Revisione e valutazione di Freshdesk

Da qualsiasi pagina del software, puoi creare nuove e-mail, contatti e aziende semplicemente facendo clic sulla scheda in alto a destra dello schermo. Come troverai su Facebook o Twitter, c'è un'icona di notifica che indica se è successo qualcosa relativo al tuo specifico ecosistema di helpdesk (ad esempio, un biglietto ti è stato assegnato o è scaduto). Puoi personalizzare le tue notifiche in modo da non essere bombardato da ping; tuttavia, ci sono solo sette diversi tipi di notifica, quindi non sarai in grado di diventare troppo creativo. Le notifiche desktop possono anche essere abilitate per scenari in cui la scheda Freshdesk non è sempre visibile.

I rappresentanti dell'assistenza apprezzeranno la possibilità di attivare e disattivare la chat dal vivo mentre sono nel sistema. Ciò significa che gli agenti possono accettare le chat dei clienti sul sito Web dell'azienda, gestendo al contempo l'immissione dei dati o risolvendo problemi di biglietteria più complessi con i colleghi.

Quasi tutti apprezzeranno la funzionalità di gamification dell'app, Freshdesk Arcade, che distingue Freshdesk da ogni altro concorrente dell'helpdesk nel roundup. All'interno di Arcade troverai classifiche per la risoluzione dei biglietti e badge per i migliori attori e agenti che svolgono compiti unici. Arcade è ampiamente personalizzabile, che consente di determinare quali valori dei punti vengono assegnati (o detratti) per diversi eventi come la risoluzione dei ticket in meno di un'ora, nel periodo SLA o in ritardo.

I punti bonus possono anche essere assegnati in base alla soddisfazione del cliente o alla risoluzione alla prima chiamata. Gli agenti possono anche salire di livello in base ai totali dei punti che raggiungono determinate soglie. Puoi anche creare missioni per incoraggiare la partecipazione degli agenti alla costruzione della knowledge base, all'interazione con i clienti attraverso canali o forum sociali o semplicemente a incoraggiare una gestione efficiente dei biglietti. Per gli amministratori stoici tra noi, la gamification può essere disattivata. Tieni presente che mentre Freshdesk Arcade è una funzionalità killer, dovrai utilizzare un piano a pagamento per sfruttarlo per il tuo helpdesk.

Gestione dei biglietti

La gestione dei ticket è essenziale per il software di helpdesk e Freshdesk gestisce questa area e qualsiasi altra. Puoi lavorare sui ticket in una vista a schede o tabelle, entrambi supportano l'esecuzione di azioni come cambiare priorità, stato o assegnazione senza uscire dall'elenco, oppure selezionare più ticket per operazioni collettive come rispondere, assegnare, cambiare il tipo o la priorità, e così via.

È inoltre possibile eseguire scenari, che sono essenzialmente gruppi di azioni salvati contenenti più passaggi da eseguire automaticamente. Gli scenari possono impostare priorità / tipo / stato; aggiungere una nota o tag; assegnare a un agente o gruppo; inviare un'e-mail a un gruppo, un agente o il richiedente; o addirittura eliminare un ticket o contrassegnarlo come spam. Le viste salvate possono anche essere utilizzate per limitare l'elenco a determinati criteri comuni senza dover filtrare manualmente l'elenco ogni volta.

Quando è necessario filtrare manualmente un elenco di ticket, è possibile utilizzare il pulsante di ricerca nella parte superiore dello schermo o il pannello dei filtri che fuoriesce dal bordo destro e consente funzionalità di ricerca complete. Se avessi un reclamo sulla progettazione dell'elenco dei biglietti, sarebbe che la funzione di ricerca di base di Freshdesk ti porta fuori dalla visualizzazione elenco e in un'area dei risultati di ricerca che include biglietti, contatti, soluzioni e contenuti del forum.

All'interno di ogni biglietto è presente un layout a tre pannelli, il primo dei quali contiene informazioni sul biglietto di alto livello e una cronologia di interazioni o note sul biglietto. Il secondo pannello contiene informazioni sulla proprietà come data di scadenza della risoluzione, tag, stato, priorità e dettagli dell'assegnazione. L'ultimo pannello contiene le informazioni di contatto del cliente, i registri orari degli agenti e un elenco di cose da fare.

Gli agenti possono rispondere o inoltrare i biglietti o aggiungere note. In ogni caso, la risposta può essere digitata manualmente, selezionata da un elenco di suggerimenti o compilata con una risposta predefinita. I moduli in scatola possono anche essere sfruttati per richiedere ulteriori informazioni al cliente. Una volta inviati i moduli predefiniti, le informazioni di risposta vengono nuovamente inserite nel ticket, consentendo all'agente di continuare a supportare il cliente senza dover navigare in un altro sistema.

