la configurazione corrente e identificare l'impatto di potenziali cambiamenti. Le funzionalità CMDB qui includono la possibilità di definire elementi di configurazione (CI) di vari tipi (applicazioni, cluster, computer, dispositivi di rete) e relazioni tra gli EC. In definitiva ServiceDesk Plus può fornire agli utenti una mappa che mostra queste relazioni, dando visibilità in quali risorse possono essere la causa di un problema o devono essere prese in considerazione durante un progetto. Freshservice offre strumenti simili, ma non sono così centrali come quello che ottieni con ServiceDesk Plus.

Un'area in cui ci piacerebbe vedere ManageEngine investire è l'integrazione con app di terze parti. Mentre esiste un po 'di estensibilità pronta per essere abilitata, l'elenco delle integrazioni è piuttosto limitato. ServiceDesk Plus supporta il collegamento di documenti da diverse soluzioni di archiviazione cloud (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box e OneDrive) e l'integrazione con altri strumenti ManageEngine (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager e Application Manager Plus) aggiunge notevoli valore. Le integrazioni di Office 365 sono piuttosto utili in quanto i dettagli e gli strumenti dei ticket vengono introdotti direttamente nell'esperienza e-mail.

Ci sono un paio di cose che rendono ServiceDesk Plus un'opzione allettante per gli helpdesk aziendali. Il supporto ITIL, sebbene disponibile anche in Freshservice e Vivantio Pro, è ben eseguito e ha un prezzo competitivo. I clienti che stanno cercando di sfruttare l'integrazione con le soluzioni ManageEngine esistenti hanno un'ovvia opportunità per un ritorno sul proprio investimento, in quanto la capacità di risolvere le richieste senza lasciare lo strumento di helpdesk è una vittoria facile.