6 modi per costruire relazioni durature con i clienti attraverso i social media

I social media sono il luogo ideale in cui i marchi possono conquistare nuovi clienti, effettuare vendite dirette e promuovere nuovi prodotti. Ma il mezzo offre anche un'incredibile opportunità di costruire relazioni durature che vivono più a lungo di quanto uno sconto una tantum o un retweet possano fare. Sfruttando l'ascolto sociale per interpretare, rispondere e studiare le conversazioni con i clienti, sarai in grado di offrire interazioni più preziose e significative per i tuoi follower.

Ho parlato con Andrew Caravella, vicepresidente marketing di Sprout Social, il nostro strumento vincente per la scelta dei redattori per l'ascolto sociale, sui modi in cui i marchi possono trasformare le loro piattaforme social in veicoli di comunicazione e costruzione di relazioni. Caravella afferma che l'ascolto sociale è tradizionalmente pensato come marchio che ascolta minuto per minuto per determinare il modo migliore per interagire con i clienti. Caravella ritiene che la vera opportunità risieda in un approccio più acuto all'ascolto sociale che può aiutare le aziende a prendere decisioni migliori a lungo termine sul proprio marchio e sui propri prodotti.

1. Processo decisionale a breve e lungo termine

Se pensi all'approccio minuto per minuto ai social media, piattaforme come Facebook, Twitter e persino LinkedIn ti offrono una panoramica in tempo reale di come le persone rispondono al tuo marchio. Puoi determinare se gli piace il tuo post più recente, il tuo ultimo prodotto o la tua promozione più recente. Al contrario, puoi anche utilizzare gli strumenti per scoprire se il sentimento dei clienti è più favorevole nei confronti del tuo marchio o dei tuoi concorrenti, o per ricevere un avviso tempestivo su quale immagine offensiva ha appena pubblicato il tuo CEO politicamente scorretto.

Ancora più importante, questi strumenti offrono un'opportunità immediata per saltare e risolvere una situazione prima che sfugga al controllo. Se riesci a trasformare le interazioni negative in neutre o addirittura in positive, vivrai per vedere un altro giorno con i tuoi clienti fedeli. Tuttavia, se non stai monitorando e rispondendo attivamente al feedback, potresti aspettare troppo tempo per agire.

C'è anche una conversazione più lunga e complessa in corso intorno al tuo marchio. Nessun tweet o post ti fornirà questa panoramica completa a lungo termine; dovrai monitorare, raccogliere e interpretare continuamente le conversazioni dei clienti per prendere decisioni migliori sul tuo social marketing, i tuoi prodotti e persino la tua attività nel suo complesso. Ad esempio, il tuo marchio è abbastanza alla moda? Pubblica troppi contenuti? La tua pubblicità manca il segno? I tuoi prodotti non funzionano correttamente? Adottare un approccio più a lungo termine all'ascolto sociale ti aiuterà a diventare un marchio più informato e strategico.

2. Risposte organiche e autentiche

"I marchi dovrebbero ascoltare menzioni dirette", ha detto Caravella. "Allo stesso modo, se pensi di ascoltare in un modo che non include la menzione diretta, un marchio può sorprendere e deliziare i suoi clienti." Ad esempio, ha detto Caravella, se qualcuno non tagga "@Sprite" quando dice che si sta godendo una bevanda Sprite, allora Sprite può ancora trovare quel tweet e sfruttare l'opportunità di fare un'offerta, dire grazie o inviare un regalo a quel fan. Quanto più gratificante sarebbe un tweet diretto di uno dei tuoi marchi preferiti rispetto alla visualizzazione di un tweet promosso o di un'e-mail di spam?

Questo tipo di interazione individuale è più probabile che sia naturale e piacevole per il cliente rispetto a qualsiasi altra forma di messaggistica push. "I marchi dedicano molto tempo ai contenuti in uscita", ha affermato Caravella. "L'ascolto ti consente di entrare e immergerti autenticamente nelle conversazioni che contano."

