Revisione e valutazione di Freshservice

Freshservice può giustamente essere considerato il fratello maggiore di Freshdesk. Entrambi i prodotti Freshworks sono dotati di interfacce moderne e intuitive e solidi strumenti self-service e di gestione dei biglietti, ma i due sono completamente in classi diverse. Freshdesk è ben posizionato per gestire i biglietti per piccoli team di helpdesk rivolti ai clienti, sia in termini di prezzi che di set di funzionalità. Le organizzazioni che desiderano supportare i clienti interni, in particolare quelli con pratiche ITIL (Information Technology Information Library) come la modifica, i problemi e la gestione dei rilasci, sono meglio servite da Freshservice, sebbene queste funzionalità abbiano un premio. Freshservice è adatto anche ai fornitori di servizi gestiti che desiderano mantenere la conformità SLA.

Per una rapida panoramica dei due tipi di strumenti nella nostra categoria di helpdesk, voci come Freshdesk e HappyFox sono progettate per l'elaborazione dei ticket di servizio da parte di clienti esterni, fornendo allo stesso tempo agli agenti informazioni e risorse in modo rapido e facile da trovare. Al contrario, Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus e Vivantio Pro sono progettati per aiutare i team IT della tua azienda a gestire i progetti interni, dalla risoluzione dei problemi di tecnologia alla memorizzazione e gestione delle risorse tecnologiche fino alla creazione di nuovi prodotti. Questa seconda categoria di solito comporta un costo più elevato, ma se soddisfa le tue esigenze aziendali Freshservice merita assolutamente la tua considerazione.

Prezzi e piani

Laddove Freshdesk offre un livello entry-level gratuito, Freshservice si apre con il piano Blossom ($ 19 per agente al mese), che include nozioni di base come ticketing e-mail, risposte predefinite, sondaggi sui clienti e strumenti self-service. Il livello Garden aggiunge il monitoraggio del tempo degli agenti, gli strumenti di rilevamento delle collisioni, il supporto per più SLA e una matrice di priorità per ulteriori $ 30 per agente al mese.

I piani Estate e Forest offrono gli strumenti ITIL (gestione dei problemi, gestione delle modifiche, gestione delle versioni e gestione dei progetti), nonché analisi, ruoli degli agenti personalizzati e strumenti di branding del portale a costi rispettivamente di $ 79 e $ 99 per agente al mese. Le principali differenze tra Estate e Forest sono la whitelisting IP, il supporto supportato da SLA e l'accesso ai log di audit.

I clienti che desiderano sfruttare le funzionalità di gestione patrimoniale di Freshservice possono essere agganciati per costi di servizio aggiuntivi. È possibile gestire fino a 100 risorse senza costi aggiuntivi, ma oltre a ciò (fino a 250) si aggiungono $ 40 al mese. Questi costi continuano ad aumentare il maggior numero di risorse disponibili, sebbene gli sconti in blocco riducano il costo per risorsa a vari livelli.

Tutto sommato, gli utenti di Freshservice Forest ricevono gestione dei progetti, gestione dei contratti, gamification, un catalogo di servizi, whitelisting IP, un responsabile del successo dedicato e tutti gli strumenti standard che troverai nei pacchetti incentrati sulla gestione dei servizi IT tra cui report personalizzati, helpdesk e-mail, self-service e gestione patrimoniale. In sostanza, Freshservice non è privo di funzionalità, ma non è economico.

Funzionalità e interfaccia utente

Gli strumenti principali del sistema comprendono la gestione di ticket, problemi, modifiche e rilasci. Ognuno di questi sono concetti ITIL o ITSM (Information Technology Service Management) che vale la pena comprendere a livello base. I ticket vengono utilizzati per una semplice comunicazione tra un cliente e l'helpdesk, in genere implicano qualcosa di semplice da risolvere, ad esempio reimpostazioni di password, installazione di software o richieste di diritti aggiuntivi.

Quando un ticket porta alla scoperta di qualcosa che è rotto o configurato in modo errato a un livello più profondo, può spesso portare alla creazione di un problema. I problemi identificano sintomi, impatto e idealmente le cause. Dal punto di vista della gestione pratica, spesso i supervisori iniziano a suscitare un maggiore interesse e ingegneri o sviluppatori possono iniziare a farsi coinvolgere. Nei casi in cui la causa principale di un problema risulti essere qualcosa che richiederà una modifica, che potrebbe implementare un nuovo hardware di rete o semplicemente una modifica della configurazione, questa verrà tracciata e gestita utilizzando la gestione delle modifiche.

