Il commercio conversazionale, la consegna guideranno il futuro della vendita al dettaglio?

Molte delle sessioni della conferenza Fortune Brainstorm Tech della scorsa settimana hanno riguardato il futuro della vendita al dettaglio, e io ero particolarmente interessato alle diverse prospettive sull'importanza della consegna presentata da aziende diverse come Walmart, JD.com e DoorDash, nonché l'enfasi sul "commercio conversazionale" di aziende come Amazon, Booking.com e Jetblack di Walmart.

Richard Liu, CEO del colosso cinese dell'e-commerce JD.com, ha spiegato che l'esperienza del cliente e l'efficienza guidano l'enorme crescita della sua azienda. JD ha ora 62.000 dipendenti, 300 milioni di clienti attivi e $ 56 miliardi di ricavi.

Liu ha affermato che l'azienda ha trascorso 14 anni a costruire una rete di magazzini che copre l'intero paese. Alla domanda del moderatore Adam Lashinsky su ciò che differenzia JD da Alibaba, Liu ha affermato che JD ha un modello di vendita diretta e si concentra solo sui "migliori prodotti".

Liu ha detto che se acquisti da JD qualcosa di oltre $ 10, la consegna è gratuita e l'articolo dovrebbe arrivare entro 24 ore. "Due giorni non sono abbastanza veloci in Cina", ha detto. Alla domanda sul suo interesse per gli Stati Uniti, Liu ha affermato che la società sta osservando la "vendita al dettaglio senza confini" e ha osservato che in Cina non vi è alcuna differenza tra rivenditori online e offline. Ha sottolineato l'enorme rete logistica dell'azienda e ha affermato che fornisce prodotti a molti piccoli negozi nel paese che in genere non pubblicizzano il nome JD. Liu ha affermato che la società potrebbe iniziare a espandersi a livello internazionale attraverso le vendite attraverso i partner.

I dirigenti di Walmart avevano un approccio diverso all'e-commerce.

Marc Lore, che è CEO di Walmart eCommerce US, nonché CEO e fondatore di Jet.com, ha dichiarato che il primo obiettivo di Walmart è "i fondamenti" del commercio elettronico, in termini di informazioni, prodotti e servizi ai propri clienti volere.

La seconda priorità è "giocare all'offesa" utilizzando le risorse di Walmart, ad esempio i suoi 4.700 negozi, per offrire la consegna nello stesso giorno al 90 percento degli Stati Uniti, compresi i prodotti deperibili come i prodotti freschi. Walmart non c'è ancora, ma Lore spera che lo sarà presto.

Una terza priorità è "innovare per il futuro" o prevedere come sarà l'e-commerce tra 5-10 anni.

Parte di questo sforzo, ha affermato Lore, è l'incubatore n. 8 del negozio, che offrirà alle aziende e alle startup spazio per gestire e costruire attività commerciali come se fossero indipendenti, nei punti vendita che Walmart considera importanti. Uno di questi, ad esempio, è il "commercio conversazionale".

Caratterizzata da Jennifer Fleiss, CEO di Jetblack (oltre all'incubatore Store n. 8) Jetblack come una nuova esperienza di shopping conversazionale in cui i consumatori di New York possono fare acquisti per tutto ciò che desiderano tramite la voce o la messaggistica. Questo è attualmente un lancio limitato e l'obiettivo iniziale è New York; l'obiettivo è raccogliere dati in un mercato di alto valore e ridimensionarli nel tempo.

Fleiss afferma che lo shopping è diventato un lavoro ingrato per la maggior parte delle persone, in particolare per i genitori nelle aree urbane, e l'obiettivo è quello di utilizzare il commercio conversazionale per "deliziare" i clienti Jetblack. I clienti dovrebbero essere in grado di acquistare il prodotto più adatto alle loro esigenze, che provenga da Walmart o meno.

Lore ha affermato che Walmart "sta giocando con forza" con la consegna nello stesso giorno di prodotti freschi e surgelati e che le vendite di e-commerce dell'azienda sono cresciute del 40 percento lo scorso anno e sono in procinto di crescere del 40 percento quest'anno.

Secondo Lore, la spesa è fondamentale perché i clienti acquistano settimanalmente, ma è difficile perché i cibi freschi possono essere costosi se non vengono venduti rapidamente. Ha affermato che i negozi Walmart rendono conveniente vendere prodotti freschi relativamente ai rivenditori online di puro gioco, in quanto la società può permettersi di perdere denaro con alimenti freschi, compensando eventuali perdite con altri prodotti nel carrello.

Anche Toni Reid, vicepresidente di Alexa Experience ed Echo Devices presso Amazon, ha discusso dell'uso della voce per l'e-commerce. Ha descritto Alexa come una "scommessa audace", il risultato degli sforzi di Amazon di sperimentare cose nuove e il suo approccio iterativo.

Reid ha dichiarato di essere sorpresa dal tempo che i clienti impiegano a porre domande ad Alexa che non hanno risposte chiare o obiettive e ha dichiarato che la società ha un team editoriale che lavora per chiarire tali domande e rispondere a queste domande. Alcuni di questi lavori producono "uova di Pasqua" o divertenti battute e ritorni, che ha descritto come "delizie", in termini di esperienza del cliente.

Reid ha anche discusso della necessità di localizzazione, che include sia la lingua che la consapevolezza delle differenze culturali. Ad esempio, in Francia Alexa conosce la poesia, mentre in Giappone conosce gli anime.

