Recensione e valutazione di Cayzu

Non è cambiato molto dall'ultima volta che abbiamo recensito Cayzu (il cui piano di base inizia a $ 4 per utente al mese). Le piccole aziende che cercano di rafforzare la presenza del loro servizio clienti la troveranno una scelta degna nell'arena dell'help desk basato su cloud, non solo per il suo prezzo basso ma per le sue ampie opzioni di integrazione di terze parti. Sul lato negativo, la mancanza di capacità per le grandi aziende come la gestione delle modifiche, l'automazione del flusso di lavoro e la creazione di report avanzati lo mantengono indietro rispetto alla concorrenza, in particolare i nostri quattro vincitori di Editors 'Choice: HappyFox, Freshdesk e Zoho Desk e Vivantio più orientato all'impresa Pro.

Installazione e guida introduttiva

Come con la maggior parte degli altri prodotti, iscriversi a una prova Cayzu è semplice come fornire un nome principale, un indirizzo e-mail, un numero di telefono e un nome per l'helpdesk. Un'e-mail generata dal sistema ti consente di configurare l'account amministratore, dopodiché ti viene presentato un dashboard e un elenco di cose da fare per continuare l'installazione. I passaggi di configurazione aggiuntivi sono facoltativi, ma includono elementi importanti come l'aggiunta di agenti, la configurazione del marchio e l'aggiunta di argomenti al portale self-service.

Cayzu gestisce il marchio in modo leggermente diverso rispetto ad altri strumenti di helpdesk. Ogni marchio o prodotto aggiuntivo che configuri viene trattato come un'istanza separata dell'app, con URL, indirizzi e-mail ed elementi di design separati. Tuttavia, ogni istanza del marchio è ancora completamente gestibile da una singola vista dell'helpdesk. Questo è un modo semplice per separare i tuoi agenti per gestire i biglietti solo per marchi specifici. È inoltre possibile enfatizzare ulteriormente questa separazione utilizzando la whitelisting IP.

Gestione dei biglietti

Cayzu offre diversi strumenti per gestire in modo efficiente attività comuni, in grado di risparmiare tempo e denaro per gli agenti del servizio clienti. I biglietti possono essere avviati tramite un modulo Web, e-mail dei clienti o anche attraverso i social media come i messaggi diretti (DM) sul proprio account Twitter aziendale. Il sistema ti aiuterà a configurare questi canali social per indirizzare correttamente tali richieste in modo che non superino qualsiasi marketing di social media che potresti fare. Una volta generato un ticket, Cayzu può automaticamente instradarlo al gruppo o all'individuo corretto utilizzando le regole di assegnazione create utilizzando un modulo a pagina singola. Questi possono eseguire azioni specifiche (ad esempio, assegnare all'agente o impostare un gruppo, lo stato o la priorità) in base a una serie di condizioni (come marchio, prodotto o fonte).

Cayzu ti consente di creare e gestire più moduli personalizzati per helpdesk che gestiscono numerosi tipi di richieste come supporto tecnico, fatturazione o domande di vendita. Gli strumenti con un clic consentono agli amministratori di aggiungere campi di testo personalizzati, elenchi a discesa, caselle di controllo e altro, creando rapidamente e facilmente moduli che soddisfano le esigenze specifiche di un determinato prodotto o servizio. Questi moduli aiutano a garantire che il personale di supporto ottenga le informazioni appropriate per assistere il cliente.

È inoltre possibile definire risposte rapide che consentono agli agenti di fornire risposte standard a domande comuni. Di recente la società ha inoltre integrato il portale degli agenti con la knowledge base, in modo che gli agenti possano trovare più rapidamente informazioni utili sulla risoluzione.

Cayzu offre molte funzioni per la gestione al volo di biglietti difficili. I campi di ticket personalizzabili non sono una funzionalità ad hoc, ma possono aiutare a gestire prodotti o situazioni difficili. La possibilità di dividere i casi o unire le conversazioni può semplificare la gestione di casi insoliti. Come Freshdesk e Freshservice, Cayzu offre una collisione tra agenti, che ti consente di vedere quando qualcun altro sta guardando il tuo stesso biglietto.

Le automazioni standard, come la chiusura dei ticket quando vengono risolte o quando sono rimaste senza risposta da un cliente per un determinato periodo di tempo, possono essere abilitate o disabilitate con un clic. Le azioni di automazione più complesse sono in qualche modo limitate. La società ha recentemente consentito ai clienti di utilizzare le regole di assegnazione insieme ai campi personalizzati per migliorare le automazioni, ma non si ottiene ancora il livello di automazione che troverete in strumenti come Freshservice e HappyFox. Per le aziende contente di automazioni di base, Cayzu funzionerà bene, ma è qualcosa da investigare tramite la versione di prova gratuita prima dell'acquisto.

Una pletora di portali

Il self-service per i clienti è un punto di forza fondamentale per Cayzu. La società offre supporto per più portali utente, ognuno dei quali può essere configurato per un marchio o prodotto diverso. I portali utente supportano la creazione di ticket, domande frequenti, notizie e articoli della knowledge base. Una di queste opzioni o categorie può essere disabilitata o nascosta dal portale utenti. Puoi anche configurare chi può inviare i biglietti attraverso il portale utenti, indicando se gli utenti devono aver effettuato l'accesso, se gli utenti o le loro società devono già essere definiti all'interno del sistema o anche se gli utenti possono accedere utilizzando i loro account Google, Facebook o LinkedIn.

