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Il piano di test
Il mio piano di test per testare i servizi di supporto tecnico dei consumatori prevedeva almeno tre sessioni di supporto separate in cui ho sfidato il servizio con problemi di difficoltà decrescente. Questo mi ha permesso non solo di vedere come il servizio ha gestito diversi tipi di problemi, ma mi ha anche dato esperienza con diversi tecnici per ciascuno.
Il primo test, la pulizia del malware, è stato il più difficile. Ho caricato un laptop Windows 8.1 con software di protezione del sistema non autorizzato e ho segnalato un funzionamento lento al servizio di supporto. Questo "grayware" che rallenta il sistema è uno dei problemi più comuni che gli amici non tecnici mi portano. Il mio PC era così handicappato dal browser e cerca "aiutanti" e driver e installa "protezioni" che a malapena riuscivo a usarlo. In tutto, c'erano 15 programmi indesiderati da rimuovere dal servizio di supporto, incluso uno che non poteva essere rimosso tramite il Pannello di controllo. Ho riprodotto lo stesso set di software problematico per ciascun fornitore di supporto reimmaginando il PC usando O&O DiskImage 8.
La mia seconda sfida è stata quella di avere il servizio di supporto impostato su un dispositivo da polso con monitoraggio della brughiera biometrico, il Polar Loop, sul quale non era installato il software necessario. Alla fine, ho chiesto al tecnico di aiutarmi con un'installazione iTunes non funzionante, che, una volta eseguita, mostrava un messaggio di errore secondo il quale "Supporto applicazioni Apple non è stato trovato".
L'esperienza di supporto
Puoi iniziare a interagire con un rappresentante di Geek Squad telefonicamente o sul sito Web dell'azienda, che presenta un pulsante "Chatta con un agente". Quando ho provato per la prima volta il sito Web, ho richiesto il mio numero di membro, ma questo non è arrivato nella mia e-mail fino al giorno successivo. Lavorando con i servizi di supporto, prima o poi dovrai telefonare con una tecnologia, quindi sono andato avanti e ho chiamato il numero verde. Un sistema di riconoscimento vocale ha chiesto che tipo di prodotto (telefono, computer o altro) avevo bisogno di aiuto, mi ha trasferito a una linea di assistenza clienti. Tutti gli operatori erano occupati, quindi il sistema si offrì di richiamare entro 16 minuti. Ci sono voluti 25 anziché 16 minuti - non eccezionale, ma entro la tolleranza.
Geek Squad ha due livelli di tecnologia: uno fa un'analisi, quindi una tecnologia più esperta esegue le riparazioni. Tutti quelli con cui ho parlato della Geek Squad parlavano un inglese fluente in inglese: tutti gli agenti hanno sede negli Stati Uniti, secondo la compagnia.
Ero collegato con l'agente Justin M. (Geek Squad si riferisce a tutti i suoi rappresentanti e tecnici di supporto come "Agente"). Justin mi ha chiesto quale sistema operativo stavo eseguendo e mi ha informato della politica sulla privacy di Geek Squad: nessuna password è memorizzata e puoi disconnettiti ogni volta che ti senti a disagio con ciò che la tecnologia sta facendo. Ha quindi preso il controllo remoto del mio PC utilizzando LogMeIn Rescue, uno strumento eccellente in grado di recuperare il controllo remoto anche dopo un riavvio. Geek Squad avvia questo telecomando facendoti inserire un numero che ti dicono sulla pagina "Top Secret Passcode" del sito e quindi premendo il pulsante "Connetti all'agente".
Justin ha esaminato i miei componenti aggiuntivi di Internet Explorer, trovando alcuni degli elementi cattivi che avevo piantato (Wajam, Qwiklinx, Cartwheel Shopping). Ha anche verificato se stavo eseguendo un software antivirus e ha eseguito Webroot System Analyzer, che ha riportato un punteggio di 83, con una salute del PC perfetta pari a 100.
Dopo questa analisi, Justin mi ha detto che mi avrebbe trasferito a un tecnico esperto che avrebbe eseguito le riparazioni effettive. Ma questo non succede subito. Justin mi ha detto che l'esperto potrebbe impiegare fino a un'ora per iniziare a lavorare sul mio PC e che la manutenzione stessa potrebbe richiedere più di un'ora. Justin mi ha chiesto di inserire la mia password di Windows in modo che la tecnologia potesse riavviare il mio PC durante la riparazione. Questo è stato utile, perché ho dovuto lasciare l'ufficio. Altri servizi, come iYogi, richiedono di rimanere al telefono con loro per l'intera sessione.
Il giorno dopo ho guardato la finestra di chat di LogMeIn per vedere cosa aveva fatto l'esperto, l'agente Gazzel V, sul mio PC. Ho anche ricevuto un'email con i dettagli delle correzioni eseguite. Gazzel ha iniziato raccogliendo molte informazioni: memoria, sistema operativo, CPU, disco rigido, eventi recenti e attività pianificate. Gazzell gestiva CCleaner, OpenMRI e WindowsCleanUp. Ho visto che ha perso la connessione un paio di volte ma è stato in grado di riconnettersi senza di me. Ha creato un rapporto PDF della "missione", che mi ha detto che ha anche eseguito la rimozione manuale di alcune tracce di malware. Il rapporto affermava che era stato trovato solo un malware di istanza reale, quindi ho controllato l'elenco dei miei programmi installati per vedere se tutto ciò che era problematico era scomparso.
Ho scoperto che quasi tutte le cose brutte erano sparite, ma sono rimasti due "aiutanti" di acquisti indesiderati: Cartwheel Shopping e SavingsbullFilter. La home page del mio browser era ancora impostata su mysearchdial.com. Gazzell avrebbe potuto pensare che li volessi, ma, in realtà, sono inequivocabili fastidi per il browser. Una cosa che sono rimasta molto felice e impressionata nel vedere scomparso era il parassita RegClean Pro, che non è stato possibile rimuovere tramite il pannello di controllo.
Stranamente, Gazzell non ha installato il software di sicurezza Webroot sanzionato da Geek Squad, ma piuttosto ha installato una versione di prova di Malwarebytes Anti-Malware. È possibile che non abbia avuto accesso al mio numero di serie Webroot. In confronto, il servizio iTOK ha installato completamente una copia di Trend Micro Titanium Maximum Security.
Dopo un riavvio, ho eseguito Webroot Analyzer e ho ottenuto un punteggio di 90. Anche se non è perfetto, ha battuto profondamente iTOK.net, che ha segnato un 73 in questo test post-cleanup. E ha messo a dura prova iYogi: l'uso di quel servizio di software di ottimizzazione "taglia unica" ha consentito di ottenere solo un punteggio di 62. Il test Webroot non è il successo assoluto del supporto, ma è un utile strumento di misurazione.