Ivy Ross, VP Design for Hardware di Google, ha parlato delle sfide della progettazione dell'hardware in una società di software. Ross ha affermato che è importante "assicurarsi che l'EQ corrisponda al QI quando pensiamo ai prodotti" e "pensare alla profonda umanità quando parliamo di deep learning". Alla domanda sui futuri telefoni, ha affermato che "le cose saranno più modellabili e più personalizzate".

Stacy Brown-Philpot, CEO di TaskRabbit (che è stato acquisito da Ikea lo scorso anno), ha parlato del prodotto come "un modo sicuro e conveniente per ottenere fastidiose cose da fare dalla tua lista". Ha detto che c'è ancora molto spazio sul mercato e ha osservato che solo il 4% dei consumatori statunitensi ha assunto qualcuno online per fare qualcosa relativo alle attività.

Per quanto riguarda l'acquisizione da parte di Ikea, Brown-Philpot ha affermato che i valori delle due società sono allineati; TaskRabbit è ora integrato in tutti i negozi statunitensi di Ikea, è online nel Regno Unito e prevede di trovarsi all'interno di tutti i 419 negozi dell'azienda più grande a livello internazionale. Ha affermato che TaskRabbit aiuta Ikea a raggiungere nuovi clienti che apprezzano la convenienza e i servizi offerti da un'azienda con una mentalità digitale, mentre Ikea ha insegnato a TaskRabbit come fornire un'esperienza di servizio all'interno di un negozio e come realizzare "prodotti di qualità a prezzi accessibili". Ikea ha anche aiutato TaskRabbit a investire a prezzi più bassi.

Brown-Philpot ha affermato di aver lavorato come "tasker" aiutando i clienti TaskRabbit, senza dire loro chi fosse.

Alfred Lin, partner di Sequoia Capital e CEO di DoorDash, Tony Xu, hanno discusso dell'evoluzione del servizio di consegna di ristoranti.

Xu ha descritto come è iniziato il servizio; sua madre gestiva un ristorante e, successivamente, guidò per FedEx e Domino per capire la consegna. Xu ha detto che guidare per Domino gli ha insegnato che un singolo negozio non può fare le proprie consegne, perché ne avranno sempre troppi o troppo pochi autisti, durante la guida per FedEx gli ha mostrato i difetti nell'ipotesi che ci sia tempo per pianificare le rotte man mano che i consumi diventano sempre più all'ultimo minuto. Invece, ha detto, per consegnare le merci in modo efficiente, è necessario un servizio più flessibile e puntuale.

Xu ha detto che il servizio ha deciso di lanciare a East San Jose piuttosto che a San Francisco per vedere se potrebbe diventare mainstream e ridimensionare. Ora è in 1.200 città, con spazio per crescere. Entro la fine del prossimo anno, ha detto Xu, vuole che DoorDash consegni in ogni casa in America e serva il 95 percento dei migliori ristoranti. Successivamente, ha affermato, la società potrebbe concentrarsi sulla consegna di altri tipi di prodotti e ha evidenziato una partnership con Walmart per la consegna di generi alimentari.

Ho pensato a un requisito che ogni dipendente di DoorDash lavoro uno spostamento in un ristorante o in consegna una volta al mese, come un Dasher, era interessante. "Come operatori, possiamo dimenticare le cose che ci hanno portato a ciò che siamo", ha detto Xu.

Interrogato dal moderatore Dan Primack di Axios sui diritti dei lavoratori, Xu ha affermato che l'azienda ha 400.000 "trattini", che offre flessibilità, sicurezza sul lavoro e competenze per apprendere altri tipi di lavoro. Lin ha affermato che la tecnologia crea e distrugge posti di lavoro e ha sottolineato che le aziende tecnologiche hanno la responsabilità di aiutare le persone a trovare nuovi posti di lavoro.

Lavori come quelli offerti da DoorDash offrono flessibilità, ha detto Lin, ma ha ammesso che deve esserci un modo per mettere in comune e condividere i benefici per aiutare i dipendenti. Xu ha detto che sta lavorando con i governi e altri per cercare di creare portatili benefici, e ha parlato di avviare un'alleanza di imprese per lavorare su questi temi.

Lin disse che gli piaceva investire in una soluzione a uno dei sette peccati capitali: anzi, DoorDash ne contava due: pigrizia e golosità.

Gillian Tans, CEO di Booking.com, ha dichiarato che Booking offre più camere d'albergo, case, appartamenti e altri luoghi unici in cui alloggiare rispetto a qualsiasi altra piattaforma, inclusi 5, 5 milioni di annunci di case e appartamenti. Questo è ciò che lo distingue dalle altre piattaforme che si concentrano principalmente sulle prenotazioni di hotel, nonché da Airbnb, ha detto, aggiungendo che la prenotazione non addebita commissioni per la pubblicazione di annunci, solo una commissione dopo che gli ospiti hanno prenotato un soggiorno.

Tans ha affermato che la società madre ha recentemente cambiato il suo nome da Priceline a Booking Holdings, in quanto il nome di Priceline è ben noto negli Stati Uniti, ma Booking è noto "in tutto il mondo".

Per quanto riguarda le nuove funzionalità, Tans ha parlato del chatbot di Booking Assistant, che può rispondere alle domande e mettere in contatto clienti e venditori che potrebbero non parlare la stessa lingua.

Tans afferma che la prenotazione ha una forte cultura, con 80.000 dipendenti distribuiti in 200 uffici in 70 paesi; Gli addetti alla prenotazione rappresentano 130 nazionalità, ha osservato. Poiché è stato avviato nei Paesi Bassi, Tans ha affermato che la prenotazione è sempre stata molto internazionale e ha sempre pensato di attraversare confini, lingue diverse e valute diverse.