Zendesk lancia zendesk suite e zendesk connect

Il fornitore di software di helpdesk Zendesk ha annunciato oggi due nuovi prodotti progettati per aiutare le aziende a servire meglio i clienti. Secondo quanto riferito, il primo prodotto, Zendesk Suite, porterà chat, e-mail e altri canali di assistenza clienti in un'unica piattaforma unificante. Il secondo prodotto, Zendesk Connect, è progettato per raccogliere dati di interazione con i clienti e utilizzare tali informazioni per risolvere in modo proattivo i problemi del servizio clienti. Entrambi i prodotti sono disponibili a partire da oggi.

Suite Zendesk

Forse il modo migliore per descrivere Zendesk Suite è che è un ombrello unificato che integra e-mail, chat dal vivo, telefono, self-service e praticamente qualsiasi altro canale che potresti utilizzare per l'interazione dell'utente o del servizio clienti, come i social media. Combina essenzialmente i prodotti Zendesk Chat, Zendesk Guide, Zendesk Talk e Zendesk Support in un'unica piattaforma. Secondo Astha Malik, Vice President Platform e Product Marketing di Zendesk, Zendesk Suite è progettata per consentire alle aziende di connettersi ai clienti attraverso qualunque canale desiderino.

"Penso che molte aziende stiano cercando di trovare modi creativi per facilitare il servizio ai clienti e abbiamo scoperto che essere in grado di parlare con i clienti nel modo che preferiscono è davvero il modo migliore per farlo", ha detto Malik. Tuttavia, Malik ammette rapidamente che fornire ai clienti la scelta dei canali preferiti non è una novità.

"La novità qui", continua Malik, "è che ora abbiamo integrato tutti questi canali in un unico pacchetto. Pensiamo che questo renderà la vita molto più semplice per agenti, manager e utenti finali. Vogliamo che i nostri clienti si sentano più potenziato e più produttivo. Questa è la forza trainante alla base del lancio di Zendesk Suite."

Analogamente alle altre offerte dell'azienda, sono disponibili diverse opzioni di prezzo. La versione Pro di Zendesk Suite inizia a $ 89 per utente al mese (pagato annualmente) o $ 109 per utente al mese senza impegno annuale. Offre supporto omnicanale nonché funzionalità di reporting e analitiche. La versione Enterprise inizia a $ 149 per utente al mese (pagato annualmente) o $ 179 per utente (pagato mese per mese). Per il costo aggiuntivo, avrai la possibilità di assegnare ruoli e autorizzazioni al personale, supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e supporto multi-marca, tra le altre cose.

Abbiamo visto altre aziende annunciare prodotti pensando all'unificazione. All'inizio di questa primavera, RingCentral ha annunciato un prodotto simile sotto forma del suo Centro di contatto collaborativo, che vanta una serie di strumenti forniti in un'unica app progettata per aiutare i team a risolvere più facilmente i problemi dei clienti. Twilio ha anche fatto un gioco per lo spazio con il suo annuncio di Flex , una piattaforma di servizio clienti altamente personalizzabile che consente ai clienti di includere tutti i tipi di canali diversi in un'unica app.

Quindi è chiaro che al giorno d'oggi le aziende alla ricerca di una piattaforma unificata di assistenza clienti non mancano di opzioni. Ma Zendesk ha il vantaggio di essere leader nel mercato dell'helpdesk, quindi sarà interessante vedere esattamente quanto può sfruttare quella posizione con Zendesk Suite.

Zendesk Connect

La società chiama Zendesk Connect la sua "soluzione di coinvolgimento proattivo". Fondamentalmente, Zendesk Connect, che inizierà a $ 180 al mese per 2.000 utenti di messaggistica mensile, unisce analisi e automazione. Lo strumento utilizza modelli di machine learning (ML) per anticipare i problemi dei clienti prima che si verifichino. È progettato per aiutare le aziende a superare le esigenze dei clienti raccogliendo ed elaborando tutti i dati dei clienti precedenti, inclusi azioni, cronologia dell'assistenza e preferenze. Questi dati possono quindi essere utilizzati per inviare messaggi automatici e personalizzati ai singoli clienti in base alle abitudini e alle preferenze.

"Si tratta solo di anticipare i tuoi clienti. Se ordino qualcosa, preferirei conoscere un problema con il mio ordine che accade prima che raggiunga il negozio", ha detto Malik.

Un esempio offerto da Malik è stato il caso di un negozio di scarpe online. Se un nuovo visitatore del sito sta osservando una scarpa che molti clienti hanno restituito perché le sue dimensioni sono grandi, Zendesk Connect può utilizzare i dati raccolti dai clienti precedenti per fornire un avviso a questo nuovo cliente. Zendesk Connect ha potuto informare i clienti del problema nel momento in cui hanno effettuato l'ordine nel loro carrello degli acquisti online, in modo da poter ordinare le dimensioni successive per compensare. Zendesk ha testato scenari come questo con i primi utenti, come la compagnia di pasti online Freshly, da qualche tempo, con gli utenti che hanno riscontrato notevoli miglioramenti nella soddisfazione del cliente.