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Video: Desk.com In-Depth Overview Demo (Ottobre 2024)
Desk.com di Salesforce (che inizia a $ 30 per utente al mese per l'edizione Standard e ora può essere trovato come parte di Salesforce Service Cloud) è una soluzione che attirerà l'attenzione di chi cerca un'opzione software di helpdesk più semplice. Vale sempre la pena ricordare che non tutti i clienti hanno bisogno di ogni campanello e fischio. E mentre un pacchetto come Vivantio Pro, vincitore del nostro redattore, è perfetto per una grande organizzazione con flussi di lavoro complessi, ci sono molte aziende, soprattutto nel settore delle PMI che hanno solo bisogno delle basi. Ecco dove entra in gioco Desk.com.
Se non è necessario complicare le cose e la tua azienda ha bisogno di una soluzione di helpdesk più ridotta, sceglierne una con un approccio semplice all'assistenza clienti, come Desk.com o Freshdesk, potrebbe essere una scelta migliore. Coloro che cercano di allestire un piccolo team di sviluppo software o un'operazione di consulenza esclusivamente locale sono buoni esempi di persone che non avrebbero bisogno di funzionalità di livello aziendale e con un prezzo decente per la sua edizione Standard sostenuta da un prezzo eccellente per la sua versione Starter ($ 3 per utente al mese) Desk.com li ha coperti.
Caratteristiche
Dove Desk.com eccelle è nella sua capacità di semplificare le cose. Gli utenti non troveranno molto supporto ITIL ma se è quello che vuoi, smetti di leggere questo e controlla Vivantio Pro o Samanage. Desk.com non ha intenzione di fare ciò che fanno le applicazioni di service desk ITIL; si concentra invece sull'ottenimento di biglietti da e-mail, telefonate e social media, offrendo agli agenti una buona selezione di flussi di lavoro e strumenti di elaborazione.
L'esperienza di onboarding di Desk.com è un ottimo esempio. Il servizio è configurato come un'app per tablet o smartphone, con pulsanti grandi e menu a discesa che rendono l'interfaccia familiare e meno scoraggiante. Ciò rende la configurazione di Desk.com semplice e facile. Una volta configurati, agli agenti viene presentata un'interfaccia in stile dashboard ben progettata. L'apertura di un ticket porta a un'altra schermata ben strutturata in cui è facile vedere il problema e l'intera cronologia dei servizi di quel cliente come riferimento. Il motore delle regole di Desk.com è decente fornendo supporto per cose come l'assegnazione di ticket a cui contrassegnare le priorità in base alla parola chiave. Puoi persino rispondere alle richieste di routine utilizzando le macro.
Desk.com cerca anche di facilitare ai clienti la risposta alle proprie domande, con modelli che consentono alle aziende di costruire centri di supporto di auto-aiuto e basi di conoscenza che consentono ai clienti di trovare le risposte di cui hanno bisogno senza attendere che il loro biglietto ottenga un risposta della persona. Tutto questo funziona su desktop e dispositivi mobili, con l'interfaccia di Desk.com che si regola di conseguenza.
Il reporting copre le basi e lo fa in testi e grafici colorati e di bell'aspetto che consentono alle aziende di tenere sotto controllo le prestazioni dei propri agenti. Tuttavia, non è sufficiente in termini di personalizzazione. L'altro vincitore del nostro Editor's Choice, HappyFox disponeva di una vasta gamma di strumenti di esportazione e creazione di report personalizzati, ma Desk.com non ha posto troppa enfasi su tali funzionalità con un motore di regole leggermente meno flessibile, difficoltà nella condivisione di report all'esterno di Desk.com interfaccia e una console lenta nel complesso.
Prezzi
Desk.com ha quattro strutture di prezzi. Copre le opzioni per una vasta gamma di budget e requisiti ed è disponibile una versione di prova gratuita. Al termine del periodo di prova gratuito, puoi scegliere tra i livelli di prezzo Standard, Pro e Business. Il livello Standard costa $ 30 al mese per agente. Esiste anche un pacchetto Starter che costa $ 3 al mese per agente. Funzionalità come analisi a livello aziendale e sandbox per sviluppatori sono disponibili nel livello Pro. Il livello Business costa $ 95 al mese per agente e offre un set completo di funzionalità che include reportistica migliorata e spazio per marchi extra.
