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Video: Zoho Mail - The next generation email (Ottobre 2024)
La funzione Quartier generale fornisce una dashboard amministrativa di ciò che accade all'interno del team di supporto, con una manciata di widget di base e la possibilità di vedere quali agenti sono attivi. Una delle funzionalità più accurate che troverai in Zoho Desk è una dashboard sulla soddisfazione del cliente, che mostra se un gruppo selezionato di biglietti è stato risolto o è ancora aperto. Mentre la dashboard della sede centrale ti fornisce alcuni dati chiave a colpo d'occhio, non puoi configurare la dashboard al di fuori di un paio di filtri qua e là.
Zoho Desk ti consente di ordinare i biglietti aperti in base a quando sono stati creati, che sono scaduti, che sono dovuti entro due o tre ore e così via. Puoi classificare i biglietti per priorità se il tempo non è un fattore. Ciò è particolarmente utile per le organizzazioni che hanno legato Zoho Desk a Zoho CRM, dove gli account di balene bianche potrebbero richiedere un servizio clienti immediato anche se il biglietto potrebbe trovarsi in fondo a una coda a tempo. L'integrazione attiverà automaticamente le informazioni di contatto di Customer Relationship Management (CRM) per farti sapere se hai a che fare con un cliente importante.
Ci sono diverse sfumature nell'interfaccia di Zoho Desk che migliorano l'efficienza una volta padroneggiate. I biglietti possono essere aperti completamente o semplicemente visualizzati utilizzando il pulsante Peek, che sovrappone i dettagli del biglietto sull'elenco dei biglietti. La visualizzazione Peek offre tutti i dettagli pertinenti, inclusi articoli suggeriti dalla knowledge base e una cronologia dei biglietti per il cliente. Entrambe le visualizzazioni mostrano tutte le conversazioni e i commenti che sono stati inseriti nel ticket dagli agenti precedenti. Ciò include anche i dati sulle vendite estratti dallo strumento CRM. Se c'è un ticket aperto, quando è chiuso in Zoho Desk si sposta automaticamente nella colonna chiusa e tutte le informazioni di servizio vengono aggiornate in tempo reale in Zoho CRM.
Vale la pena richiamare alcuni strumenti di efficienza. Gli snippet possono essere configurati dagli utenti finali consentendo loro di elaborare risposte comuni utilizzando variabili di sostituzione, inclusi i dettagli dell'agente e del cliente. La collisione dell'agente aiuta a impedire a più agenti di visualizzare o rispondere allo stesso ticket inserendo notifiche sia nel menu di notifica sia all'interno del ticket, riducendo al minimo lo sforzo sprecato e i potenziali conflitti. Le macro sono gestite da un amministratore e possono includere diversi passaggi da eseguire su un ticket quando attivato. Le macro possono incorporare avvisi o aggiornamenti dei dati, nonché attività, che possono includere modifiche allo stato, priorità, proprietario o data di scadenza.
Quando si verificano situazioni che richiedono l'approvazione di un reparto diverso o di un supervisore, Zoho Desk supporta le richieste di approvazione. Le approvazioni comportano la selezione di uno o più approvatori e la compilazione di campi di soggetto e descrizione in formato libero; una volta inviati, invieranno le notifiche degli approvatori all'interno dell'applicazione e via e-mail.
Le richieste di approvazione possono essere approvate o respinte, anche se non è prevista alcuna opportunità per l'approvatore di motivare la decisione, che sembra una svista. Vorremmo anche vedere questo processo un po 'più formale, con il controllo da parte dell'amministratore su chi può approvare determinate cose. Un nuovo agente dell'helpdesk potrebbe non sapere dove inviare le approvazioni ed è logico incorporarlo nell'applicazione.
Il modulo del flusso di lavoro di Zoho Desk assomiglia alle macro eseguite su eventi particolari. I flussi di lavoro utilizzano eventi e criteri per specificare quando devono essere eseguite le azioni (avvisi, attività o aggiornamenti sul campo). A differenza delle macro, i flussi di lavoro possono sfruttare le funzioni personalizzate, costruite utilizzando un linguaggio chiamato Deluge (Data Enriched Language for Universal Grid Environment), il che significa che puoi toccare una vasta gamma di cose in un unico passaggio tra cui e-mail, chat, altri prodotti Zoho o anche servizi web di terze parti. Zoho Desk fornisce una guida di riferimento completa per l'utilizzo di Diluvio.