Freshdesk offre flussi social che ti consentono di monitorare determinate parole chiave e handle (come i nomi dei tuoi prodotti o della concorrenza) e di incorporarli nel tuo sistema di biglietteria. Gli agenti possono creare un ticket da un tweet, un messaggio diretto o un post di Facebook e, soprattutto, rispondere direttamente sui social media senza uscire dal sistema.

Le impostazioni di produttività in Freshdesk ti consentono di gestire automaticamente le modalità di gestione dei ticket quando entrano (o addirittura siedono) nel sistema. Questo sistema di risposta automatica basato sulla logica, soprannominato Dispatch'r, è complesso ma fondamentalmente "imposta e dimentica", il che è utile sia per gli amministratori che per gli agenti dell'helpdesk. Le automazioni sono basate su regole, utilizzando condizioni e azioni per eseguire passaggi senza richiedere l'interazione manuale. Observer è un altro strumento di automazione basato su regole che può controllare le azioni eseguite da tipi di utenti specifici. Un terzo assistente, Supervisore, può essere utilizzato per monitorare i biglietti che non sono stati toccati da un po 'di tempo ed eseguire i passaggi successivi. Ognuno di questi hack è un elemento moderno e rinfrescante che aiuta a portare la venerabile categoria di helpdesk nella modernità.

Per garantire che il tuo team non rimanga indietro, la funzione Supervisore esegue un controllo orario per verificare se i biglietti non sono stati aggiornati in 30 giorni. È possibile impostare risposte automatiche per visualizzare, intensificare e risolvere questi ticket. Allo stesso modo, è possibile impostare modelli di risposta per risolvere i ticket in uscita per le richieste di ticket standard. Esistono più di 100 automazioni predefinite per la risoluzione dei ticket.

Le assegnazioni basate sulle competenze ti consentono di assegnare automaticamente i biglietti a agenti specifici. Ad esempio, se hai una manciata di agenti che parlano spagnolo, tutti i biglietti in lingua spagnola verranno assegnati a questi agenti. Se non ci sono biglietti in lingua spagnola disponibili, gli agenti torneranno nel pozzo per il prossimo biglietto generale disponibile. È possibile limitare il numero di ticket che un agente basato sulle competenze riceve in modo che non sia sovraccarico.

Freddy, il bot di supporto di Freshdesk per i membri del piano tariffario Estate o Forest, può essere aggiunto al tuo sito Web o portale self-service dopo aver pubblicato 10 o più articoli della knowledge base pubblica, sebbene siano raccomandati 50 articoli e 2.000 biglietti. Freshdesk consiglia di mantenere il proprio bot attraverso la formazione, che prevede la risposta a domande che il bot non è stato in grado di risolvere da solo e ha continuato lo sviluppo della libreria dei contenuti della knowledge base.

Un'altra funzione Foresta consente agli amministratori di testare le modifiche alla configurazione in un ambiente sandbox prima di implementarle nel sistema di supporto alla produzione. Una volta sviluppati e testati, le modifiche possono essere promosse nel loro insieme o in incrementi a seconda delle esigenze.

Rapporti ed esportazione

La funzionalità di reporting di Freshdesk consente di porre singole domande ("Qual è il tempo medio di risposta prima di John Smith il mese scorso?") Per ricevere risposte grafiche. Le query intelligenti dello strumento ti aiuteranno a creare report espandendo le tue domande. Inizia la tua domanda con "Quanti" e il sistema offre opzioni come "i biglietti sono stati risolti", "i biglietti sono stati ricevuti" o "i biglietti sono stati riaperti". Fai clic su una delle opzioni e compaiono termini aggiuntivi, che ti consentono di ottenere il granularità che desideri senza dover sapere in anticipo quali dati stai cercando di emergere. Ciò rende le attività di reporting di base incredibilmente intuitive, ma lascia a desiderare per gli utenti che desiderano eseguire analisi sofisticate.

Per i più affamati di dati, ti consigliamo di esaminare le esportazioni di biglietti pianificate, che possono essere utilizzate per produrre file JSON (JavaScript Object Notation) contenenti eventi di biglietti. Questi possono essere inviati via email o resi disponibili tramite API e importati in una varietà di strumenti di analisi dei dati per ulteriori analisi.

Freshdesk non ha ancora funzionalità come la gestione delle modifiche, la gestione delle risorse e la gestione dei progetti, principalmente perché quelli non sono al centro della soluzione. Freshservice, il prodotto gemello dell'azienda, gestisce l'intero ciclo ITIL per l'esecuzione di modifiche e rilasci, nonché per la gestione di risorse e progetti. Se sei un'organizzazione di servizi gestiti, Freshdesk potrebbe non essere adatto a te. Se non ti preoccupi di tale funzionalità di alto livello, tuttavia, ti verrà difficile trovare uno strumento capace e facile da usare come Freshdesk. Sebbene non abbia eliminato HappyFox dal primo posto per la gestione dell'helpdesk delle PMI, si è messo a fianco.