Come detto, puoi avere Desk.com come servizio autonomo o consultarlo come parte di un set di servizi personalizzato e in bundle nel Salesforce Service Cloud. Questo prende la funzionalità principale di Desk.com e unisce altre funzionalità nel portafoglio di Salesforce, in particolare la sua voce di intelligenza artificiale del 2016, Einstein. Utilizzando questa funzionalità di analisi in stile AI, Service Cloud consente ai clienti di acquisire e analizzare dati per approfondimenti su prodotti, clienti e marketing e quindi condividerli con altre app.
Interfaccia e flusso di lavoro
L'interfaccia di Desk.com è scarsa, piatta, colorata e di facile lettura. Tutto carica e transizioni rapidamente e quell'esperienza si traduce su più dispositivi. Data la sua capacità di ricevere chiamate via e-mail, telefonate o social media, Desk.com non semplifica il modo in cui i biglietti vengono raccolti e il modo in cui vengono resi visibili agli agenti. La sua casella di posta unificata mette tutti i biglietti in una vista, indipendentemente dalla loro fonte, riducendo il rischio che i biglietti cadano attraverso le fessure.
Desideroso di mantenere i biglietti in movimento, Desk.com offre anche un'app mobile che consente agli agenti di collaborare e rispondere a tali biglietti. Parlando di biglietti, la semplice vista della posta in arrivo è quella in cui gli agenti troveranno attualmente i biglietti live, elencando le informazioni come a chi sono assegnati e il cliente chiaramente mostrato. Il drill in un ticket ti offre una visione più approfondita. Per raccogliere un nuovo ticket, fai clic sull'icona grande "+" sulla barra dei menu.
È interessante notare che a questo punto la cosa successiva richiesta è un nome cliente. Desk.com inizierà a compilare automaticamente quel campo se si sta generando un biglietto per un cliente esistente e da qui è possibile aggiungerne di nuovi. Una volta fatto, l'interfaccia mostra una sequenza temporale che evidenzia le azioni che sono state eseguite su un ticket e le note che sono state aggiunte. Lo stato, la priorità, la descrizione e l'oggetto del ticket sono elencati in un riquadro su un lato dello schermo. Sollevare e gestire un ticket in Desk.com è simile all'utilizzo di un'app per tablet, il che lo rende familiare. Ma la mancanza di informazioni visualizzate sullo schermo può essere preoccupante per alcuni utenti. Non vi è alcuna indicazione immediata del tempo di scadenza di un biglietto e non mi è piaciuta la quantità di schermo occupata dalla sequenza temporale.
Risolvere un ticket è semplice; basta premere il pulsante verde Risolvi. A questo punto, il biglietto scompare, cosa che non mi è piaciuta. Avrei preferito l'opzione di aggiungere un'altra nota a questo punto o almeno essere invitato a inviare una sorta di e-mail di risoluzione al cliente. La pressione del pulsante Risoluzione non si interrompe nemmeno per la conferma, quindi è probabile che i clic accidentali siano un problema, soprattutto considerando che il ticket viene spostato dalla posta in arrivo una volta risolto.
A causa della particolare attenzione di Desk.com ai biglietti, generalmente tutti gli agenti vedranno quando effettuano l'accesso. L'opzione Tutti i casi mostra tutto nel sistema, inclusi i biglietti risolti e offre un modo per trovare quei biglietti che non vengono visualizzati nella posta in arrivo per qualsiasi ragione.
Il lavoro generale quotidiano di un service desk è adatto a Desk.com purché non ti dispiaccia il suo set di funzionalità più piccolo o il suo focus solo sui ticket. Ma la sua apparente mancanza di consapevolezza delle scadenze e il suo flusso di lavoro di risoluzione poco brillante mi hanno scoraggiato dal raccomandarlo.
