Recensione e valutazione di Happyfox

Nel complesso, HappyFox funziona in modo simile ad altri sistemi di gestione dei biglietti, principalmente impostando priorità, categorie e assegnazioni e monitorando le modifiche dello stato. Questi elementi consentono di assegnare il lavoro al team o all'individuo corretto e di dividere i carichi di lavoro tra i membri del team. La vista principale del biglietto è personalizzabile tramite varie code, che sono filtri personalizzati che usi frequentemente. Il layout della vista ticket può essere commutato tra una vista Card che presenta una serie di pulsanti di facile accesso, una vista Table più compatta che taglia i pulsanti ma consente di vedere più ticket e selezionare quali campi vengono visualizzati, e una vista kanban che delinea visivamente tra i ticket raggruppati per priorità, assegnatario, data di scadenza o stato.

HappyFox offre anche funzionalità come la possibilità di bloccare i biglietti, vedere un'anteprima rapida dei biglietti e iscriversi ai biglietti per ricevere notifiche in tempo reale sugli aggiornamenti di un biglietto che non gestisci direttamente. Come Zoho Desk, Freshdesk e Freshservice, HappyFox fornisce il monitoraggio delle collisioni per avvisare l'utente quando un altro agente sta visualizzando o risponde a un ticket.

HappyFox ha notevolmente ampliato le sue capacità di automazione dall'ultima volta che abbiamo sbirciato sotto il cofano. Le assegnazioni di round robin ora possono essere basate su quali agenti sono attivi al momento dell'arrivo del ticket o addirittura bilanciate in base al carico tra agenti attivi. Ogni configurazione round robin può essere impostata in modo da considerare utenti specifici e persino per valutare i limiti dell'utente al fine di ottimizzare le assegnazioni. Le regole intelligenti consentono di eseguire azioni specifiche quando vengono soddisfatte determinate condizioni, una funzionalità disponibile a tutti i livelli nella categoria dell'help desk a questo punto, poiché Zoho Desk, Freshdesk e Freshservice e ManageEngine ServiceDesk Plus offrono tutte funzionalità simili. HappyFox ti consente di associare regole intelligenti a un programma e una categoria di lavoro, il che offre un po 'più di flessibilità quando si creano serie di regole complesse.

La gestione degli SLA in HappyFox inizia con un obiettivo che include una percentuale target e utilizza le condizioni per identificare quali ticket devono essere valutati rispetto allo SLA. Lo SLA può essere configurato per inviare una notifica in caso di violazione dello SLA e gli SLA possono essere associati ai programmi di lavoro al fine di calcolare i tempi utilizzando l'orario o i giorni lavorativi.

Altri strumenti di automazione includono azioni predefinite (simili alle macro in Zoho Desk), che forniscono un set di strumenti per attivare una risposta predefinita a un cliente, nonché aggiornamenti dei ticket senza richiedere all'agente di eseguire manualmente diverse attività. Gli agenti possono utilizzare i modelli di ticket per precompilare i dettagli dei ticket e creare e-mail di notifica, una funzione utile per le attività che si verificano frequentemente. I biglietti programmati possono essere utilizzati per generare automaticamente un biglietto della caldaia su uno o più orari.

HappyFox ha iniziato a offrire alcune funzionalità di gestione patrimoniale di base per i clienti Enterprise ed Enterprise Plus. A differenza dei servizi di livello superiore nel nostro riepilogo, come Freshservice e ManageEngine ServiceDesk Plus, entrambi forniscono la creazione automatizzata di risorse utilizzando il software dello scanner (o altri metodi), le risorse devono essere create manualmente o importate utilizzando un file CSV.

Self Service

HappyFox offre un canale self-service con strumenti che ti consentono di costruire e mantenere una base di conoscenza completamente brandizzata in cui i clienti possono trovare le risposte alle domande più frequenti senza dover creare un ticket. La funzionalità della knowledge base consente inoltre di sapere quali articoli sono più popolari e consente ai clienti di contrassegnare gli articoli come utili. Questo può potenzialmente identificare le aree in cui dovrebbero essere fornite informazioni aggiuntive al fine di ridurre le chiamate al servizio clienti.

HappyFox supporta anche sistemi di knowledge base interni ed esterni separati. Ciò semplifica il mantenimento di una fonte di informazioni disponibile solo per il personale e non per i clienti, che può essere fondamentale per il mantenimento dell'IP e altri problemi di sicurezza. La società offre anche portali utente multi-marca che consentono alle aziende di creare basi di conoscenza individuali e distinte per tutti i marchi che gestiscono.

Oltre alle funzionalità della knowledge base, HappyFox offre forum che possono essere organizzati per categoria. Le categorie del forum possono essere rese pubbliche, limitate ai clienti (che richiedono un accesso) o limitate solo agli agenti. Il servizio è leggermente indietro rispetto a Freshdesk e Zoho Desk in quest'area, in quanto non offre alcuna funzionalità di gamification, che può incoraggiare la partecipazione di clienti e agenti o l'ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO), che aiuta i clienti a trovare un utile post sul forum prima ancora di raggiungendo il portale. La knowledge base offre un paio di funzionalità SEO: i titoli degli articoli sono compatibili con i motori di ricerca e il titolo viene aggiunto alle meta informazioni di una pagina, ma questo è limitato rispetto a quello che trovi in ​​Zoho Desk.

