Revisione e valutazione del cloud aziendale Vonage

Vonage è stato uno dei primi leader nel servizio Voice-over-IP (VoIP) per la casa, ma la società ha anche lavorato duramente per attirare un'azienda seguendo la sua offerta Vonage Business Cloud recentemente migliorata. Vonage Business Cloud (che inizia a $ 19, 99 al mese) introduce funzionalità VoIP e funzionalità aggiuntive come la collaborazione online e le videoconferenze. Questa è la terza volta che testiamo Vonage e l'azienda ha aggiunto ancora più nuove funzionalità al suo Business Cloud, inclusa l'applicazione Desktop Connect che la società afferma che ti consente di iniziare la giornata nell'app Vonage anche prima di arrivare in ufficio. C'è anche Vee, un nuovo chatbot di assistenza clienti e VonageFlow, che è una soluzione di collaborazione per il flusso di lavoro.

C'è una nuova Posta in arrivo aziendale che equivale a una posta in arrivo unificata per i servizi di messaggistica in modo da poter essere infastidito da tutte le tue app di messaggistica contemporaneamente. Vonage ha inoltre introdotto una serie di interfacce di programmazione delle applicazioni (API) che consentiranno agli sviluppatori di personalizzare cose come il routing delle chiamate e il coinvolgimento dei clienti.

Vonage Business Cloud supporta anche le nuove opzioni Multiprotocol Label Switching (MPLS) e le opzioni SD-WAN (Wide Area Network) definite dal software. Vonage sta inoltre investendo nella sua piattaforma Nexmo API e ha creato una vasta rete di sviluppatori, il che significa che c'è una solida pipeline di integrazioni di terze parti e partner nella pipeline. La società rimane uno dei provider cloud PBX (Private Branch Exchange) più noti in un mercato saturo di concorrenti capaci. Nonostante un ampio menu di opzioni moderne di servizi telefonici e di gestione delle chiamate, Vonage Business Cloud è un po 'indietro rispetto ai vincitori di Editors' Choice AT&T Collaborate e RingCentral Office nel nostro riepilogo delle revisioni VoIP. Mentre siamo rimasti colpiti dal suo solido set di funzionalità, siamo rimasti delusi dal costo aggiuntivo di tali funzionalità. Inoltre, i nostri test hanno rivelato che i requisiti di compatibilità di Vonage possono creare potenziali problemi di sicurezza perché richiedono agli utenti di disattivare l'ispezione dei pacchetti con stato su alcuni firewall e router. In alcuni casi, Vonage richiede persino che il supporto del livello applicazione SIP sia disattivato a livello di router, il che potrebbe comportare l'obbligo per i clienti di acquistare nuovo hardware di routing.

Guarda i prezzi

Vonage costa account mobili con 2-20 linee a partire da $ 19, 99 al mese. C'è anche un account Premium di livello intermedio con 2-20 righe a partire da $ 29, 99 al mese. Infine, Vonage ha un account di livello avanzato a $ 39, 99 al mese per i clienti più grandi. A quei prezzi, Vonage Business Cloud non è l'opzione più economica, ma offre una solida raccolta di funzionalità facili da configurare e gestire.

Un aspetto negativo del modello di determinazione dei prezzi, tuttavia, rimane una sospensione dalle precedenti offerte di Vonage: i clienti che scelgono troppe opzioni interessanti dal menu delle funzioni possono rapidamente elaborare una grande fattura mensile. Inoltre, capire i prezzi di Vonage Business Cloud senza chiamare l'azienda per un preventivo o contattare un partner (quest'ultimo è consigliabile per qualsiasi tipo di configurazione che contiene più di poche righe) è fonte di confusione in quanto la società ha pubblicato una varietà di prezzi opzioni. Non sono i soli a usare quella tattica, motivo per cui dovresti condividere la tua configurazione con alcuni provider concorrenti per fare un confronto valido.

Spostando la sua infrastruttura PBX ospitata sul cloud Amazon, Vonage dovrebbe essere in grado di scalare all'infinito e raggiungere livelli di servizio elevati. Ha inoltre consentito a Vonage di offrire alle organizzazioni più piccole le capacità offerte ai suoi clienti aziendali più grandi.

