Recensione e valutazione di Kayako

In precedenza avevamo esaminato Kayako e lo ritenevamo un software di helpdesk medio a un prezzo medio al momento. Da allora, Kayako (che inizia a $ 20 per utente al mese) ha compiuto buoni progressi affrontando molti dei problemi che abbiamo identificato in quella recensione, come il livello della sua complessità. Dopotutto, con molte opzioni disponibili nella categoria di prodotti Software come servizio (SaaS), è importante rendere il lavoro di un agente del servizio clienti più semplice, non più complesso. Anche se Kayako ha subito molti miglioramenti dalla nostra ultima recensione, è ancora in ritardo rispetto al nostro vincitore di Editors 'Choice HappyFox.

Kayako utilizza l'idea di una conversazione come entità informativa di base per ogni parte dell'applicazione. Un cliente ha più opzioni per iniziare una nuova conversazione, dall'uso di un widget di chat all'utilizzo di social media ed e-mail. Una volta avviata una conversazione che richiede un agente del servizio clienti, verrà assegnata alla persona disponibile successiva. Verrà instradato in base alle regole di trigger stabilite dall'amministratore. Le assegnazioni possono anche essere fatte manualmente, se necessario.

Caratteristiche

La creazione di un rapporto personalizzato è molto più semplice da eseguire ora rispetto a quanto non fosse nelle versioni precedenti di Kayako. Ora scegli semplicemente le condizioni da un elenco a discesa di opzioni e vedrai immediatamente i risultati in un riquadro Anteprima. Le categorie delle condizioni di reporting includono conversazioni, richiedente, organizzazione e contratto di servizio (SLA). Da lì, è possibile aggiungere condizioni aggiuntive e quindi salvare i risultati. Con un nuovo report creato, fai semplicemente clic sul pulsante "Download" per salvare una copia del file.CSV sul tuo computer locale.

La pagina Insights offre una vista dinamica, simile a una dashboard, nell'intero sistema. È possibile selezionare conversazioni, agenti o team per modificare la vista corrente. I singoli pulsanti sulla pagina cambiano il periodo di tempo tra giorno, settimana o mese e un widget Calendario ti consente di selezionare un intervallo specifico di date. Lo stesso tipo di informazioni è disponibile anche dal punto di vista degli SLA per cliente. Ciò semplifica la visualizzazione delle prestazioni del team individualmente o rispetto a un cliente specifico.

Kayako aveva un progetto chiamato "OnSite" che doveva portare sul desktop una funzionalità desktop remota. La società fondamentalmente ha deciso di abbandonare il progetto e invece indirizzare le persone verso altre soluzioni come LogMeIn e TeamViewer. Un'altra opzione gratuita è join.me, che offre funzionalità di condivisione dello schermo di base. Kayako ha adottato un approccio simile ad altre aree funzionali come Voice-over-IP (VoIP). Per questo, indirizzano i clienti verso un numero di diversi fornitori di VoIP cloud.

Un piccolo fastidio che ho trovato qui era nella documentazione. Quando cerchi VoIP sul sito Web di supporto di Kayako, ti porta a un articolo che afferma "Questo articolo si applica ai clienti di Kayako Classic che si sono registrati prima del 2016." Ti indirizza quindi alla nuova guida dell'utente di Kayako. Se inserisci "VoIP" nella casella di ricerca in quella pagina, ti riporta allo stesso articolo con il messaggio di Kayako Classic.

Prezzi

I prezzi di Kayako non sono cambiati rispetto alla nostra recensione originale. Il costo è sempre lo stesso del prezzo di iscrizione precedentemente menzionato di $ 20 per utente al mese (per il piano Standard). Il suo prezzo di fascia media (per il piano di crescita) è di $ 40 per utente al mese e il livello più alto (il piano Enterprise) costa $ 90 per utente al mese. La funzionalità delle funzionalità per ciascun livello rimane essenzialmente la stessa di quando l'abbiamo esaminata in precedenza.

Il periodo di prova di base per Kayako è ora di 14 giorni invece dei precedenti 30 giorni. Potrebbe essere troppo breve per dare un'occhiata seria al prodotto se si intende davvero metterlo alla prova. Sono stato in grado di prolungare la mia prova di altri 15 giorni con una richiesta e-mail, quindi non dovrebbe essere un vero problema.

