Recensione e valutazione del service desk Jira

Jira Service Desk (a partire da una tariffa forfettaria di $ 10 al mese per 1-3 agenti) ha visto alcuni aggiornamenti dall'ultima revisione dei prodotti dell'help desk. Conserva ancora un significativo credito di strada open-source, poiché viene utilizzato da più noti progetti open-source come principale strumento di monitoraggio dei problemi di sviluppo del software. Ciò lo rende un componente chiave nella gestione dei bug del software e della loro eventuale disposizione, un compito per il quale questa piattaforma viene utilizzata anche in molte aziende commerciali.

Gli aggiornamenti all'interfaccia utente includono un nuovo editor del flusso di lavoro, un editor del tipo di richiesta e schermate avanzate per la visualizzazione delle code degli agenti. Le nuove schermate della coda delle richieste consentono di agire direttamente da ciascuna schermata. È anche possibile visualizzare e agire su richieste aperte dall'app mobile.

Amministrazione e gestione dei biglietti

È possibile utilizzare il modulo Crea nuovi utenti per un numero limitato di agenti. Per installazioni più grandi, Jira Service Desk offre uno strumento di importazione di utenti in blocco che utilizza un semplice file CSV. La pagina di amministrazione del sito Web contiene anche collegamenti ad altre funzioni di amministrazione del sito Web come la gestione di gruppi e l'accesso alle applicazioni. Se stai cercando plug-in per estendere ulteriormente la funzionalità, Atlassian Marketplace presenta 2.500 estensioni già pronte che vanno da un gestore di posta aziendale ai connettori a Salesforce, HubSpot e Microsoft Dynamics.

Una richiesta è il punto di partenza per la creazione di un nuovo ticket per il team del service desk. È uscito in questa versione il precedente uso di "problemi" per concentrarsi solo sulle richieste. Le richieste possono provenire da un'e-mail, un modulo elettronico inviato tramite il portale del cliente o un widget incorporato su qualsiasi sito Web. Ogni richiesta in Jira Service Desk ha un ciclo di vita. I flussi di lavoro controllano lo stato e le transizioni delle richieste. Jira Service Desk viene fornito con la libreria ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e i flussi di lavoro dell'assistenza clienti. Il nuovo editor del flusso di lavoro aggiunge la possibilità di progettare e implementare graficamente azioni specifiche e automatizzare le azioni ripetitive basate su regole definite dall'utente.

Jira ora offre sette modelli di service desk ITSM preconfigurati per velocizzare il processo di creazione di una nuova richiesta. Altri cinque tipi di modelli di service desk interni e cinque esterni espandono la libreria per casi d'uso più specifici. La creazione di un nuovo tipo di richiesta richiede solo pochi clic del mouse e la compilazione di due campi di testo.

Jira Service Desk utilizza il concetto di code per automatizzare l'elaborazione delle richieste. Ogni nuova richiesta deve essere assegnata a un membro del team del service desk e alla fine risolta con una risposta. Le richieste possono anche essere riaperte se il richiedente non è soddisfatto della risoluzione e i clienti possono anche automatizzare l'assegnazione dei problemi agli agenti.

Le regole consentono di trasferire automaticamente le richieste in base a un'azione, ad esempio un cliente che commenta una richiesta risolta. Questa azione riaprirà la richiesta, richiedendo una risposta da parte di un agente. Le richieste e-mail sono inizialmente impostate su "on", che creerà una nuova richiesta solo per i clienti registrati. Ciò impedisce alle e-mail di spam di produrre uno sciame di richieste fasulle: un backup del meccanismo di protezione antispam di Jira.

Self Service

L'interfaccia utente principale rivolta al cliente per Jira Service Desk è il suo portale clienti, ma i clienti possono anche inviare richieste utilizzando e-mail e widget incorporati. Quando una richiesta è stata gestita, verrà automaticamente inviata un'email di notifica al cliente del suo stato. Un collegamento nell'e-mail aprirà la richiesta in Jira Service Desk, con una descrizione completa dello stato e tutti i commenti dell'agente.

Un aspetto negativo qui rispetto alla maggior parte degli altri prodotti che abbiamo testato è la mancanza di una knowledge base integrata di Jira Service Desk. Secondo Atlassian, questo sarà corretto nel prossimo anno fiscale della società. Gli agenti possono cercare problemi alla ricerca di come risolvere un problema specifico, ma non esiste un meccanismo simile per l'utente tipico.