Ad esempio, Vonage a febbraio ha aggiunto la sua soluzione SmartWAN, che offre funzionalità di qualità del servizio (QoS) su connessioni pubbliche a banda larga. Lo fa usando la suddetta tecnologia SD-WAN, che sta diventando sempre più popolare. La tecnologia SD-WAN elimina la necessità per le aziende di avere attrezzature costose nelle filiali. Vonage afferma che la sua soluzione SmartWAN monitora continuamente il traffico voce e messaggi, instradandolo dinamicamente per garantire affidabilità ed eliminando così la necessità di costose connettività dedicate.

Ma anche con queste funzionalità, devi essere sicuro di completare i test di base di Vonage sulla tua rete aziendale prima di firmare su un'installazione. Ciò significa simulare ciò che accade se alcuni, la maggior parte o anche tutti i dipendenti decidono di avviare una chiamata VoIP contemporaneamente. Ciò può soffocare la larghezza di banda nei tubi di rete o quella della connessione Internet, una delle quali risulterà rapidamente evidente nella qualità delle chiamate vocali. Gli utenti remoti possono inoltre riscontrare problemi se utilizzano una rete privata virtuale (VPN) per connettersi a Internet. A causa di problemi di compatibilità riscontrati durante i nostri test, la valutazione di base dovrebbe includere qualsiasi segmento di rete che potrebbe avere un router o un firewall separato. Questo perché alcuni di essi potrebbero aver bisogno di configurazione e alcuni potrebbero dover essere sostituiti.

Per risolvere questo problema, indipendentemente dal fatto che il tuo contratto di supporto con Vonage ti aiuti o meno, dovrai utilizzare il tuo kit di strumenti per il monitoraggio della rete, sia per fare le simulazioni del mondo reale sia per trovare una soluzione, aumentando la larghezza di banda o scegliere tecniche più avanzate come l'implementazione di misure di qualità del servizio (QoS) per proteggere il traffico vocale e video.

Per alleviare alcuni di questi problemi di dentizione, Vonage insiste su un processo di onboarding in due fasi per tutti tranne i suoi clienti più piccoli. Quando ti iscrivi a Vonage Business Cloud, scoprirai che c'è un ritardo prima che il tuo sistema telefonico diventi attivo. Per impostazione predefinita, questo ritardo è di due settimane, sebbene possa essere modificato.

Durante tale ritardo, un tecnico di Vonage ti contatterà, quindi ti fisserà un orario per guidarti nel processo di installazione e configurazione del nuovo sistema telefonico Vonage sulla tua rete. Questo periodo di familiarizzazione ti dà la possibilità di imparare come amministrare il tuo nuovo sistema telefonico e ti offre l'opportunità di assicurarti che il software Vonage funzioni con la tua infrastruttura di rete. Era un ingegnere di Vonage che ha fornito informazioni dettagliate sui problemi di compatibilità con un router nella nostra rete DC e ha fornito le informazioni sulla soluzione, incluso il fatto che l'ispezione con stato rappresentava un problema.

Se questo sembra una seccatura inutile, ricorda che la conversazione con l'ingegnere ci ha risparmiato un sacco di tempo per la risoluzione dei problemi se avessimo cercato di risolvere i problemi da soli. Questo processo è comune anche in altre offerte di servizi telefonici aziendali, in particolare 8x8 serie X e RingCentral Office.

Chiamata rinnovata e Console di amministrazione

Sebbene un'infrastruttura affidabile e disponibile sia importante per qualsiasi provider di PBX cloud che cerca di attirare clienti aziendali, l'esperienza dell'utente e dell'amministratore è fondamentale. Nell'ambito della nuova offerta Vonage Cloud Business, l'azienda ha anche rinnovato la sua console basata sul Web, che integra i controlli di amministrazione e i rapporti di gestione con la dashboard di controllo delle chiamate e l'app per softphone. Vonage ha implementato un nuovo portale partner, integrato nella console.

Vonage ha anche rilasciato una nuova app di Microsoft Windows che è ora l'obiettivo principale della maggior parte delle attività degli utenti finali con Vonage Business Cloud. È possibile utilizzare l'app o la console basata sul Web per gestire il proprio sistema telefonico, ma in molti casi, fare una scelta nell'app comporta l'apertura di una pagina sulla console Web.