Interfaccia utente e flusso di lavoro

Le nuove conversazioni vengono avviate da un utente che chiede aiuto tramite uno dei numerosi canali o da un agente che fa clic sul pulsante "Nuova conversazione". Kayako Messenger, uno dei canali principali, è la finestra di chat che può essere integrata direttamente con il sito Web della tua azienda. L'assegnazione di una nuova conversazione a un agente può essere gestita automaticamente utilizzando le automazioni di assegnazione. Il processo per la creazione di una nuova automazione consiste nell'aggiungere un nuovo trigger con le azioni appropriate scelte dalle caselle a discesa.

Una volta avviata una nuova conversazione, una sequenza temporale mostra tutte le interazioni con il cliente più eventuali note aggiuntive aggiunte dall'agente assegnato o da qualsiasi altro membro del team. Kayako utilizza i tag come un modo per identificare elementi di interesse specifici come un problema unico o un nuovo problema. I campi tag possono essere utilizzati in un secondo momento per trovare rapidamente l'elemento e per fornire una base per la raccolta di conoscenze utili ad altri agenti. Lo stato corrente può essere visualizzato facendo clic sull'icona "Approfondimenti" e quindi regolando i periodi di visualizzazione visualizzati per presentare per giorno, settimana o mese. È inoltre possibile modificare il periodo utilizzando il widget Calendario di cui sopra.

Kayako fornisce una solida base di sicurezza, tra cui una funzionalità Single Sign-On (SSO) e l'uso della whitelisting degli indirizzi IP per gli agenti del servizio clienti. Per i clienti, puoi consentire l'accesso tramite Facebook, Twitter o un account Kayako registrato. Kayako Desktop è una nuova app per Mac OS o Windows che si installa localmente e si collega al tuo account Kayako. Fornisce un aspetto più simile a un'app desktop, presentando le stesse informazioni insieme a una casella di stato in tempo reale, che controlla le conversazioni correnti.

Integrazione

Kayako offre un'integrazione immediata e diretta con Salesforce e Zapier. L'integrazione di Salesforce si presenta sotto forma di un'app disponibile tramite Salesforce AppExchange. La configurazione della connessione consiste nell'accesso all'app e quindi nella creazione di un nuovo sito remoto con l'autorizzazione a comunicare con il proprio account Kayako. Da quel punto, è possibile modificare qualsiasi pagina all'interno di Salesforce per visualizzare informazioni da qualsiasi conversazione di Kayako. Con questo completo, puoi passare direttamente da Salesforce a Kayako facendo clic su qualsiasi conversazione visualizzata.

Zapier è un servizio di integrazione di app che consente all'utente di creare flussi di lavoro di automazione tra diversi servizi Web. In precedenza ho recensito Jira Service Desk che utilizza anche Zapier per l'integrazione con altri prodotti SaaS. Questa opzione richiede un certo sforzo, ma non è troppo difficile per chiunque abbia familiarità con la scrittura di una semplice macro in Microsoft Excel. Sul fronte dei social media, Kayako fornisce hook a Facebook e Twitter per trasformare un messaggio in arrivo in una nuova conversazione o aggiungerlo a uno esistente.

Kayako offre anche una piattaforma per sviluppatori che fornisce una serie di interfacce per programmi applicativi (API) per la creazione di servizi di integrazione personalizzati. Ciò potrebbe essere necessario se attualmente si utilizza un sistema di tracciamento dei bug sviluppato internamente o altri strumenti non commerciali con informazioni pertinenti all'operazione dell'helpdesk o se si utilizza l'helpdesk per un qualche tipo di processo aziendale unico che richiede davvero una personalizzazione pesante. Per la maggior parte delle aziende, tuttavia, le connessioni Zapier o Salesforce dovrebbero fornire tutta la personalizzazione di cui hai bisogno. Un'altra opzione è quella di utilizzare i webhook per fornire frammenti di informazioni da altri siti Web ai rappresentanti del servizio clienti. Questo livello di integrazione non è per i deboli di cuore, ma mostra le possibilità disponibili se si desidera investire tempo e fatica.