La società affronta questo problema offrendo ai clienti la possibilità di integrare Jira Service Desk con Atlassian Confluence, che l'azienda descrive come base di conoscenza per i team per creare, organizzare e pubblicare articoli utilizzando modelli già pronti. Inoltre, consente alle aziende di connettersi con i propri utenti tramite aggiornamenti del blog, feed RSS e commenti sulla pagina. Non abbiamo esaminato Confluence come parte di questo articolo, ma dalle specifiche elencate sul sito Web di Atlassian sembra abbastanza utile. Tuttavia, dovresti assolutamente provarlo durante il periodo di prova gratuito. Con Confluence installato, gli utenti ei clienti di Jira Service Desk possono accedere a un portale globale con funzionalità di ricerca intelligenti. Atlassian Confluence fornisce anche un flusso di lavoro diretto per trasformare un problema in Jira Service Desk in una voce della knowledge base pubblicata.

Un'area in cui Atlassian è alquanto carente è l'accesso dei clienti attraverso canali di social media come Facebook o Twitter. Al momento l'unica opzione è l'integrazione con Hootsuite che richiederebbe una licenza aggiuntiva per quel prodotto. Questa è una funzionalità offerta da molti altri giocatori della categoria, comprese soluzioni complete come Vivantio Pro e persino prodotti entry-level come Freshdesk.

Rapporti dettagliati e integrazioni

Le funzionalità di reporting di base forniscono informazioni sotto forma di grafici e diagrammi, in base a fattori quali età media, creazione contro risoluzione, creazione recente e tempo di risoluzione. Mentre i report predefiniti forniscono un buon riepilogo delle richieste che si desidera monitorare, è anche possibile creare report personalizzati esportando i dati in Microsoft Excel. Nel complesso, tuttavia, abbiamo scoperto che i report di Jira Service Desk erano in ritardo rispetto a quelli di Vivantio Pro. Puoi espandere la funzionalità del rapporto, ma finirai per aggiungere moduli di terze parti per farlo accadere.

Se non è necessario inserire la busta dei rapporti, tuttavia, Jira Service Desk ha un layout gradevole. Ogni agente può vedere un flusso di attività con richieste attualmente aperte e chiuse di recente. Jira utilizza dashboard per mostrare lo stato corrente di tutte le richieste di servizio in sospeso oltre ad altre informazioni pertinenti. È possibile creare una nuova dashboard da zero o copiarne e modificarne una esistente. Jira Service Desk supporta Webhooks, che consente di creare una notifica push legata a un evento specifico. Un ricco set di interfacce di programmazione (REST) ​​di applicazioni (REST) ​​di Rappresentational State Transfer consente di interagire con Jira Service Desk a livello di programmazione.

Il software offre anche alcune funzionalità di gestione patrimoniale. Non l'abbiamo esaminato come parte del nostro riepilogo della revisione della gestione delle risorse IT perché non è lo scopo principale della piattaforma, sebbene Atlassian lo renda un punto di marketing. La società raccomanda Insight di Riada come componente aggiuntivo di Jira Service Desk per la gestione delle risorse, ma offre anche supporto per Oomnitza, Device42 e Snipe-IT nel mercato Atlassian.

Se la tua azienda utilizza Google G Suite, l'integrazione con G Suite di Jira ti consente di effettuare automaticamente il provisioning degli account per i tuoi utenti con licenza. Una limitazione di ciò è che gli utenti dovranno accedere con il loro indirizzo email principale (che può trovarsi su qualsiasi dominio nell'account G Suite collegato) e non possono accedere con nessun alias che stanno usando per quell'indirizzo. Il Single Sign-On (SSO) SAML (Security Assertion Markup Language) è disponibile anche se stai cercando di richiedere agli utenti con licenza di accedere con il tuo provider di identità.

Atlassian ha anche annunciato una partnership con Slack nel 2018, con quella società che acquisisce l'IP e interrompe la produzione dei prodotti cloud Strass e Hipchat di Atlassian.

Prezzi e panoramica

Come molti altri prodotti di help desk, Jira Service Desk ha più livelli di prezzo che diventano progressivamente meno costosi man mano che aggiungi più agenti del servizio clienti: $ 10 mensili per un massimo di tre agenti, $ 20 per utente al mese per i primi 15 agenti, $ 15 per utente per utente mese per i prossimi 85 e così via.

Jira Service Desk fa un buon lavoro sfruttando la fondazione di Atlassian Corp. e della sua comunità open source circostante. La soluzione ospitata rispecchia la capacità del prodotto basato su server senza il mal di testa di mantenere l'hardware e il sistema operativo sottostanti. Il suo costo è paragonabile a quello dei suoi concorrenti, sebbene la necessità di aggiungere componenti per implementare una base di conoscenza e l'incapacità di Jira di consentire l'accesso dei clienti attraverso i social media non sono l'ideale. Tuttavia, se tali limitazioni non sono cruciali per te, Jira Service Desk fornisce una solida base per l'automazione delle operazioni dell'helpdesk.