Gli amministratori accedono alla console di gestione selezionando "Amministratore" nel menu delle opzioni di controllo delle chiamate nel portale principale o selezionando l'opzione "Amministratore" nell'app di Windows. Ciò avvia Admin Dashboard, che fornisce una vista centralizzata di tutte le funzioni di amministrazione. Al centro di Admin Dashboard, gli amministratori possono visualizzare utenti ed estensioni, insieme a uno strumento di porting numerico e una guida all'installazione. La guida all'installazione è una procedura guidata automatizzata che guida gli amministratori attraverso il provisioning iniziale dei servizi. Si inizia con un inventario di servizi, come estensioni e opzioni come numeri geografici, registrazione delle chiamate e posta vocale visiva.

Navigando attraverso la procedura guidata della Guida all'installazione, gli amministratori possono determinare se desiderano mantenere i loro numeri esistenti e inserire i nomi e gli indirizzi e-mail di coloro che hanno bisogno di telefoni in base al numero di interni disponibili per i quali il cliente si è registrato. Possono quindi assegnare tali estensioni a quei dipendenti specifici.

A quel punto, l'installazione iniziale è completa e la procedura guidata indica all'amministratore di configurare la funzione Virtual Receptionist con due opzioni: predefinita o personalizzata. Se si sceglie l'opzione predefinita, la procedura guidata richiede il nome, l'interno e i numeri di un receptionist che devono essere assegnati al receptionist virtuale. L'amministratore deve decidere se le chiamate in entrata devono essere dirette direttamente al Virtual Receptionist o provare prima un'estensione dal vivo. Se si opta per quest'ultimo, è possibile scegliere quanti squilli prima di inoltrare la chiamata al receptionist virtuale, che offre opzioni di chiamata.

Nella Dashboard di amministrazione, Vonage osserva che la guida all'installazione è disponibile per 30 giorni dopo l'attivazione di un account, sebbene tali funzionalità siano abbastanza facili da trovare e modificare nel menu della console. Il menu della console elenca anche utenti, interni, blocco chiamate, impostazioni PBX, posizioni e911 e fatturazione. Vonage offre anche sessioni di formazione per nuovi clienti e configurazione in loco per coloro che scelgono il servizio avanzato.

La dashboard fornisce anche l'accesso a un negozio in cui gli amministratori possono accumulare una scheda ripida. Le funzioni extra includono la trascrizione della segreteria telefonica ($ 4, 99 per estensione al mese), il ponte delle conferenze ($ 14, 99 per mese), chiamata in coda ($ 14, 99 al mese) e numero verde e numeri internazionali (ognuno dei quali costa $ 39, 99 al mese). Molte funzionalità aggiuntive di Vonage sono gratuite, ma alcune importanti non lo sono. Vonage pubblica un elenco completo di funzionalità, inclusi i prezzi ove applicabile.

Miglioramento di app e API

Oltre ai servizi, i clienti possono ordinare una varietà di plug-in. Alcuni sono gratuiti, come l'integrazione con Clio, ConnectWise, Google G Suite, Microsoft Dynamics, Microsoft Office 365 e Zoho CRM. Altri hanno canoni mensili di $ 4, 99, inclusi Bullhorn e Salesforce Sales Cloud Lightning Professional. Vonage prevede che il mercato di queste e altre integrazioni personalizzate crescerà quest'anno, ora che ha completato l'integrazione di Nexmo, il fornitore di servizi vocali, chat, SIP (Session Initiation Protocol), SMS e API di autenticazione. La società ha dichiarato che il numero di sviluppatori registrati è raddoppiato l'anno scorso a 430.000 grazie al suo rinnovato portale e strumenti per sviluppatori, una nuova API vocale e l'espansione globale.

Mentre gli utenti possono installare qualsiasi telefono SIP, Vonage offre una ragionevole varietà di opzioni hardware adatte a chi ha budget limitati e quelli con requisiti specializzati. Vonage trasporta telefoni cordless, di base e ricchi di funzionalità e dispositivi per conferenze di Cisco, Panasonic, Polycom e Yealink. Il vantaggio di ordinarli da Vonage è che l'azienda configurerà la rete per i dispositivi, anche se un partner o un utente esperto può facilmente configurarli.