Rapporti e analisi

Una risorsa importante per qualsiasi sistema di gestione dei ticket è la capacità di ottenere informazioni dettagliate sui preziosi dati acquisiti in ciascun ticket. Il monitoraggio delle prestazioni del personale, il tipo di ticket segnalati e anche quali clienti hanno esigenze di supporto maggiori sono tutti fattori chiave che è possibile utilizzare per gestire la propria attività in modo più efficiente. Esistono alcune situazioni, ad esempio, in cui i tempi di risposta hanno implicazioni sugli SLA, come una finestra temporale massima prima che i problemi vengano automaticamente convertiti in una risorsa più costosa o che possano entrare in vigore possibili sanzioni finanziarie. Per scenari come questi, l'analisi delle prestazioni è fondamentale.

HappyFox offre un paio di opzioni per ottenere informazioni dettagliate sui tuoi biglietti. Una dashboard personalizzabile ti consente di vedere come i biglietti scorrono, permettendoti anche di esaminare i biglietti attivi per stato o priorità. Un sistema di reporting consente di filtrare il set di risultati, visualizzare report sul ciclo di vita o pianificare report. Il motore di report è facile da usare e ti consente di creare report e widget riutilizzabili e personalizzati che si adattano alle esigenze specifiche della tua attività.

Al momento, HappyFox offre ancora il suo sistema di reportistica legacy, che non è stato aggiornato in modo significativo da alcuni anni. La buona notizia è che un moderno sistema di reporting molto migliorato è attualmente disponibile in forma beta (solo circa la metà delle categorie di report sono disponibili al momento della stampa) e aggiorna sia la visualizzazione dashboard sia gli strumenti di reporting standard. Questo potrebbe non essere un grosso problema per i piccoli team che cercano semplicemente di ottenere un vantaggio nella loro gestione dei biglietti, ma per le aziende con SLA da monitorare e le metriche delle prestazioni degli agenti da giudicare, rappresenta una forte spinta al passo con Zoho Desk e Freshdesk.

Integrazioni e connessioni

Un tempo HappyFox era l'unico gioco in città in termini di facile integrazione con app di terze parti, ma poiché le applicazioni web sono maturate, così anche le alternative. HappyFox offre ancora l'integrazione con un numero di soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e provider SSO (single sign-on), ma non è competitivo in categorie come analisi, chat e SMS. I primi due sono limitati a un'opzione ciascuno, sebbene siano disponibili numerose soluzioni e in uso da parte di potenziali clienti. Anche i gateway SMS sono onnipresenti online, ma HappyFox ha deciso di rimuovere il supporto precedente per questi e offre solo un'opzione SMS interna.

Sebbene queste limitazioni siano superabili utilizzando l'API HappyFox, ciò richiede uno sforzo aggiuntivo da parte tua e un supporto limitato da parte di HappyFox. Sarebbe giusto presumere che la società abbia apportato queste modifiche in risposta alla domanda dei clienti (o alla loro mancanza) e che molte possibili integrazioni possano essere completamente irrilevanti per i piccoli team di help desk, ma quando soluzioni concorrenti offrono tale funzionalità a prezzi più bassi, non sembra buono.

Prezzi e piani

HappyFox offre quattro livelli di prezzo che vanno da $ 29 a $ 89 per utente al mese se pagati ogni anno (aggiungi $ 10 mensili per utente indipendentemente dal livello dei prezzi se paghi mensilmente). La società promuove il suo livello fantastico di $ 49 come il miglior valore, rafforzando il livello Mighty di $ 29 con rilevamento delle collisioni dell'agente, assegnazione di round robin, gestione SLA, monitoraggio automatico del tempo e funzionalità di integrazione chiave come telefono, desktop remoto ed e-commerce. Fantastico aggiunge anche code di biglietti personalizzate, la possibilità di inviare sondaggi sulla soddisfazione, avvisi di violazione SLA e funzionalità SMS.

Il livello Enterprise aumenta il prezzo per utente a $ 69 al mese e include una gamma di funzionalità avanzate come la gestione delle attività, la gestione delle risorse, i biglietti pianificati e il supporto per i campi personalizzati nei report. Il livello Enterprise Plus da $ 89 supporta lo scripting degli agenti e offre supporto personalizzato con un responsabile del successo dei clienti.

Un top performer

HappyFox è un contendente formidabile nell'arena dell'help desk, colpendo il punto debole in più categorie tra cui un set completo di funzionalità e facilità d'uso. Le sue capacità di gestione dei biglietti non sono seconde a nessuno, compresi gli strumenti sia di interazione manuale che di automazione.

Vale la pena notare, tuttavia, che il campo si è ristretto. HappyFox è in ritardo rispetto a Freshdesk e Zoho Desk in un paio di aree chiave (in particolare prezzi e integrazioni), rendendo la decisione degli acquirenti molto più difficile. Tuttavia, HappyFox si è classificato come una scelta degli editori da quando abbiamo valutato la categoria per la prima volta, e mentre la concorrenza ha colmato il divario, riteniamo che meriti ancora una distinzione. Per le aziende più grandi alla ricerca di funzionalità di classe enterprise e pieno supporto per il set di standard e le migliori pratiche ITIL (Information Technology Infrastructure Library), dai un'occhiata a Freshservice o Vivantio Pro (il nostro altro vincitore di Editors 'Choice).