Revisione e valutazione dell'help desk web di Solarwinds

L'help desk Web di SolarWinds (che inizia a $ 700 per utente all'anno per la versione locale) è un service desk IT economico e di facile utilizzo disponibile come server Web locale o distribuzione ospitata su cloud. L'help desk Web di SolarWinds mette l'assegnazione, la gestione, l'instradamento e l'escalation dei ticket in prima pagina, ma è anche un'eccellente gestione delle risorse IT strumento che consente di tenere traccia e aggiornamento delle risorse hardware e software. Solo la mancanza di funzionalità di ammortamento native e l'incapacità di tenere traccia delle licenze software installate lo mantengono dietro i vincitori di Editors 'Choice ManageEngine AssetExplorer e MMSoft Pulseway.

A differenza di concorrenti come LANDesk IT Asset Management Suite, che addebitano costi per nodo gestito, il prezzo per l'help desk Web di SolarWinds è determinato da quanti tecnici dell'helpdesk utilizzeranno il sistema e tale prezzo viene ulteriormente modificato dal tipo di implementazione selezionata: ospitato su cloud o locale. Nella versione ospitata su cloud, da uno a cinque posti ti faranno $ 842 per posto all'anno; da sei a 10 posti avranno un costo di $ 820 per posto all'anno e 11 o più posti costa $ 795 per posto all'anno. Le tasse di rinnovo per ogni anno successivo al primo anno sono inferiori alla metà della commissione iniziale. Ogni fascia di prezzo ha la possibilità di aggiungere tutte le risorse di cui hai bisogno. Per la versione locale dell'help desk Web di SolarWinds, il prezzo parte da $ 700 per ciascun tecnico.

SolarWinds offre una prova gratuita di 14 giorni, scaricabile dal sito Web; tuttavia, dovrai installarlo sul tuo hardware del server in quanto non esiste alcuna opzione per accedere all'account gratuito di 14 giorni in un'impostazione ospitata su cloud. Ma se ti manca l'hardware back-end, ci sono demo online che puoi visualizzare sul sito Web, che ti daranno un'idea del prodotto.

Principalmente un'app Helpdesk

Nel complesso, l'help desk Web di SolarWinds è principalmente orientato ai tecnici dell'helpdesk incentrati sulla risoluzione dei problemi dei clienti e sull'organizzazione di attività su risorse IT, reportistica e mantenimento di una base di conoscenza. La schermata principale è composta da grandi pulsanti nella parte superiore, simili all'intestazione di navigazione principale delle risorse InvGate. A differenza delle risorse InvGate, tuttavia, i menu e la navigazione sono più facili da utilizzare nell'help desk Web di SolarWinds. Ho anche scoperto che i dati visualizzati nell'help desk Web di SolarWinds sono generalmente più facili da leggere.

La pagina Biglietti è dove vengono visualizzati i nuovi ticket guasti aperti dai clienti in modo che possano essere risolti dal tecnico dell'helpdesk appropriato; il routing, lo stato e le autorizzazioni si riflettono qui. Inoltre, l'help desk Web di SolarWinds consente agli amministratori di creare e aggiornare una knowledge base e la sezione delle domande frequenti (FAQ) a cui i clienti possono accedere (per vedere se il loro problema è già stato risolto). È inoltre possibile creare un repository di conoscenza esclusivamente interno per i tecnici per consolidare e condividere internamente i contenuti per aiutarli a risolvere e risolvere problemi ricorrenti.

Le funzionalità di gestione delle risorse dell'help desk di SolarWinds Web iniziano ad apparire quando si inizia a gestire i clienti. Qui è dove è possibile impostare quali client possono creare ticket per la risoluzione dei problemi e controllare le risorse assegnate a quel client. Puoi anche rivedere la cronologia dei biglietti di un cliente e persino inviare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. La configurazione del sondaggio consente di modificare il messaggio al cliente, impostare la frequenza con cui inviare un sondaggio a un cliente (ad esempio dopo ogni biglietto o dopo ogni 400 biglietti), impostare un intervallo di promemoria via e-mail e impostare un collegamento a un sondaggio ti piacerebbe compilare.

Attività e parti

Le pagine Asset e Parts del sistema sono l'hub principale per tenere traccia delle informazioni sugli asset, nonché per riparare e aggiornare gli asset utilizzando un inventario dei ricambi. La pagina Asset riflette tutte le risorse immesse nel sistema tramite scansione o immissione manuale. Facendo clic su una voce dell'asset si apre la pagina Nozioni di base sull'asset, che mostra informazioni come il tipo di asset, il modello, la posizione, lo stato e qualsiasi asset figlio / dipendente. Facendo clic sulla scheda Dettagli asset, vengono visualizzate informazioni più dettagliate come termini di leasing, informazioni di rete, dati di acquisto, numero di serie e garanzia, nonché la connessione di rilevamento utilizzata per rilevare la risorsa.