3. Dati e analisi

I dati sociali e le analisi ti consentono di creare un punto di riferimento nel corso di settimane, mesi e trimestri per identificare tendenze e percezioni intorno alla tua azienda e ai tuoi prodotti. Ma non impantanarti in cose come i "mi piace" sociali e il numero di follower; quei numeri tendono a raccontare un lato di una storia molto complessa. Ciò a cui dovresti essere interessato sono metriche più orientate all'azione come condivisioni sociali e impegni. L'analisi di queste metriche può aiutarti a creare contenuti migliori o prendere decisioni migliori a livello aziendale, come dire al tuo team di prodotto di pensare a un design più innovativo.

Caravella ha detto che incoraggia le persone a guardare ai tassi piuttosto che ai numeri grezzi. "Troppo spesso i miei clienti pensano ai numeri effettivi anziché alla velocità con cui progrediscono. Invece di voler ottenere da 1.000 a 10.000 follower quest'anno, quanti follower hai guadagnato questa settimana?"

4. Edificio comunitario

Non c'è modo migliore per indurre i clienti a rimanere attaccati alle tue pagine social se non presentandole a persone affini. Costruire e controllare le comunità consente agli esperti di marketing di fungere da canale per le conversazioni che avvengono tra i clienti. Questo aiuta a dare credibilità al tuo marchio come esperto nel tuo campo e rendere il tuo sito o la tua piattaforma la destinazione principale per chi cerca informazioni. Sarai incaricato di determinare le conversazioni, quindi è importante pensare a cosa puoi fare per facilitare le conversazioni che perpetuano i temi che desideri promuovere.

Ma forse ancora più importante, queste comunità offrono ai tuoi evangelisti del marchio l'opportunità di correggere i clienti scontenti che hanno avuto problemi con i tuoi prodotti. Consentendo ai clienti di correggere e aiutare altri clienti, autorizzi i tuoi follower di lunga data, soddisfi i nuovi follower ed eviti di impantanare i rappresentanti dell'help desk.

5. Recensioni di lunga durata

Amazon, eBay, Yelp e persino PCMag sono spazi preziosi che consentono ai consumatori di conoscere i prodotti prima di acquistarli; queste piattaforme forniscono revisioni approfondite che i clienti possono utilizzare per prendere decisioni di acquisto più informate. Le recensioni non devono sempre essere ospitate su un sito di terze parti. Puoi utilizzare le tue piattaforme social per incoraggiare gli utenti a condividere un feedback onesto sulla loro esperienza con il tuo prodotto. Certo, ci saranno recensioni negative e ci saranno clienti che insultano il tuo prodotto solo per trollare il tuo marchio. Ma ci sarà anche un gruppo di fedelissimi del marchio che vengono su queste pagine per cantare le tue lodi.

"C'è sicuramente un posto e un vantaggio per valutazioni e recensioni", ha detto Caravella. "La cosa interessante dello spazio sociale è che ricevi un grande volume di feedback. Spesso ricevi una motivazione o conferme di idee tramite retweet e condivisioni. È un'area che dovresti coltivare."

6. Materiale didattico

Condividi contenuti che offrono statistiche o dati che aiutano i clienti a prendere decisioni più informate e istruite. Esistono ricerche di mercato prodotte da un media (o anche da un concorrente) che toccano temi che approvi? La ricerca fornisce ai tuoi clienti informazioni che potrebbero non avere già? Non aver paura di usare le tue piattaforme per condividere quel contenuto. "Se riesci a ottenere che oltre il 50% dei tuoi contenuti non riguardi te ma altre cose che ti riguardano, questo è un enorme vantaggio per i tuoi clienti", ha affermato Caravella.

Le chiavi qui sono rimanere sul messaggio, condividere i contenuti che avvantaggiano la tua attività (anche se solo indirettamente) e quindi trasformare queste condivisioni in conversazioni che avvengono sul tuo orologio. In questo modo, sarai in grado di utilizzare questo chatter per fornire ancora più valore ai tuoi clienti a lungo termine.