Molte organizzazioni hanno un processo di gestione delle modifiche formalizzato, che prevede fasi di revisione e approvazione prima che avvenga la modifica. Questo processo è ulteriormente rafforzato dalla gestione dei rilasci, che potrebbe comportare la spinta di un aggiornamento a una soluzione software sviluppata internamente o l'aggiornamento di un software critico aziendale. Freshservice integra ciascuno di questi processi per impostazione predefinita e supporta la personalizzazione attraverso l'automazione e un robusto sistema di flusso di lavoro.

La maggior parte degli utenti dell'helpdesk probabilmente passerà la maggior parte del tempo in due aree di Freshservice. La dashboard offre metriche chiave relative al carico di lavoro dei ticket dell'organizzazione e supporta la personalizzazione al fine di perfezionare ulteriormente tali metriche. La vista ticket, accessibile tramite il menu a sinistra o facendo clic su un elemento nella dashboard, può essere filtrata utilizzando le categorie predefinite da un menu in alto a sinistra o manualmente utilizzando il pannello dei filtri sul lato destro.

Come per Freshdesk, la visualizzazione ticket include pulsanti attivabili su singoli ticket, offrendo un facile accesso per modificare agente, stato o priorità assegnati. Le modifiche collettive sono disponibili anche quando vengono selezionati più ticket, consentendo a un agente di assumere rapidamente la proprietà, chiudere, unire o aggiungere dettagli come reparto, categoria o tag.

Freshworks ha adottato un approccio di visione di squadra, che puoi trovare in alcuni altri giocatori come il Supporto Zendesk, e ha aggiunto un altro colpo di scena: la gamification. Ciò equivale a un nuovo approccio centrato sul gioco alla risoluzione dei biglietti, premiando gli agenti di maggior successo con punti e trofei. Combina questo con la giusta combinazione di dipendenti competitivi e Freshservice può aggiungere un po 'di sollievo a un lavoro spesso noioso. Troverai anche queste funzionalità di gamification in Freshdesk.

Tutte le funzionalità di gestione dei ticket di base come stato, priorità, unione, note private e risposta sono disponibili all'interno dei singoli ticket, ma è solo l'inizio. Freshservice supporta l'aggiunta di ticket simili a un singolo genitore, semplificandone la gestione e fornendo una chiara portata del problema segnalato. Un altro aspetto chiave di Freshservice, particolarmente utile per i team di supporto distribuiti geograficamente, è la possibilità di avviare una conversazione di chat con i membri del team nell'ambito di un ticket. Questo è un modo efficace per coinvolgere senza problemi la fiducia del cervello aziendale nella risoluzione dei biglietti e ha l'ulteriore vantaggio di conservare la conversazione di chat nella cronologia dei biglietti.

Gli strumenti di gestione delle risorse sono resi accessibili consentendo agli agenti di visualizzare le risorse associate all'utente di report e associarne una o più al ticket. Gli agenti possono anche analizzare i dettagli delle risorse e visualizzare informazioni quali hardware e software, nonché biglietti, contratti e spese esistenti. Una vista cronologica delle attività eseguite sul ticket mostra una cronologia cronologica delle azioni eseguite da vari membri del team, tra cui priorità, assegnazione e cambiamenti di stato. Per i biglietti più complessi, è possibile aggiungere attività alla data di scadenza, elencando il gruppo o l'agente assegnato e lo stato.

Per gli utenti finali, il catalogo dei servizi consente al personale di compilare un ticket di modello per una richiesta di servizio comune (ad es. Viaggio o un nuovo laptop dall'IT). Questi modelli sono collegati ai flussi di lavoro in modo che possano fluire attraverso più livelli direttamente dal Catalogo servizi. Gli utenti accedono semplicemente al portale self-service e selezionano un catalogo di servizi. Aggiungono il testo modello e voilà! Il biglietto è stato creato.