Sebbene non sia dettagliato come LANDesk IT Asset Management o InvGate Assets quando si tratta di software installato, SolarWinds Web Help Desk mostrerà il nome del software installato e la sua versione. Tuttavia, un grande vantaggio è che l'help desk Web di SolarWinds non ha avuto un posto dove tenere traccia delle licenze e dell'utilizzo del software, che è un punto dati importante per la maggior parte dei gestori patrimoniali del software. Tuttavia, l'help desk Web di SolarWinds dispone di una scheda per visualizzare la cronologia delle risorse e la cronologia dei ticket per la risorsa. Questo può essere utile per mostrare quando una risorsa si è trasferita in una posizione diversa e tutti i ticket che sono stati scritti per la risorsa durante il suo ciclo di vita.

L'help desk Web di SolarWinds inoltre non mostra l'ammortamento di un bene anche se si è in grado di inserire le informazioni finanziarie nelle proprietà del bene. È possibile aggiungere campi personalizzati agli asset e quindi tenere traccia dell'ammortamento come parte dell'asset e come parte di un report personalizzato, ma rispetto a strumenti come ServiceNow, che rendono l'ammortamento una parte chiara del record dell'asset, che sembra scomodo.

Le funzionalità di reporting dell'help desk Web di SolarWinds erano essenziali dal punto di vista della gestione patrimoniale. L'insieme predefinito di report integrati nell'help desk Web di SolarWinds fornisce principalmente informazioni di base sulle risorse, informazioni di fatturazione per i tecnici e suddivisioni dei ticket che sono stati aperti e chiusi. Sebbene non siano esaustivi, questi report sono facili da creare e consentono persino di effettuare ricerche in campi personalizzati. Non è possibile eseguire query su tutte le tabelle e proprietà salvate nel database come LANDesk IT Asset Management consente di fare, ma i report che è possibile generare sono semplici da visualizzare, stampare ed esportare in PDF. È inoltre possibile impostare una pianificazione e generare rapporti giornalieri, settimanali o mensili in un momento specifico e quindi inviati a una lista di distribuzione via e-mail.

Questo prodotto include diversi modi per scoprire le tue risorse. Esistono diversi strumenti che è possibile utilizzare per importare risorse nel database dell'Help Desk di SolarWinds come Apple Remote Desktop 3.xe versioni successive, Casper Recon Suite, LANrev Client Manager 4.6.4, Microsoft System Center o uno qualsiasi degli strumenti di sincronizzazione delle risorse di SolarWinds -Come pure strumenti che supportano Strumentazione gestione Windows (WMI). Sono stato in grado di utilizzare WMI per trovare server nel mio ambiente; tuttavia, questa non è un'opzione se si sceglie il modello di distribuzione ospitato su cloud. Puoi anche aggiungere manualmente gli asset uno alla volta o tramite un foglio di calcolo o un file CSV, purché il file sia formattato per conformarsi a un modello scaricato dalla sezione Importazione dati per asset.

Supporto e protezione dalle interruzioni

La parte interessante di avere una versione ospitata dell'help desk Web di SolarWinds è la possibilità di avere un supporto per l'interruzione 24/7. SolarWinds collabora con Loop1 per fornire l'helpdesk Web in un modello ospitato e la partnership lavora per mantenere i server mantenuti e aggiornati correttamente. I backup gestiti sono un'opzione per i tuoi dati e c'è un team dedicato al personale Loop1 per supportare tutte le istanze del Web Help Desk.

Sia per le soluzioni locali che per quelle ospitate su cloud, esiste un centro risorse online che include un blog, accesso al portale clienti, knowledge base e tutorial video. C'è anche una fiorente comunità di utenti, inspiegabilmente chiamata Thwack, che contiene circa 130.000 membri che hanno discussioni su tutti i prodotti SolarWinds, e di solito c'è qualcuno che può aiutarti in caso di problemi.

L'help desk Web di SolarWinds è il prodotto perfetto se stai cercando uno strumento leggero che combina helpdesk comune e funzionalità di gestione delle risorse. Sebbene non fornisca ammortamenti patrimoniali o la capacità di tenere traccia delle licenze software, è facile da usare e ha un prezzo decente.