Per questa recensione, abbiamo utilizzato un telefono IP aziendale PolyCom VVX 450. In precedenza abbiamo utilizzato il telefono da scrivania T48G di Yealink e testato il client iOS su iPad e iPhone e il client Android su una Samsung Note 8. Funzionava in modo identico su Android e iOS. Il telefono Yealink e il telefono PolyCom sono tra quelli presenti nel catalogo Vonage. Sono vivavoce di fascia alta con display di grandi dimensioni e pulsanti standard. Ho anche usato il softphone incluso nell'interfaccia utente basata sul Web in esecuzione sul mio laptop Windows 10 e l'app di Windows. Se ti trovi nella Dashboard di amministrazione, un'icona che ti consente di passare all'app basata sul Web può sempre essere individuata nell'angolo in alto a destra. L'app Web è abbastanza funzionale e ha funzionato in modo identico su Google Chrome e Microsoft Edge. L'app di Windows offre funzionalità di chiamata nativa ai PC Windows, quindi non è necessario mantenere aperto un browser.

Vonage offre anche ricche opzioni di reporting, a cui i manager possono accedere dalla console principale (se autorizzata) o dalla dashboard di amministrazione. I report possono coprire qualsiasi arco di tempo o parametro, come l'utilizzo a livello aziendale o dei singoli dipendenti, e possono tenere traccia di tutti gli ingressi, internazionali, intra-PBX e in uscita. Un manager può visualizzare le chiamate totali, il tempo medio di conversazione, il tempo totale di conversazione e le chiamate perse e può stampare, inviare tramite e-mail o scaricare i report come file PDF o CSV.

Nel marzo 2018, Vonage ha aggiunto funzionalità di analisi del sentiment alla piattaforma insieme alle funzionalità avanzate del Contact Center. La tecnologia di analisi del sentimento utilizza l'API Nexmo Voice per analizzare le conversazioni dei rappresentanti del servizio clienti per ottenere analisi sull'umore e sulla soddisfazione. La tecnica di analisi del sentiment potrebbe aiutare i dipartimenti del servizio clienti a valutare se è necessario un supervisore in base alla "temperatura" della conversazione.

Conferenze e collaborazione

Come abbiamo notato nella recensione dello scorso anno, Vonage offre servizi di conferenza e condivisione dello schermo Amazon Chime con il suo PBX cloud come componente aggiuntivo gratuito. Amazon Chime è un'app separata e non sarà integrata con l'app o evidente nella Dashboard di amministrazione. Un portavoce della compagnia ha dichiarato che Vonage ha in programma di creare un proprio servizio di conferenza per sostituire Chime verso la fine del 2019.

Tuttavia, Vonage Business Cloud ha anche un proprio client software, sia desktop che mobile, che include diverse importanti funzionalità. Ad esempio, il softphone è intuitivo e consente agli utenti di gestire e gestire le chiamate in modo intuitivo, con la possibilità di inviare messaggi SMS dal proprio PC o dispositivo mobile, ad esempio, quando si rifiutano tali chiamate.

Inoltre, funzioni come "Non perdere mai una chiamata" consentono agli utenti di scegliere chiamate specifiche o tutte e di inviarle alla segreteria telefonica o inoltrarle a un numero impostato. Oltre al softphone basato su browser per desktop, le app Android e iOS forniscono client Vonage Business Cloud a telefoni cellulari e tablet, offrendo una ragionevole flessibilità. La funzione Call-flip consente agli utenti di passare facilmente da un telefono cellulare a un telefono fisso o viceversa. La funzione Trascrivi Voicemail è stata sorprendentemente accurata e, se sei uno che odia dover ascoltare la Voicemail, potrebbe valere il costo aggiuntivo di $ 4, 99.

Nel complesso, il nuovo Vonage Business Cloud è un'offerta competitiva con molto migliorato capacità di gestione e reportistica rispetto alla precedente iterazione. Tuttavia, mentre la sua vasta gamma di funzionalità disponibili è allettante, optare per troppe contemporaneamente può davvero aumentare la tua scheda mensile.