Che cosa è successo all'assistenza clienti? | giovanni c. dvorak

Se riscontri problemi su Internet, ad esempio con Google o il tuo account Facebook, chi chiami? Molte aziende hanno numeri di telefono del servizio clienti, ma c'è una persona all'altro capo? Sei spesso caduto in un infernale ciclo automatico ("Se il tuo problema è legato alla luna, premi uno").

Quando ho avuto una rottura della linea di galleggiamento nel mio quartiere, ho chiamato la società di servizi pubblici e ho dovuto superare una serie di domande che hanno portato a vicoli ciechi o informazioni di cui non avevo bisogno, come il saldo del mio conto. Alla fine ho appena selezionato il menu sbagliato nella speranza che potesse portare a una persona reale, un'enorme perdita di tempo.

Mi viene in mente WordPerfect negli anni '90. L'ho sempre considerato un elaboratore di testi mediocre, ma il suo supporto al servizio clienti è stato così eccezionale che è diventato rapidamente il prodotto di punta, superando Microsoft e WordStar ai suoi tempi.

Le aziende che offrono un vero servizio clienti oggi sono rare. Nella maggior parte dei casi è possibile eseguire una ricerca su Google per risolvere il problema, il problema si risolverà da solo o non è importante. Le soluzioni sono offerte nei forum pubblici, ma i consigli possono essere contraddittori. E se il tuo problema è con Google, che cosa hai intenzione di fare: smettere di usarlo e passare a Bing? Qual è l'alternativa ad Amazon? Walmart? Jet?

Detto questo, voglio complimentarmi con le operazioni del servizio clienti di - prepararsi - Comcast. Per molto tempo, ho avuto un problema di larghezza di banda e mi sono lamentato online - molto. Ma Comcast rimase paziente; alla fine, un tecnico in loco ha scoperto che uno scoiattolo ha mangiato un po 'di coassiale.

Anche PayPal sembra essere in cima al suo gioco di assistenza clienti; sembra darti un sondaggio dopo ogni interazione. Questo mantiene il call center in primo piano e risolve le cose velocemente e senza troppi problemi.

Sebbene Comcast e PayPal siano spesso elencati tra le aziende più odiate, non ho ancora incontrato un cattivo mojo da nessuna delle due. Almeno in realtà eseguono un'operazione di assistenza clienti, a differenza della maggior parte degli altri nel mondo della tecnologia.

Questa negligenza cruda è il modo moderno. Si riflette in tutta la società e il grande pubblico si sta frustrando. Ma non abbastanza per fare qualcosa al riguardo, ancora.