Un'ulteriore funzionalità che rende il portale utenti di Cayzu una caratteristica killer è la sua integrazione con Google Analytics (GA). Lo standard di fatto per l'analisi dei dati web, GA può aiutarti a tenere traccia degli articoli della knowledge base che forniscono valore ai tuoi clienti e quali aree richiedono ulteriore attenzione. E se hai a disposizione personale IT abilitato al codice, Cayzu offre un'interfaccia di programmazione delle applicazioni (API) basata su Representational State Transfer (REST) ​​che ti consente di creare scambi di dati con altri strumenti di analisi aziendale. L'ultima versione ha notevolmente ampliato l'API per aggiungere più funzionalità.

Rapporti e analisi

Cayzu offre 14 rapporti predefiniti, che coprono tutto, dal tracciamento del carico di lavoro dell'helpdesk alla raccolta di statistiche sull'utilizzo delle FAQ o alla visualizzazione degli invii dei biglietti per contatto o azienda. Mentre ciascuno di questi report fornisce approfondimenti su aree chiave della tua attività di assistenza clienti, la funzionalità di reporting di Cayzu presenta alcune limitazioni, sebbene la società abbia affrontato alcuni dei nostri precedenti reclami.

Gli ultimi aggiornamenti consentono di pianificare l'esecuzione automatica di un report ed l'esportazione di report in Microsoft Excel. La personalizzazione del rapporto è ancora negativa a meno che non si contenga la possibilità di aggiungere campi personalizzati. Per le grandi organizzazioni con un servizio clienti avanzato e esigenze di helpdesk, la mancanza di rapporti personalizzabili potrebbe essere cruciale. Ma per le operazioni più piccole, la libreria di reportistica di Cayzu probabilmente ti copre. Molti servizi di helpdesk, incluso HappyFox, non dispongono di report personalizzati proprio per questo motivo, quindi Cayzu non è il solo a questo riguardo.

Un'altra area in cui il prodotto non è il solo (testimone del Jira Service Desk di Atlassian) è la sua capacità di fungere da piattaforma di gestione patrimoniale oltre alla sua missione di helpdesk principale. Mentre Cayzu ha un gestore patrimoniale, è ancora una soluzione di monitoraggio collegata a un sistema di ticketing. Questo potrebbe andare bene per alcuni, ma se la gestione patrimoniale è fondamentale per la tua attività, è un'altra cosa da verificare durante il periodo di valutazione gratuito.

Integrazioni ed estensioni

Oltre ai suoi stretti legami con Google Analytics, Cayzu supporta una vasta selezione di integrazioni pronte all'uso con app Web aziendali popolari come FreshBooks, Microsoft Skype, Salesforce e solo recentemente Microsoft Teams. Questi sono tutti disponibili per una facile implementazione direttamente dal sito Web Cayzu dopo aver configurato l'istanza primaria del prodotto (nessuna codifica richiesta).

Cayzu si integra facilmente anche con i social network come Facebook e Twitter. È inoltre disponibile l'integrazione con le soluzioni CRM (Customer Relationship Management) tra cui SugarCRM e Zoho CRM, così come diverse opzioni di chat. Cayzu può persino sfruttare LogMeIn Rescue per visualizzare in remoto il desktop del cliente per una migliore risoluzione dei problemi.

Per gli utenti più esperti, come detto, Cayzu offre un'API REST, così come numerosi altri contendenti dell'helpdesk. Il fatto che ciò aggiunga valore alla tua attività dipende dalla quantità di personalizzazione richiesta dal tuo processo e se disponi dei programmatori interni per utilizzarla.

Prezzi e piani

I prezzi di Cayzu non sono cambiati rispetto alla nostra recensione precedente. Il piano di base costa $ 4 per utente al mese (pagato annualmente) e offre la gestione di e-mail e social ticket, una base di conoscenza di base e un widget web. Il piano del team costa $ 9 per utente al mese e aggiunge regole di assegnazione, integrazioni di app, monitoraggio del tempo e personalizzazione del marchio.

Il piano Pro costa $ 19 per utente al mese e aggiunge report, gestione delle risorse, campi personalizzati, Single Sign-On (SSO) e altro ancora. Il piano Enterprise costa $ 29 per agente al mese e aggiunge l'API REST, la personalizzazione del portale e i ruoli personalizzati dell'agente. Il piano Enterprise Plus costa $ 39 per agente al mese e include la whitelisting IP e un contratto di servizio uptime del 99% (SLA).

Cayzu offre alcune funzionalità chiave oltre alle piattaforme di helpdesk concorrenti, in particolare per quanto riguarda il marchio e il self-service dei clienti. Ma ha anche alcune carenze, soprattutto quando si tratta di automazione e report personalizzati. Come sempre, la chiave per decidere se è lo strumento giusto per la tua azienda è determinare quali funzionalità sono più importanti per te; se è essenziale fornire strumenti self-service per più marchi, Cayzu potrebbe fare al caso tuo.