Video: Millennials Generazione X Y Z Chi Sono - Consigli per il futuro - Ep.3 (Ottobre 2024)
Generation-Y (Gen-Y), nota anche come generazione del Millennio, è un mercato acquirente molto diverso rispetto ai suoi predecessori. I membri di questa generazione sono cresciuti con la tecnologia e l'accesso a qualsiasi informazione desiderino a portata di mano. Quando si tratta di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), i clienti di Gen-Y si aspettano una risposta istantanea, sempre e ovunque a qualsiasi domanda, e non hanno paura di cercare le informazioni che desiderano.
Sono anche incredibilmente dipendenti dalla tecnologia e, presumibilmente, un gruppo più informato - di più socialmente connesso come mai ma in modo abilitato alla tecnologia secondo Robert C. Johnson, CEO del fornitore di soluzioni di assistenza clienti basato su cloud TeamSupport. "Di recente ho chiesto a un mio amico del servizio di assistenza clienti cosa fa se qualcuno chiama con una domanda a cui non conosce la risposta. La sua risposta? 'Io Google, '" ha detto Johnson. "È quasi come un'intera generazione di giornalisti con" libertà di stampa "e" abbiamo il diritto di conoscere "come il loro motto".
"I millennial vogliono sentirsi ascoltati, vogliono sentirsi importanti", ha continuato Johnson. "Per un cliente Gen-Y, qualcosa di semplice come essere messo in attesa o chiesto di fornire informazioni che ha fornito in passato è una dimostrazione di mancanza di rispetto, nella migliore delle ipotesi una mancanza di rispetto per il loro tempo e, nella peggiore delle ipotesi, un messaggio che non sono abbastanza importanti da ricordare ".
Johnson ha spiegato in che modo questa mentalità "da subito" sta cambiando il modo in cui le aziende si avvicinano al CRM. Man mano che il mercato degli acquirenti cambia, ha affermato che per le aziende è indispensabile tenere una documentazione dei clienti sempre più dettagliata di chi sono e cosa, dove e come acquistano, nonché il loro livello di conoscenza, le loro simpatie e antipatie e una ricchezza di altre informazioni fornite da CRM sociale tecniche.
Il vecchio modello CRM di tenere un registro dei contatti che contiene solo il nome, il telefono e l'e-mail non lo taglierà con i millennial, ha detto. "Per lo stesso motivo, il termine" CRM "non viene più utilizzato esclusivamente per fare riferimento a un sistema di gestione dei contatti; è cresciuto fino a comprendere l'assistenza clienti, le vendite e il marketing, letteralmente chiunque abbia qualche forma di relazione con un cliente", ha affermato Johnson. "E soprattutto per la Gen-Y, avere una relazione significa che le conosci e le capisci, ma non nel modo in cui le altre generazioni lo vedono. Un millennio non ha un quadro di riferimento ai" bei vecchi tempi "quando andavi al negozio in città e il proprietario ti ha salutato per nome. Per loro, una relazione personale come quella è una società che invia una cartolina elettronica per il loro compleanno o ricorda il loro ultimo ordine."
Johnson ha esposto sei considerazioni di business chiave per il successo del CRM orientato al millennio.
1. Le opzioni self-service sono indispensabili
I millennial sono abituati a saltare su un motore di ricerca e a trovare letteralmente migliaia di risposte insieme a istruzioni dettagliate per qualsiasi domanda, Johnson ha detto. Si aspettano naturalmente la stessa convenienza da ogni interazione che hanno con un'azienda. "L'efficienza è diventata un'aspettativa", ha detto. "Non vogliono rispondere a una serie di domande insane o non vogliono aspettare 10 minuti per una semplice domanda. E sicuramente non vogliono ripetere se stessi."
2. Rispettare le loro conoscenze e competenze
Per un millennio, Johnson ha affermato che non c'è niente di più frustrante che chiamare un'azienda per ottenere supporto con un prodotto tecnico ed essere "aiutata" da qualcuno che conosce meno di loro o li tratta come se fossero meno esperti di tecnologia. "In genere, sono più informati e più autosufficienti dei clienti di diverse generazioni, quindi le probabilità sono buone che, quando chiamano qualcuno per chiedere aiuto, hanno già esaurito le soluzioni standard", ha affermato Johnson. "È fondamentale stabilire un identificatore iniziale in modo che questi clienti possano essere intensificati attraverso le domande standard" Hai premuto il pulsante di accensione ". In questo modo, guadagnerai rapidamente il loro apprezzamento."
3. La collaborazione è essenziale
I clienti millenari vedono la tua azienda come un'unica entità e non si preoccupano di chi lavora in quale reparto; si aspettano che tutti sappiano cosa sta succedendo e chi sono, secondo Johnson. "Immagina che un cliente Gen-Y riceva una chiamata di vendita da uno dei tuoi rappresentanti, cercando il cliente a rinnovare un contratto in scadenza", ha affermato Johnson. "Con silos separati, in particolare tra vendite, marketing e servizio clienti, il rappresentante di vendita non ha idea che il cliente abbia contattato il supporto tre volte negli ultimi due giorni perché il prodotto non funziona. Non solo non si rinnoveranno, ma ora pensano che la tua azienda sia incompetente e non se ne preoccupi. E, non commettere errori, condivideranno quell'opinione con il mondo tramite i social media, all'istante ".
4. Traccia tutto
Ancora una volta, Johnson ha sottolineato che i millennial si aspettano che tu li conosca: chi sono, cosa acquistano da te, con quale frequenza ti contattano e persino informazioni personali come le abitudini di viaggio o i cibi e le squadre preferiti. "Non puoi avere troppe informazioni", ha detto Johnson. "Se uno dei tuoi dipendenti ha una conversazione con un cliente Gen-Y e si rende conto di essere cresciuto nella stessa città, prendine nota! Facendo riferimento a tale connessione in un secondo momento, guadagnerai importanti punti bonus con il tuo cliente millenario."
5. Autorizza i tuoi dipendenti
Questo ritorna alla mentalità del "volere-ora-ora" della Gen-Y, secondo Johnson. "Ci sono alcune cose peggiori che puoi dire a questi clienti di" Non posso farlo, dovrai fare xyz ". Quando chiedono aiuto, se lo aspettano. Quando hanno una domanda, si aspettano una risposta. Consentire a tutti i dipendenti di rispondere alle richieste dei clienti riduce radicalmente le risposte "Non lo so" o "Non posso", che manda i tuoi clienti millenari a urlare per le colline. Se vuoi un ottimo esempio, consulta l'aneddoto sulla consegna della pizza di Zappos."
6. Aspettative eccezionali
Il semplice fatto di soddisfare lo status quo non conquisterà i tuoi clienti di classe Y, ha affermato Johnson. Si aspettano un ottimo servizio e niente di meno è considerato un servizio terribile. "Si aspettano di essere" incantati "su base regolare. Non sanno come, dipende da te, ma è previsto", ha detto Johnson. "I millennial non fanno distinzioni tra settori diversi. Se hanno un'esperienza eccezionale con Amazon, Zappos o Airbnb, si aspettano lo stesso livello di servizio stellare da ogni azienda con cui fanno affari. Se non superate le aspettative, loro non esiterà a passare a qualcuno che lo farà."