I dipendenti possono vedere la cronologia dei loro ticket, indipendentemente dal fatto che siano stati elaborati, da chi ha visto il ticket, dove è stato inoltrato e altro. Il portale self-service include anche l'archiviazione di documenti, garanzie di vendita e marketing, documenti legali e documenti self-service relativi all'IT, nonché la ricerca globale in modo che gli utenti possano raccogliere tutti gli articoli e i biglietti in un unico posto. C'è anche un portale di annunci in modo da poter fare annunci aziendali nello strumento del service desk.

Problemi crescenti

I problemi sono come i biglietti, ma indicano che c'è un problema reale da risolvere. Un buon esempio sarebbe che un server è inattivo. A volte la risposta può essere semplice come fare un riavvio. A quel punto, è possibile eseguire l'analisi nella sezione fornita e aggiungere un record della soluzione. A volte, tuttavia, non è abbastanza. Potrebbe essere necessario aggiungere memoria al computer o scambiare un disco rigido per risolvere il problema. Questo tipo di aggiornamento costituirebbe una modifica all'ambiente IT e innescerebbe un processo di modifica formale. Tale modifica avrebbe quindi bisogno dell'approvazione di un membro appropriato dell'organizzazione. Potrebbe anche aver bisogno di un periodo di acquisto e potrebbe anche essere inserito in una versione di diverse modifiche se è più conveniente o più sicuro farlo in quel modo.

Questo processo formale di gestione delle modifiche (a volte indicato come gestione della configurazione) rappresenta semplicemente un modo per un'organizzazione IT di registrare e comprendere le modifiche apportate dal proprio personale. Questo può essere fondamentale nella manutenzione in corso al fine di identificare tendenze e problemi comuni. È necessario sapere esattamente cosa si trova in una macchina o in qualsiasi altro dispositivo di infrastruttura della rete se si desidera mantenere senza problemi software e processi aziendali complessi. È qui che entra in gioco la gestione delle modifiche. Mentre altri strumenti possono incorporare funzionalità di gestione delle modifiche, il tuo sistema di helpdesk è un buon posto per farli avere tante modifiche lì, per ovvie ragioni.

Se il tuo processo di gestione delle modifiche non risiede effettivamente nel tuo sistema di helpdesk, allora è una buona idea che il sistema abbia almeno la possibilità di esportare i dati delle modifiche ovunque si trovi il tuo principale sistema di gestione delle modifiche. Se desideri modificare un piano, puoi inserire il tuo ragionamento, cosa deve cambiare e qual è il tuo piano di backout, che dovranno quindi essere approvati dai supervisori prima che venga messo in atto. È possibile collegare questa modifica ad altri problemi simili in modo che, una volta approvata, sia automaticamente collegata a tali problemi.

Mentre Freshservice fa un buon lavoro nel riportare i dati sulla gestione delle modifiche, non si ferma qui. I suoi rapporti offrono uno sguardo più approfondito e interattivo ai dati dell'helpdesk. Sebbene i report ad alta intensità grafica non siano personalizzabili, ogni report è filtrabile e presenta alcune funzionalità di drilldown. L'editor di grafici dello strumento consente di scegliere la visualizzazione, le condizioni per quando viene estratto il report e quando le informazioni vengono ricaricate. È possibile utilizzare la funzione di anteprima per vedere esattamente quali dati stanno entrando nel report e, se lo si desidera, fare clic rapidamente su un ticket e risolvere un incidente prima dell'esecuzione di un report.

È possibile pianificare i rapporti da inviare automaticamente alle cassette postali per motivi quali violazioni del contratto di servizio (SLA). Inoltre, ogni rapporto può essere esportato come file PDF o inviato via e-mail. Per i report pianificati, è possibile pianificare un dump del biglietto con colonne personalizzate via e-mail. È anche possibile rendere tali dati disponibili tramite JavaScript Object Notation (JSON) per essere consumati da altre app, proprio come Freshdesk e il nostro altro vincitore di Editors 'Choice HappyFox.

La scheda Amministrazione è piacevole per gli occhi e ha icone significative per ogni operazione. Anche senza una formazione formale (anche se diremmo che è necessaria una certa esperienza come agente), è abbastanza semplice navigare e siamo riusciti a orientarci abbastanza facilmente. Ciò è in netto contrasto con altri strumenti rivolti a organizzazioni più grandi, come Jira Service Desk, che spesso hanno interfacce utente complesse che richiedono formazione sia per principianti che per veterani dell'helpdesk. Se finisci in un posto che non ti aspettavi, la sezione Aiuto sul lato destro della pagina spiega perché potresti voler andare lì in futuro.

