Freshdesk vs. spiceworks: quale software di help desk è il migliore?

Un ottimo software di help desk può migliorare la produttività, l'efficienza e la comunicazione di un'azienda consentendo al proprio reparto IT di rispondere rapidamente alle richieste dei clienti o dei dipendenti. Ciò può fare miracoli per la soddisfazione di clienti e dipendenti in un'azienda di qualsiasi dimensione, dalle piccole e medie imprese (PMI) a un'organizzazione aziendale più grande con migliaia di dipendenti. Un ottimo software di helpdesk lo fa semplificando la vita al reparto IT che gestisce le richieste.

Software di helpdesk Freshdesk offre alcune delle migliori funzionalità per quanto riguarda la gestione dei ticket e la personalizzazione che è parte integrante per creare un'esperienza di help desk fluida. Pertanto, quando il fornitore di software IT Spiceworks, Inc. ha recentemente annunciato il rilascio dell'omonima soluzione software di help desk basata su cloud (che è disponibile gratuitamente), Freshdesk sembrava il prodotto ideale con cui confrontarlo. Confrontando, noteremo quali caratteristiche offrono a ciascun prodotto un vantaggio rispetto all'altro.

Cominciamo con Spiceworks, noto per la sua grande rete professionale IT e la suite di prodotti focalizzata sulla gestione dei progetti aziendali e sul monitoraggio della rete (che include Spiceworks Network Monitor). L'help desk Spiceworks, recentemente annunciato dalla società, è una soluzione software di help desk a pieno carico volta ad aiutare i dipartimenti IT a gestire qualsiasi richiesta i clienti e i dipendenti facciano strada.

L'help desk di Spiceworks non è progettato per supportare la libreria ITIL (Information Technology Infrastructure Library), una serie completa di linee guida sulle migliori pratiche per la gestione dei servizi IT (ITSM) che si concentra sull'allineamento dei servizi IT con le esigenze aziendali. Ciascun modulo di libreria fornisce un codice di pratica inteso a migliorare l'efficienza IT, ridurre i rischi e aumentare l'efficacia e la qualità della gestione e dell'infrastruttura dei servizi IT.

Ma come Spiceworks, Freshdesk non è progettato per supportare ITIL. Piuttosto che aderire alle linee guida di ITIL, sia l'help desk Freshdesk che Spiceworks si concentrano sull'aumento della produttività attraverso una solida gestione dei biglietti e funzionalità di risposta automatizzate, una base di conoscenza completa e portali utente intuitivi e self-service.

Dimensioni e prezzi dell'azienda

Freshdesk offre una prova gratuita di 30 giorni e quattro diversi livelli a prezzi forfettari su base per agente, fatturati annualmente. Il livello Blossom è di $ 16 al mese per agente e offre canali di supporto sociale, forum di community e un meccanico di gioco. Per $ 25 per agente al mese, il livello Garden aggiunge chat dal vivo e più prodotti e posizioni. Di seguito è riportato il livello Estate di $ 40 per agente al mese che offre report aziendali, personalizzazione del portale e ruoli personalizzati dell'agente. Il livello Forest di $ 70 per agente al mese aggiunge la whitelisting IP e i server di posta personalizzati. Freshdesk offre supporto e-mail 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e accesso alla sua knowledge base senza costi aggiuntivi.

L'help desk di Spiceworks è un servizio completamente gratuito. Non ci sono limiti di amministratore IT, ticket o utente e nessun costo per l'hosting, l'archiviazione, il supporto o per l'aggiunta di più posizioni. È disponibile sia su cloud che locale.

I livelli di Freshdesk sono abbastanza ben delineati, con il livello Blossom che fa appello di più alle PMI e ogni livello crescente aggiunge ulteriori funzionalità per le imprese. Ma "gratis" si adatta a aziende di qualsiasi dimensione e Spiceworks offre il suo servizio gratuitamente, senza lacune evidenti rispetto alle soluzioni a pagamento come Freskdesk. Bordo: Spiceworks

Gestione dei biglietti

Le società Freshdesk e Spiceworks considerano entrambe la gestione dei biglietti come la caratteristica più importante del rispettivo software di help desk incentrato sull'IT. L'help desk di Spiceworks offre la biglietteria via e-mail, attraverso il portale dell'utente o nell'interfaccia utente di amministrazione (UI). Le funzionalità aggiuntive nell'help desk di Spiceworks includono la collaborazione dei ticket, l'assegnazione automatica dei ticket ai proprietari designati tramite le "Regole dei ticket" impostate dall'IT, la possibilità di aggiungere campi personalizzati sui ticket e l'opzione per aggiungere risposte, nonché commenti e allegati privati ​​in la stessa finestra del biglietto.

