Revisione e valutazione del service desk Agiloft

L'ultimo aggiornamento di Agiloft Service Desk ha notevolmente ampliato il modo in cui sia i tecnici che i manager possono inserire e visualizzare le informazioni. I miglioramenti dell'usabilità includono scorciatoie per i record Ultima apertura e Assegnati personali oltre alla possibilità di aprire i record dai collegamenti ipertestuali. Il design di Agiloft ha l'aspetto di un database aziendale, con molti termini simili come tabelle, record e report. È anche altamente personalizzabile come un database, con la possibilità di aggiungere nuovi campi ai moduli come faresti in un'applicazione di database.

Quanto è personalizzabile l'architettura Agiloft? Tutto, dai dashboard ai report, alle schermate degli utenti, può essere modificato per soddisfare le tue esigenze. In effetti, alcune funzionalità, come l'interfaccia utente dei social media (UI), richiedono un certo intervento manuale per la configurazione, ed è questa notevole quantità di installazione necessaria che impedisce ad Agiloft Service Desk di ricevere un cenno di scelta degli editori. Invece, tale designazione è condivisa tra HappyFox, Vivantio Pro, Zoho Desk e Freshdesk.

Ad essere onesti, mentre una parte della personalizzazione in Agiloft Service Desk utilizza HTML, non è necessario sapere come creare pagine Web da zero per apportare modifiche. Tuttavia, la flessibilità è quella di modificare l'interfaccia utente qualora si scelga di farlo o di andare ben oltre le funzionalità di base dell'help desk, con tutto ciò che potrebbe essere necessario per implementare le migliori pratiche ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Prezzi e livelli

Agiloft offre una versione gratuita per un massimo di cinque utenti, ma non include molte delle funzionalità della tabella delle funzionalità della nostra carrellata. Il sito Web dell'azienda offre una tabella di confronto e prezzi per aiutarti a determinare quale edizione è giusta per te. Oltre al livello gratuito, Agiloft offre versioni Professional, Professional Unlimited ed Enterprise per $ 45, $ 65 e $ 75 per utente al mese, rispettivamente. L'azienda offre anche licenze mobili, che consentono di eseguire il provisioning di più utenti simultanei senza limitarli per nome.

È importante notare qui che è necessario andare direttamente all'edizione Enterprise per ottenere tutte le funzionalità elencate nella nostra tabella di riepilogo. Questo è diverso rispetto alla maggior parte dei concorrenti, che in genere forniscono un elenco completo di funzionalità al livello di servizio intermedio e offrono quindi funzionalità aggiuntive o specializzate al livello più alto.

Nuove caratteristiche

I miglioramenti abbondano nell'ultima versione di Agiloft Service Desk. Una nuova funzione di estrazione di metadati basata su AI estrae informazioni da file PDF e immagini scansionate per ridurre il tempo impiegato a creare nuovi record da documenti esistenti. La piattaforma può anche convertire documenti PDF in formato Microsoft Word e consente la modifica simultanea di documenti Word ed Excel per una migliore collaborazione.

Agiloft offre diversi modi per creare un nuovo ticket di servizio, incluso fornire un blocco di codice HTML che è possibile incorporare nel sito Web della propria azienda. Il metodo più comune per inserire un nuovo ticket è accedere al portale rivolto al cliente. Agiloft Service Desk offre un metodo di autoregistrazione per i nuovi utenti e supporta un numero illimitato di account utente.

L'editor del flusso di lavoro basato sul web è stato aggiornato e non richiede più Java. Questo strumento consente di creare flussi di lavoro complessi e ad albero delle decisioni, che funzionano in base a una varietà di input. Nuovi metodi di input, come indirizzi e-mail personalizzati, richiedono un po 'di sforzo per la configurazione, ma una volta impostati possono essere riutilizzati per guidare più processi. Un esempio qui potrebbe essere una nuova richiesta di funzionalità che potrebbe essere inviata contemporaneamente ai team di programmazione e gestione. Come molti altri prodotti di helpdesk, Agiloft Service Desk utilizza un approccio triage per assegnare nuove richieste di servizio, oltre al concetto di gruppi per consentire l'elaborazione dell'agente successivo disponibile.

