Google duplex è un classico: ecco come risolverlo

Come sempre, le voci volavano prima dell'I / O di Google. La società cambierebbe il proprio marchio? Introdurre nuovo hardware VR? Invece, il momento più sorprendente è stata la demo di Google Duplex.

Questa prossima funzione dell'Assistente Google effettua chiamate per tuo conto. Ma invece di metterti in fila per parlare, finge di essere umano per prenotare appuntamenti, prenotare e così via.

È orribile.

In tutta onestà con Google, la sua dimostrazione sul palco all'I / O è stata mozzafiato. In due filmati, abbiamo sentito l'Assistente impersonare un essere umano per prenotare un appuntamento per capelli e prenotare in un ristorante.

In entrambi, l'assistente hmm-ed e umm-ed come una persona reale e ha negoziato situazioni inaspettate. Quando la donna che rispose al telefono al ristorante disse di accettare solo prenotazioni per grandi feste, l'Assistente chiese abilmente se sarebbe stato affollato in un giorno particolare.

La voce dell'assistente era un tocco robotico e ci furono alcuni cambiamenti nella conversazione, ma funzionò. La macchina ha ingannato la persona.

In tal modo, Google non solo ha ingannato queste persone, ma le ha trasformate in interfacce scomode. La donna al ristorante, ad esempio, aveva un forte accento, quindi l'implicazione è che non è necessario soffrire attraverso l'esperienza di trattare con qualcuno che potrebbe non assomigliare o sembrare come te. Una macchina può farlo.

Questo sembra molto diverso da quello che siamo abituati a fare gli assistenti vocali. Fino ad ora, gli assistenti vocali hanno svolto principalmente noiose attività digitali: impostare un timer, inviare un messaggio di testo e così via. Anche quando un assistente ha ordinato una pizza o chiamato Uber, lo ha fatto attraverso un'interfaccia digitale: ha parlato con un altro computer. Google Duplex prende dipendenti del servizio "scomodi" e li cancella.

Di recente ho finito di guardare Downton Abbey e quella serie mi è venuta subito in mente durante la demo di Google Duplex. Mi è stato ricordato come "l'aiuto" doveva essere invisibile, sotto le scale fino alla convocazione. Era un mondo in cui una certa classe di persone semplicemente non doveva pensare alla vita delle persone nelle proprie case.

È quell'idea antiquata e classista che Google guida con Duplex. Che gli operatori di servizio sono sotto considerazione. Non dovrebbero essere né visti né ascoltati, né pensati. Nel fare ciò, svalutiamo il loro lavoro perché non vediamo il lavoro o le persone fare il lavoro.

Questo per non parlare del fatto che le persone al telefono con Google Duplex sono state fatte per fare il lavoro creato dall'Assistente Google. Per quanto abile nel gestire le conversazioni (e di nuovo, era molto buono), sarebbe sicuramente stato più veloce e più facile per un essere umano chiamare il luogo da solo. Ci sono stati alcuni momenti in cui l'Assistente ha frugato, ed è stato chiaro che il personale di servizio ha faticato a dare un senso a ciò che stavano ascoltando. Perché dovrebbero avere a che fare con le carenze del discorso digitale?

Andare in duplex

Google può risolvere questo problema in diversi modi. Il modo più semplice sarebbe far semplicemente annunciare all'Assistente che si tratta di un bot. A nessuno piace essere mentito, specialmente dalle macchine. Ho ricevuto più della mia giusta dose di chiamate robo spam e lo odio. Non solo perché il mio tempo è sprecato ma perché una macchina mi ha indotto a sollevare il telefono.

Quando l'abbiamo ascoltato su Google I / O, l'Assistente ha detto che stava effettuando la chiamata per conto di qualcun altro, ma poteva facilmente dire "Sono un assistente digitale". Ma sospetto fortemente che la ragione per cui non lo fa sia che Google abbia scoperto che non funziona e che le persone riattaccano con i robot.

Tale inganno fa anche parte della svalutazione del dipendente del servizio che parla con l'Assistente, che non può optare per parlare con una macchina o per far registrare la propria conversazione da Google.

Un altro modo in cui Google potrebbe rendere Duplex meno volgare sarebbe fare in modo che l'Assistente Google effettui la chiamata ma poi si colleghi a una persona reale al momento del ritiro. L'Assistente potrebbe rimanere in linea, ascoltare in silenzio e utilizzare le sue potenti capacità di analisi del linguaggio per aggiungere l'appuntamento finale al tuo calendario. O forse potresti restituire la chiamata all'Assistente dopo che i dettagli sono stati risolti per recitare le informazioni di pagamento, cosa che odio fare al telefono.

O meglio ancora, Google potrebbe capovolgere lo script. Invece di offrire Google Duplex ai clienti che utilizzano Google Assistant, commercializzalo come assistente per le piccole imprese. Lascia che l'Assistente risponda alle chiamate gratuitamente e operi entro i parametri impostati dalle aziende. Andando oltre, potrei immaginare un futuro in cui il mio Assistente chiama un'azienda, identifica che la chiamata è stata risposta da un altro Assistente (forse usando i toni ultrasonici) e quindi passa a una conversazione puramente digitale. Ma sto divagando.

Sii onesto, non essere cattivo

Spero sinceramente che Google cambi qualcosa, perché è davvero una tecnologia impressionante. Ma è anche uno che disumanizza e inganna una persona per la comodità di un'altra. Se Google può costruire una macchina che può farmi un appuntamento per capelli, può farlo in un modo che è davvero una soluzione.

Siamo alla cuspide di una nuova fase della tecnologia di consumo, quella alimentata dall'apprendimento automatico in grado di comunicare con noi al nostro livello. Lo so perché Google ne parla da anni all'I / O. I robot stanno arrivando, al telefono o di persona, e la loro introduzione al mondo non può essere basata sullo sfruttamento o su una bugia.