I biglietti di Freshdesk sono semplici da generare e gestire e possono essere assegnati a singoli agenti o in blocco (a seconda del problema e del lavoro richiesto). Freshdesk include anche ticketing illimitato via e-mail, un call center dedicato, funzionalità di note private sui ticket, un editor di testo avanzato e "rilevamento delle collisioni degli agenti" integrato con le caselle di posta del team per impedire la sovrapposizione dell'IT su un ticket. Le funzionalità aggiuntive di Freshdesk includono informazioni contestuali sui clienti nel ticket, suggerimenti intelligenti per soluzioni IT e fusione dei biglietti su più canali.

Freshdesk può anche rispondere alle domande più frequenti dei clienti sui biglietti in arrivo con risposte automatiche scritte dall'IT che forniscono le informazioni pertinenti; questo fa risparmiare tempo e mantiene i biglietti più comuni fuori dal piatto del dipartimento IT; è una funzionalità matura che la nuova Spiceworks, nonostante il suo ticketing completo, non riesce a eguagliare. Bordo: Freshdesk

Personalizzazione e interfaccia

Freshdesk offre un'interfaccia utente ricca di funzionalità, facilmente navigabile e quasi completamente personalizzabile. Include una pagina Impostazioni di rebranding dell'help desk con opzioni per la personalizzazione di loghi e URL oltre alla personalizzazione del marchio che include la scelta del colore esadecimale per intestazioni, schede e sfondo. La dashboard di Freshdesk è anche arricchita da Freshdesk Arcade, un sistema per aumentare la produttività che utilizza "missioni", badge e punti per incoraggiare una risoluzione dei biglietti rapida e accurata.

La dashboard di Spiceworks offre meno opzioni di personalizzazione integrate, ma offre estensioni a oltre 150 applicazioni di terze parti per aggiungere nuove funzionalità e riorganizzare l'interfaccia utente. L'interfaccia stessa fornisce anche autorizzazioni personalizzabili e metriche di produttività del team. La versione locale fornisce inoltre set di dati avanzati per i clienti e monitoraggio delle risorse IT. La dashboard gamificata di Freshdesk e le ampie opzioni di personalizzazione offrono un vantaggio rispetto al layout più semplice e alle funzionalità aggiuntive dell'interfaccia di Help Desk di Spiceworks. Bordo: Freshdesk

Base di conoscenza self-service

Spiceworks offre un portale utente modificabile in cui gli utenti possono inviare biglietti, tenere traccia dei loro progressi e visualizzare articoli della knowledge base personalizzata (sebbene la knowledge base sia disponibile solo nella versione locale). La knowledge base include un database di ricerca di articoli IT e inviati dagli utenti insieme a una funzione di suggerimento automatico, esercizi pratici e risposte automatiche che integrano articoli di knowledge base pertinenti con risposte di ticketing.

La knowledge base di Freshdesk include domande frequenti, documentazione tecnica, esercitazioni sui prodotti e suggerimenti. Come Spiceworks, visualizza automaticamente i suggerimenti della knowledge base quando i clienti creano un ticket. La knowledge base di Freshdesk include anche funzionalità di incorporamento GIF per rendere un articolo della knowledge base un po 'più divertente. Per quanto riguarda il portale utenti, Freshdesk offre colori e caratteri completi, fogli di sistema a cascata (CSS) e personalizzazione di modelli fluidi. Bordo: Freshdesk

Extra extra

Freshdesk offre la possibilità di gestire i biglietti in entrata direttamente dai social network, inclusi Facebook e Twitter, e fornisce forum della comunità per aumentare la sua base di conoscenza. Offre inoltre ampie opzioni di reporting per l'IT e un focus sulla sicurezza con whitelisting IP e server crittografati con SSL (Secure Sockets Layer).

L'help desk di Spiceworks riduce l'offerta del forum della community di Freshdesk, garantendo ai suoi utenti l'accesso immediato alla sua rete di professionisti IT, che contiene milioni di membri in tutto il mondo. I membri dello staff IT possono porre domande alla rete di Spiceworks, cercare le recensioni dei suoi prodotti e persino chat individuali con i membri della rete. L'accessibilità della rete professionale IT è una caratteristica che Freshdesk non può eguagliare. Entrambe le offerte di software offrono anche applicazioni mobili, sebbene l'applicazione Spiceworks sia ancora in versione beta. Bordo: Spiceworks

Linea di fondo

Spiceworks ha creato un'offerta di software di help desk autonomo ben progettata, basata sulle funzionalità di help desk nelle sue soluzioni esistenti. L'help desk di Spiceworks contiene tutte le funzionalità principali di cui un dipartimento IT delle piccole e medie imprese avrebbe bisogno e l'opzione standalone relativamente nuova diventerà più ricca di funzionalità nel tempo (per non parlare del fatto che è gratuita). Ma per le aziende più affermate e le aziende più grandi con tasche più profonde, il set di funzionalità mature di Freshdesk, il ticketing intuitivo e automatizzato e la facilità d'uso generale forniranno un valore che vale il costo e ottiene il vantaggio complessivo su Spiceworks come il servizio di help desk più completo. Raccomandazione: attenersi a Freshdesk