Il modello è un'altra potente funzionalità che forse si adatta meglio alla definizione tradizionale di un flusso di lavoro basato su diagramma di flusso. Utilizzando Blueprint, è possibile limitare le modifiche di stato sui ticket a quelle su un percorso valido o incorporare altre azioni (avvisi, aggiornamenti dei campi, attività o funzioni personalizzate) durante la transizione tra due stati. Puoi anche contrassegnare uno stato come transizione comune, il che significa che gli utenti possono sempre tornare a quel punto da qualsiasi stato. I singoli stati supportano gli SLA e le escalation, offrendo uno strumento non solo per monitorare la conformità degli SLA, ma anche per avvisare le persone necessarie prima di violare gli SLA.
Self-service, reportistica e integrazione
Incoraggiare i clienti a trovare la propria soluzione prima di legare un agente migliora l'efficienza dell'helpdesk e può aumentare la soddisfazione del cliente. Il portale self-service di Zoho Desk include l'accesso a una knowledge base personalizzata. Gli agenti possono facilmente aggiungere alla knowledge base mentre risolvono un nuovo problema e modificano una voce esistente quando le cose cambiano. Il sistema di knowledge base è sia flessibile che facile da usare, con categorie separate per domande frequenti, articoli pratici e problemi noti. È semplice impostare più portali per diversi clienti, sia interni che esterni, con moduli personalizzati che utilizzano loghi diversi o altri marchi.
La knowledge base supporta la creazione di categorie e sottocategorie al fine di aiutare i clienti a trovare soluzioni pertinenti. Puoi persino assegnare autorizzazioni agli articoli, rendendoli disponibili al pubblico, solo agli utenti registrati o solo agli agenti di supporto. La knowledge base supporta anche l'ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) a livello di articolo, aumentando le probabilità che gli utenti possano trovare la soluzione al loro problema anche se iniziano dal loro motore di ricerca preferito piuttosto che dalla porta di casa.
Zia, la piattaforma AI di Zoho, è attualmente in beta privata per i clienti di Zoho Desk Enterprise. Diversi strumenti utili diventano disponibili con Zia abilitato, inclusa la possibilità di eseguire analisi automatizzate del sentiment (permettendo a Zia di esprimere un giudizio sulla soddisfazione del cliente), tagging e notifiche automatizzate e un chatbot basato su widget.
Oltre alla knowledge base, Zoho Desk supporta anche forum della comunità, che possono essere visualizzati nel portale clienti. Le categorie del forum possono essere configurate per la moderazione oppure i post del forum possono essere automaticamente convertiti in ticket. La gamification è supportata e offre un alto grado di personalizzazione. È possibile offrire punti e badge per la partecipazione degli utenti e sono disponibili report specifici per la comunità.
Zoho offre una vasta gamma di report predefiniti, nonché la possibilità di personalizzare report esistenti o aggiungere report personalizzati alla tua libreria. I report possono essere programmati e consegnati utilizzando una varietà di formati di file, il che è particolarmente utile per monitorare le metriche delle prestazioni o la conformità SLA. L'integrazione con Zoho Analytics porta i rapporti al livello successivo, anche se a seconda delle esigenze potrebbero esserci costi aggiuntivi.
Forse il motivo principale per considerare Zoho Desk è la sua stretta integrazione con altre app Zoho. Abbiamo già menzionato Zoho CRM e Zoho Analytics, ma la società offre anche strumenti per il monitoraggio dei bug, la contabilità, la fatturazione e il supporto remoto che potrebbero facilmente aggiungere valore. Sono disponibili numerose integrazioni di terze parti, tra cui Microsoft Office 365 e Teams, nonché Jira, Salesforce, Slack e Zapier.
Sebbene non sia elencato sotto integrazioni, Zoho Desk supporta più di una dozzina di provider di telefonia tra cui Twilio, RingCentral e Amazon Connect. L'integrazione con i social media offre più funzionalità rispetto alla semplice importazione del traffico Facebook e Twitter: Zoho Desk ti consentirà di supportare e promuovere il tuo marchio o i tuoi marchi monitorando account o parole chiave. La configurazione del supporto dei social media potrebbe richiedere un po 'di tempo con i documenti della guida, non perché il processo non sia ottimizzato ma perché è completo e leggermente sfumato. Una volta afferrati i concetti, verrai impostato rapidamente.
Nel complesso, Zoho Desk è un sistema di helpdesk altamente efficiente, facile da usare e conveniente. La prova gratuita semplifica la creazione di un banco di prova e fornisce un'interfaccia utente ben progettata e capace per la versione Enterprise. A meno che tu non stia specificamente cercando un sistema di helpdesk con gestione patrimoniale integrata, come Freshservice o Zendesk Support, Zoho Desk dovrebbe sicuramente essere nella tua lista.