Funzionalità chiave

Come affermato in precedenza, Freshservice si concentra sullo stack ITIL. Lo fa non solo tramite le funzionalità di gestione delle modifiche precedentemente descritte, ma anche tramite un modulo di gestione delle risorse in bundle. Numerosi concorrenti dell'helpdesk, tra cui Agiloft Service Desk e Vivantio Pro, hanno capacità di gestione delle modifiche, ma combinare la gestione delle risorse con l'helpdesk offre alcune grandi opportunità. Non solo è possibile tenere traccia del numero di incidenti per risorsa, ma è anche possibile prendere decisioni su come continuare a riparare un bene anziché sostituirlo.

Non è necessario compilare manualmente le risorse Freshservice; c'è uno strumento di rilevamento automatico che puoi scaricare dalla pagina di amministrazione di Freshservice. Il sistema agisce in un modello server-agent. L'agente di rilevamento può essere installato su sistemi Windows, Apple OS X e Linux e si aggiorna frequentemente. Le risorse possono anche essere importate in blocco utilizzando i file CSV. Per altri tipi di infrastruttura hardware, l'azienda dispone anche di app Android e iOS che consentono agli amministratori di tracciare le risorse fisiche tramite codici a barre.

Un'altra cosa che distingue Freshservice è la sua comprensione dei progetti. Nonostante il nostro esempio di server inattivo in precedenza, non tutte le modifiche a un ambiente IT sono guidate da un problema. A volte gli aggiornamenti avvengono, forse come parte di una nuova installazione di software o manutenzione programmata. Le modifiche che rientrano in questa categoria possono essere raggruppate in un progetto in cui attività ed elementi correlati possono essere associati, assegnati ed eseguiti. Essere proattivi fa parte di una buona implementazione dell'helpdesk e Freshservice ha dimostrato un notevole livello di pensiero mettendolo qui.

Integrazione e app personalizzate

Freshservice fornisce plug-in per oltre 30 principali attori del settore Software-as-a-Service (SaaS), inclusi servizi come MuleSoft, Zapier e Microsoft Flow che si collegano a centinaia di app aggiuntive. Google Calendar, Slack, vari elementi del portafoglio Salesforce e Microsoft Office 365 sono solo la punta dell'iceberg.

Questo è importante perché, mentre un sistema di helpdesk può vivere e funzionare in un silo, di solito è un errore trattarlo in questo modo. Le interazioni che gli agenti di supporto hanno con i clienti o i dipendenti e le informazioni raccolte da tali interazioni sono oro per molte parti del business. Ciò è particolarmente vero nelle vendite, nel marketing e persino nella finanza. Pertanto, essere in grado di alimentare i dati tra il sistema di helpdesk e il sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) o il motore di business intelligence (BI) è un grande vantaggio. È anche un metodo chiave per ottenere il ritorno sull'investimento (ROI) sull'investimento dell'helpdesk.

Se l'utilizzo dei plug-in di Freshworks non è adatto a te, la società ha fornito a Freshservice una solida interfaccia di programmazione dell'applicazione (API) di rappresentazione (REST). Ciò consente agli sviluppatori di scrivere il proprio codice di integrazione per estendere o integrare i dati e le funzionalità di Freshservice in altre app di terze parti o persino in app personalizzate. Poiché REST è ampiamente diffuso in un oceano di app integrate, gli sviluppatori dovrebbero avere pochi problemi con tali progetti.

Come puoi vedere, Freshservice ha tutto ciò di cui la tua azienda avrà bisogno per gestire i problemi di assistenza interna. Tuttavia, a causa del suo prezzo e della robustezza dello strumento, potrebbe essere più di quanto la maggior parte delle aziende abbia bisogno per semplici problemi di biglietteria (ad es. "Ho dimenticato la mia password"). Tuttavia, se temi che la tua organizzazione abbia bisogno di una soluzione solida per la gestione dei biglietti, la gestione delle risorse e la gestione dei progetti, Freshservice merita senza dubbio il tuo tempo.