Design dell'interfaccia e flusso di lavoro

L'ultima versione di Agiloft Service Desk offre una riprogettazione della dashboard completa rivolta agli utenti esperti con layout basati su piastrelle, widget numerici con codice colore, filtri per dashboard e altro ancora. I grafici interattivi basati su Javascript cambiano le visioni al volo, mentre le funzioni di layout reattivo si adattano automaticamente a schermi di qualsiasi dimensione.

Agiloft definisce una dashboard come una raccolta di report presi da qualsiasi tabella in un'unica vista. Quando si fa clic sull'opzione Dashboards, per impostazione predefinita si ottiene una pagina di testo con un elenco di tutti i record nella tabella corrente. La creazione di una dashboard personalizzata consiste nel fare clic su Nuovo e quindi rispondere a una serie di domande, selezionando e scegliendo le informazioni che si desidera visualizzare. Altri prodotti, come Cayzu, sono dotati di dashboard grafici predefiniti, ma non hanno la flessibilità e la personalizzazione che si ottengono con Agiloft Service Desk.

Dal punto di vista della sicurezza, Agiloft Service Desk supporta Lightweight Directory Access Procotol (LDAP) e Microsoft Active Directory (AD) per l'autenticazione integrata. Il prodotto offre inoltre la funzionalità Single Sign-On (SSO), con supporto per Google OAuth 2.0, SAML 2.0 e Microsoft Windows. Per i super attenti alla sicurezza, Agiloft Service Desk offre l'autenticazione a due fattori (2FA) tramite Short Message Service (SMS) su uno smartphone.

Reporting e integrazione completi

Una vasta serie di report predefiniti copre una vasta gamma di argomenti. Se non ne vedi uno adatto alle tue esigenze, puoi sempre crearne uno tuo o modificare un rapporto esistente. La creazione di un nuovo rapporto consiste nell'utilizzare una procedura guidata per rispondere ad alcune domande. I tipi di grafico includono grafici, HTML e Microsoft Excel. Quando crei un nuovo rapporto, hai la possibilità di pubblicare i risultati affinché tutti possano vederli o consentire l'accesso solo al creatore. La generazione di report può essere programmata per orari specifici, incluso un giorno del mese designato.

Le nuove integrazioni spaziano da Jira di Atlassian a System Center Configuration Manager (SCCM) di Microsoft per informazioni sulla gestione delle risorse e Microsoft Dynamics per scopi di CRM. Agiloft supporta il supporto remoto BeyondTrust (precedentemente Bomgar).

Per sincronizzare le informazioni tra Agiloft Service Desk e servizi come Salesforce, è necessario configurare la sincronizzazione esterna. Questo viene fatto attraverso la pagina di installazione e richiede diversi passaggi, tra cui l'ottenimento di un account sviluppatore di Salesforce e un token di sicurezza. Successivamente, è possibile procedere alla mappatura dei campi tra Agiloft Service Desk e Salesforce. Il processo di sincronizzazione effettivo richiede una nuova regola per configurare il periodo tra gli aggiornamenti. La linea di fondo qui è che Agiloft Service Desk ha la sincronizzazione più completa nel gioco dell'helpdesk, ma passerai un po 'di tempo a configurare tutto correttamente.

Un'integrazione ancora più complessa può essere realizzata utilizzando le API (Interface Programming Interface) SOAP (Representational State Transfer) e SOAP (Simple Object Access Protocol) di Agiloft. Per gli appassionati di script, la società fornisce esempi in Java, Perl e Python. Agiloft si integra anche con servizi come Adobe e DocuSign. Infine, la piattaforma ha il suo strumento di estensibilità chiamato Early System Adapter (ESA), che consente lo scambio di dati tra sistemi esterni utilizzando Extensible Markup Language (XML).

La documentazione di Agiloft Service Desk è ampia e i video di formazione dell'azienda coprono tutti gli aspetti della piattaforma. La wiki di Agiloft documenta i dettagli di come lavorare con tutte le diverse UI e i singoli record memorizzati nel sistema.

Nel complesso, abbiamo riscontrato che Agiloft è uno strumento di helpdesk ben funzionante che dovrebbe funzionare bene sia in scenari di service desk interni che rivolti al cliente, in particolare per le organizzazioni più grandi. La sua necessità di una configurazione abbastanza estesa e il salvataggio delle migliori funzionalità per il livello dei prezzi Enterprise gli hanno impedito di essere una scelta dell'editore, ma se non ti dispiace il prezzo e un po 'di lavoro in anticipo, Agiloft Service Desk non dovrebbe deludere.