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Video: WhatsApp for Zendesk by Premium Plus (Settembre 2024)
Il fornitore di software del servizio clienti Zendesk ha annunciato ieri WhatsApp per Zendesk, una soluzione ora disponibile per tutti i clienti Zendesk Support e Suite nuovi ed esistenti per $ 5 al mese per agente. Una filiale di Facebook, WhatsApp ha 1, 5 miliardi di utenti globali, il che la rende una delle principali piattaforme di messaggistica al mondo. Le aziende che necessitano di una maggiore raffinatezza o funzionalità specifiche rispetto a quelle offerte dalla soluzione di base possono coinvolgere i consulenti di Zendesk per creare un'esperienza WhatsApp più personalizzata. Ciò potrebbe includere più numeri di messaggistica, rich text e notifiche proattive.
Utilizzando WhatsApp per Zendesk, i clienti avranno accesso a una piattaforma di help desk potente e familiare per interagire con i loro clienti tramite chat. Le funzioni di chiamata vocale e video di WhatsApp non sono attualmente disponibili per gli utenti dell'assistenza WhatsApp per Zendesk perché non fanno parte della soluzione WhatsApp Business di Facebook, che è la base di WhatsApp per Zendesk.
(Credito immagine: Zendesk)
Raggiungere i clienti su scala globale
Gli utenti possono coinvolgere il supporto WhatsApp di un'azienda facendo clic su un pulsante su un sito Web o digitando un numero di supporto in WhatsApp sul proprio telefono. Questo avvia una chat di supporto che rimane sui loro dispositivi come una conversazione di chat che possono rivisitare se hanno bisogno di più supporto. La conversazione memorizzata può anche fungere da cronologia di un problema o ticket di supporto.
"WhatsApp per Zendesk segna la prossima fase della nostra integrazione con l'interfaccia di programmazione delle applicazioni aziendali (API) di WhatsApp come fornitore di soluzioni aziendali e rafforza il nostro impegno nel portare i marchi e le moderne esperienze di messaggistica dei clienti sulle app di loro scelta", ha affermato Warren Levitan, vicepresidente di Conversational Business di Zendesk, in una dichiarazione. "In definitiva, stiamo rendendo più semplice la comunicazione tra aziende e clienti in modo più rapido, conveniente e naturale."
Quest'ultima mossa segue la continua integrazione di Zendesk con le piattaforme di chat. La società ha acquisito Smooch, una piattaforma di chat omnicanale, all'inizio di quest'anno. Per le piccole e medie imprese (PMI), l'uso di WhatsApp per Zendesk ha senso, non solo a causa dell'enorme base di installazioni globali di utenti di WhatsApp, ma perché la chat è il metodo di comunicazione preferito in molti paesi. Secondo Abhiroop Basu, direttore del Product Marketing di Zendesk, le aziende in America Latina e nel Sud-est asiatico di solito pubblicizzano i loro numeri WhatsApp invece dei loro siti Web o numeri di rete fissa aziendale perché la chat è preferibile a una telefonata.
"Vediamo molte aziende che utilizzano l'app WhatsApp Business per rispondere ai propri clienti, il che significa che forse hanno un telefono collegato a un numero per rispondere ai loro clienti", ha detto Basu. Per le medie imprese, questo non è realmente fattibile per un'azienda che funziona 24 ore al giorno. "Ha aggiunto che WhatsApp per Zendesk considera le chat di supporto di WhatsApp come un altro canale di help desk; possono essere indirizzate agli agenti più appropriati per una più conveniente risoluzione.
L'approccio omnicanale di Zendesk al supporto potrebbe significare una migliore esperienza del cliente per clienti e utenti perché ora hanno una varietà di opzioni con cui cercare supporto. L'assistenza clienti omnicanale si concentra sul soddisfare senza problemi i clienti sui canali che preferiscono a tutti i livelli di interazione con un'azienda; è un buon modo per ricaricare la strategia di help desk di un'azienda.
(Credito immagine: Zendesk)
Vantaggi di una perfetta integrazione
Levitan ha affermato che WhatsApp for Business è perfettamente integrato nella soluzione di help desk. "Gli utenti possono accedere alle conversazioni di WhatsApp dallo stesso spazio di lavoro e dal desktop dell'agente dove gestiscono tutte le altre conversazioni", ha affermato. "Dal punto di vista degli agenti, non ci sono nuovi strumenti, nuovi flussi di lavoro, nuovi rapporti. Ed è ciò che consente loro di mettersi subito in funzione."
Un programma di accesso anticipato ha consentito a quasi 1.000 numeri aziendali di iniziare a utilizzare WhatsApp per Zendesk. Il processo di onboarding richiede diverse settimane e richiede Facebook, che possiede WhatsApp, per controllare e approvare il numero di ciascuna società partecipante prima che venga autorizzato per il servizio. L'ostacolo di Zendesk è quello di semplificare il processo e far funzionare i potenziali utenti più velocemente.
Zendesk ottiene un vantaggio competitivo rispetto alle soluzioni rivali di help desk che non hanno accelerato l'implementazione del supporto omnicanale. Sfruttando l'enorme base di installazioni di WhatsApp di 15 miliardi di utenti in 180 paesi, WhatsApp per Zendesk offre una soluzione dinamica sia per i fornitori di help desk che per i clienti che servono.
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"Le aziende guadagnano sfruttando la funzionalità di Zendesk", ha detto Basu. "Questa soluzione fa appello a molti dei nostri clienti di medie e grandi dimensioni, ma anche i clienti delle PMI che si occupano di molto volume di supporto possono trarre grandi vantaggi da questa integrazione".
