Twilio vuole cambiare i contact center con la nuova piattaforma flessibile

Twilio è stato un grande nome nelle comunicazioni per oltre un decennio. Anche se non hai familiarità con la società con sede a San Francisco, probabilmente hai usato la loro tecnologia, che è stata implementata da Airbnb, Lyft, Netflix e molte altre società. Quando abbiamo parlato con Jeff Lawson, CEO di Twilio, l'anno scorso, ci ha detto che la missione del suo team era quella di alimentare il futuro delle comunicazioni con i loro servizi di software di telecomunicazione. Durante l'offerta pubblica iniziale (IPO) della società nel 2016, è stato valutato $ 2 miliardi.

Il modo migliore di pensare alle offerte dell'azienda sarebbe come elementi costitutivi che altre aziende possono utilizzare per sviluppare le proprie soluzioni. Anziché dedicare tempo e risorse alla creazione di sistemi per funzionalità di messaggistica video, vocale o di testo, gli sviluppatori possono utilizzare le sue diverse interfacce di programmazione delle applicazioni (API). Possono sfruttare le API e utilizzare la tecnologia di Twilio per introdurre funzionalità di comunicazione nei loro prodotti e servizi.

La scorsa settimana alla conferenza sulla tecnologia di comunicazione Enterprise Connect a Orlando, la società ha annunciato una nuova iniziativa, vale a dire Twilio Flex. Invece di un semplice blocco di costruzione, Twilio Flex è il gioco dell'azienda in una piattaforma di contact center standalone full-optional, basata su cloud. La società ha affermato che Flex sarà estremamente personalizzabile, consentendo ai clienti di configurare qualsiasi cosa, dall'aspetto dell'interfaccia utente (UI) all'integrazione con gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Il lancio di Twilio Flex segna un interessante cambio di passo per l'azienda, nel senso che Twilio promette che Flex sarà pronto per l'uso senza alcuna conoscenza di codifica da parte dei suoi clienti. Ciò significa che in alcuni casi, il nuovo prodotto di Twilio competerà direttamente con alcuni dei suoi clienti.

Un focus sulla flessibilità

Secondo Al Cook, direttore del Product Management and Engineering di Twilio, l'ispirazione per Twilio Flex è nata dal desiderio di costruire una piattaforma più configurabile per il mercato. "Abbiamo riscontrato la necessità nello spazio di una piattaforma veloce e potente che i clienti possano facilmente avviare e utilizzare", ha dichiarato Cook. "Abbiamo creato Flex con un punto di vista basato su tutto ciò che abbiamo imparato negli anni."

Flex è sia una piattaforma standalone che una vasta sandbox per gli sviluppatori. "Abbiamo esaminato il contact center in modo diverso: lo consideriamo come una piattaforma applicativa o un'applicazione programmabile", ha affermato Cook. "Detto questo, se lo desideri, puoi implementarlo immediatamente. Con un clic, puoi implementare la soluzione senza alcun codice e supporta voce, video, condivisione dello schermo e praticamente qualsiasi altra cosa" vorrei."

Tuttavia, ciò che rende Flex unica è la sua flessibilità. Clienti che desiderano il pieno controllo su come l'app sembra, si sente e le opere possono configurare completamente Flex per soddisfare le loro esigenze. Non solo puoi cambiare cose superficiali sulla piattaforma, come i colori o il marchio, ma puoi anche cambiare praticamente qualsiasi altra cosa. "L'interfaccia utente è costruita da quelli che chiamiamo microcomponenti", ha dichiarato Cook. "Per gli sviluppatori, l'abbiamo costruito su React e Redux, quindi puoi scegliere di cambiarlo in qualsiasi cosa tu voglia." Le implicazioni di poter usare l'architettura React significa che, in termini di base, ogni parte dell'interfaccia di un'applicazione è considerata il proprio componente e può essere modificata senza influire sul resto dell'applicazione.

Ad esempio, se si desidera modificare ciò che accade quando si fa clic su un pulsante specifico, si è liberi di farlo. È inoltre possibile modificare il nome del pulsante, in cui si trova il pulsante, oppure è possibile rimuovere completamente il pulsante. Se c'è un aspetto dell'interfaccia utente che desideri modificare, ci sono ottime possibilità che l'architettura React di Flex sia possibile. I tuoi sviluppatori potrebbero anche creare componenti. Supponiamo che tu abbia desiderato una funzione per il contact center che mostrasse il feed Twitter del servizio clienti della tua azienda. Una volta creato uno di questi componenti, può essere aggiunto all'interfaccia utente univoca

Ciò significa che puoi aggiungere o rimuovere funzionalità a tuo piacimento e ben poco su Twilio Flex va oltre il cambiamento, purché tu abbia sviluppatori capaci, ovviamente. La natura della piattaforma Twilio Flex offre enormi possibilità se messo nelle mani giuste. Cook ha affermato che gli sviluppatori possono persino implementare i propri modelli di machine learning (ML) se lo desiderano.

Twilio Flex è attualmente in modalità Anteprima e dovrebbe essere ampiamente diffuso verso la fine del 2018. Al momento non sono disponibili informazioni concrete sui prezzi, ma si prevede che abbiano un prezzo al mese per utente.

Concorrenza diretta

Forse il più interessante di questo annuncio è che, con il lancio di Flex, Twilio ha sostanzialmente gettato la sfida contro molte delle società che considera clienti. Ad esempio, Talkdesk è uno sviluppatore di contact center che utilizza la tecnologia di Twilio come principale fornitore di comunicazioni. Un'altra società, NewVoiceMedia, utilizza anche Twilio per la connettività di rete telefonica commutata pubblica (PSTN). Resta da vedere come i rapporti tra Twilio e aziende come queste che utilizzano la sua infrastruttura continueranno alla luce dell'annuncio di Flex. Quando gli è stato chiesto, Cook non ha evitato la possibilità che Flex fosse una minaccia per alcuni dei clienti di Twilio. Tenendo presente ciò, ha anche condiviso le sue speranze che i suoi attuali clienti possano effettivamente beneficiare della funzionalità della piattaforma.

Alcuni dei clienti di Twilio trasformati in concorrenti hanno condiviso le loro opinioni in merito. Ryan Nichols, General Manager di Zendesk Talk, ha pubblicato un post sul blog la scorsa settimana in cui ha discusso delle implicazioni di Flex. Piuttosto che vederlo come un nemico, gente come Nichols vede la personalizzazione di Flex come un potenziale vantaggio.

"Immagina di poter usare pezzi di Twilio Flex per estendere Zendesk Talk", ha scritto Nichols. "Potresti metterti in funzione con il supporto telefonico omnicanale completamente integrato in pochi minuti, completamente pronto all'uso. Potresti quindi rimboccarti le maniche per estendere l'esperienza del cliente e renderla unica. Questo è possibile oggi combinando i blocchi di Twilio e Zendesk, e stiamo lavorando per renderlo ancora più semplice."