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Il software CRM (Customer Relationship Management) consiste nell'ottimizzare le interazioni con i clienti e nell'informare ogni transazione con le informazioni di un cliente per rendere ogni esperienza utile alla strategia del cliente. Gli strumenti di Business Intelligence (BI) sono progettati per fornire alle organizzazioni l'accesso diretto a tutte le informazioni che raccolgono e per trasformare quei dati grezzi in analisi digeribili e approfondimenti che gli utenti aziendali possono comprendere.
CRM e BI sono componenti fondamentali dello stesso obiettivo finale: informare le decisioni aziendali e le relazioni con i clienti utilizzando dati completi. Ma integrarli, specialmente se la tua azienda ha investito in software e servizi distinti per ciascuno di essi, può sembrare un lavoro molto scrupoloso. Di seguito sono riportati nove suggerimenti importanti per garantire un'integrazione intelligente delle piattaforme BI e CRM e BI, nonché come sfruttare la profonda sinergia di dati che questa combinazione produce per la tua azienda.
1. Comprendi le tue operazioni CRM
Non puoi iniziare a utilizzare uno strumento di BI per ottenere informazioni dettagliate sui clienti se non hai un quadro preciso di tutto ciò che stai facendo nel modo giusto e di come puoi migliorare dal punto di vista dell'assistenza clienti. Anna Convery, Chief Marketing Officer e Executive Vice President of Strategy for Desktop Automation presso il fornitore di software di analisi OpenSpan, un fornitore di software di analisi, ha raccomandato a un'azienda di porsi alcune domande, tra cui: I nostri dipendenti seguono le migliori pratiche e utilizzano tutti gli strumenti CRM disponibili durante interazioni? Il nostro team di assistenza clienti è dotato di personale adeguato? Ci sono passaggi o blocchi non necessari nello scambio di clienti? I clienti di valore più elevato ricevono un'esperienza diversa? Partendo da queste domande, la tua azienda potrà comprendere meglio l'esperienza del cliente prima di sovrapporre la BI.
2. Comprendi i tuoi clienti
Gli strumenti di BI funzionano meglio quando un'azienda sa già quali informazioni sta cercando. Sai qual è l'entità delle informazioni fornite dalla tua attuale soluzione CRM? Dopo aver implementato la soluzione BI, sai quali sono le metriche chiave che sei interessato a trovare? I clienti di oggi, in particolare la generazione del Millennio, offrono generalmente alle aziende una grande quantità di informazioni personali, molte delle quali disponibili pubblicamente su varie piattaforme di social media. Prendi in considerazione l'utilizzo di una strategia di Social CRM per scoprire cosa sai e cosa non sai della tua base di clienti.
3. Pianifica in modo intelligente
Come ha spiegato Convery, "avere i dati giusti è importante, ma è fondamentale sapere come l'organizzazione intende utilizzare questi dati per migliorare l'esperienza". Non passare a una soluzione di BI senza un piano su come si adatta non solo alla tua strategia CRM ma a tutte le infrastrutture e i servizi della tua azienda. Estrarrà i dati dal tuo software di gestione patrimoniale o progetto per fare riferimenti incrociati con i dati dei clienti? Convery ha affermato che un'azienda deve delineare in che modo anticipa l'afflusso di intuizioni sulla BI che incidono sulla sua attività, sia in termini finanziari che di produttività, e se lo strumento cambierà o meno il modo in cui l'azienda funziona.
4. Scegliere lo strumento BI giusto
In tale nota, prendere attentamente in considerazione la scelta della soluzione di BI adatta alla propria azienda. La nostra carrellata di strumenti di BI self-service può aiutarti a distinguere tra i prodotti che offrono versioni diverse per piattaforme diverse o può aiutarti a sapere quali offrono formazione di persona, set di dati illimitati e altro ancora. Assicurarsi che lo strumento BI si integri con il software CRM esistente, sia attraverso un'integrazione frontale o tramite un'interfaccia di programmazione dell'applicazione (API).
5. Esegui il triage dei dati
Uno strumento BI inonderà un'impresa con montagne di dati se lo lasci. Esaminare le operazioni e i clienti esistenti e quindi pianificare in modo intelligente entrambi dovrebbe averti già dato un'idea dei tuoi obiettivi aziendali. Ma una volta che lo strumento di BI inizia a popolarsi, sarà necessario ridurre notevolmente i Big Data esportando un piccolo numero di metriche alla volta nelle varie funzioni di visualizzazione dei grafici e dei grafici. Per iniziare, gran parte di questi dati non saranno strutturati, quindi assicurati di campionare e testare ogni fonte di dati per eliminare la ridondanza e per garantire che solo i dati precisi e consolidati arrivino allo storage del data warehouse.
6. Fai alcune scelte difficili
Una volta che uno strumento di BI è completamente distribuito e inizia a elaborare dati CRM in tempo reale su come funziona la tua azienda e su come interagisce con i clienti, sarà il momento di fare alcune scelte difficili. Uno strumento di BI identifica i punti di forza e di debolezza di ogni tipo di interazione con il cliente e visualizza graficamente entrambi in un grafico o in un report. I manager aziendali devono quindi decidere cosa fare con i dati. Ciò può significare riallocare le risorse, riorganizzare i flussi di lavoro o revisionare completamente un processo o una procedura di interazione con il cliente. La BI funziona solo se l'azienda la ascolta.
7. Diventa data scientist
Con ogni interazione con i clienti e transazioni commerciali ora informate dai Big Data e interpretate attraverso il tuo strumento di BI, è tempo di sperimentare e testare. Implementare modifiche minori o importanti alle interazioni con i clienti (o qualsiasi altro aspetto dell'attività) e tenere traccia dei risultati in termini di soddisfazione, produttività, profitti o qualsiasi altra metrica praticabile come se si stesse conducendo un esperimento controllato. La stessa idea si applica al lancio di un nuovo prodotto o servizio: valutare i suoi progressi e la redditività con i dati di BI in ogni fase.
8. Semplificare il targeting per cliente
Associare insieme il tuo strumento di BI e il software CRM fornirà un profilo molto più ricco di ogni cliente, dalle piattaforme e dagli strumenti che stanno utilizzando in combinazione con il tuo prodotto, sia che preferiscano le interazioni online o in negozio. Oltre ai dati di Social CRM, questa vasta gamma di informazioni sui clienti dovrebbe essere applicata direttamente alla riorganizzazione e alla segmentazione della base di clienti. Più sono le categorie e le sezioni ben definite che un'azienda definisce, più efficacemente il suo personale di marketing e vendite può elaborare una strategia efficace per convertire, mantenere e monetizzare le relazioni con i clienti.
9. Diventa un business più intelligente
Come afferma un recente rapporto CRMSearch, una volta che hai veramente integrato CRM e BI, non c'è limite al modo in cui i servizi di interblocco possono facilitare l'innovazione. Dare accesso al personale dell'assistenza clienti all'analisi BI incoraggia più transazioni personali. I dati di BI in tempo reale possono essere collegati agli avvisi per migliorare i tempi di risposta di CRM. Sfruttare i dati BI per la modellazione e l'analisi predittive può aiutare ad anticipare i problemi dei clienti prima che si verifichino. Se un'azienda ha pianificato la sua integrazione CRM / BI e ha intrapreso la transizione con un piano chiaro in mente, i risultati sull'esperienza complessiva del cliente e, in definitiva, sui profitti di un'azienda possono essere drammatici e duraturi.
