I 5 principali modi per ricaricare il tuo help desk ora

È difficile gestire un'attività di successo rivolta ai clienti senza un team efficiente e amichevole di agenti dell'help desk che monitorano la chat, il telefono, l'e-mail e i canali social per aiutare a risolvere i problemi degli utenti e garantire un'esperienza fluida con i tuoi prodotti. Sebbene stiamo iniziando a vedere nuove esperienze di chatbot conversazionali emergenti in app social come Facebook Messenger, questo articolo spiega come motivare e potenziare i tuoi agenti umani in carne e ossa e i clienti che servono per migliorare il processo di help desk.

Per farlo rapidamente, ci sono alcuni semplici suggerimenti da seguire. Di seguito, esporrò alcune raccomandazioni mirate per aiutare la tua azienda a concentrarsi sulle sfaccettature più importanti della sua strategia di help desk, investire saggiamente le sue risorse e sfruttare le innovazioni relative all'analisi dei dati e alla gamification per trasformare le piattaforme esistenti e gli strumenti del servizio clienti per una nuova generazione di clienti.

1. Utilizzare l'analisi predittiva e l'analisi dei sentimenti

Siamo nel mezzo di una rivoluzione dei dati. L'aumento delle capacità di elaborazione dei Big Data in tempo reale e degli strumenti di business intelligence (BI) self-service sta trasformando il modo in cui le aziende analizzano, ricavano informazioni dettagliate e agiscono sulle informazioni. Nello spazio dell'help desk, stiamo già assistendo ad analisi predittive che cambiano il modo in cui gli agenti si avvicinano e risolvono i ticket dei clienti.

La maggior parte delle piattaforme di help desk include funzionalità di reporting integrate, ma strumenti come Freshdesk e Zendesk Support stanno sviluppando funzionalità di machine learning (ML) e analisi predittiva nelle loro piattaforme. L'idea è di analizzare fattori come il tempo di risposta del biglietto, la latenza della risposta e la formulazione specifica del biglietto - con riferimenti incrociati con i voti di soddisfazione del cliente - per calcolare la probabilità che l'interazione agente / utente abbia successo e identificare i fattori problematici per migliorare il futuro interazioni.

L'elemento di soddisfazione del cliente di tale equazione è anche importante perché implica il tipo di analisi del sentiment avanzata (ovvero categorizzare l'opinione di un utente o emozione nei confronti di contenuti o esperienze) spesso utilizzata negli strumenti di ascolto sociale. L'analisi del sentiment e l'analisi predittiva sono una potente combinazione che consente di adattare dinamicamente l'esperienza dell'help desk in base a fattori situazionali e alla risposta emotiva dell'utente. Se la tua attuale piattaforma di help desk non offre queste funzionalità, chiedi al tuo fornitore se ci sta lavorando. In caso contrario, sono già disponibili numerosi strumenti che utilizzano ML e analisi dei dati per modificare il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti.

2. Investi in una migliore sensibilizzazione sui social media

Nell'era di Internet, la gestione dei social media è la prima linea di difesa per il servizio clienti di un'azienda. Se la tua strategia di help desk non include un processo definito per rispondere ai problemi degli utenti tramite Facebook, Twitter e altre reti di social media, allora sei già in ritardo. Idealmente, vuoi un team di social media dedicato che catturi la voce del tuo marchio, pronto a commentare o twittare rapidamente agli utenti che interagiscono direttamente con le tue presenze sui social. Se quegli utenti sono frustrati da un prodotto o servizio, la cosa peggiore che puoi fare è dare risposte inattese e inutili ai social media che porteranno il cliente a colpire la tua azienda in lungo e in largo su ogni social network che usano regolarmente.

I rappresentanti dell'help desk sociale dovrebbero essere onesti e diretti e dovrebbero rispondere entro un'ora o due a qualsiasi interazione sociale diretta. Ancora più critico, dovrebbe esserci un flusso di lavoro stabilito per i tipi di problemi che possono essere risolti tramite l'interazione sociale e un piano su come il team sociale e gli agenti dell'help desk dovrebbero lavorare in modo coeso su problemi dei clienti più complicati (a meno che il proprio agente non stia già indossando entrambi i cappelli)). Dal punto di vista tecnologico, non ci sono scuse per la tua piattaforma di help desk di non includere una funzione che elabora le query dei social media direttamente nei ticket aperti. Oggigiorno la maggior parte delle soluzioni di helpdesk leader offrono questa funzionalità per impostazione predefinita, inclusi gli strumenti per la scelta dei redattori HappyFox, Vivantio Pro e Zoho Desk. Nel 2017, una disconnessione tra le tue presenze social e le operazioni di help desk potrebbe essere un problema per i clienti.

3. Revisiona la tua knowledge base

Un ottimo modo per allentare gli agenti e mettere a frutto le conoscenze sia dei dipendenti che dei clienti è quello di dare un'occhiata alla tua attuale knowledge base (KB) o al portale di informazioni sui clienti. Sia gli utenti che gli agenti possono aggiungere facilmente nuove voci KB su problemi di supporto comuni? Esiste un collegamento direttamente dal ticket dell'help desk o da una richiesta e-mail automatica del cliente che li collega agli articoli di supporto correlati per vedere se il problema può essere risolto con una semplice risoluzione dei problemi? In caso contrario, vale la pena esaminare le funzionalità dell'interfaccia utente (UI), della ricerca e della creazione di contenuti del KB per semplici aggiornamenti dell'esperienza utente (UX) e per valutare se è necessaria o meno una revisione più approfondita.

Ancora una volta, Zendesk è un buon esempio recente da evidenziare. La società ha recentemente annunciato un rinnovato KB chiamato "Zendesk Guide" (precedentemente chiamato "Centro assistenza"). La Guida di Zendesk offre agli agenti una nuova app per la creazione di contenuti chiamata "Acquisizione della conoscenza" per offrire un modo crowdsourcing di espandere naturalmente i KB dell'azienda inserendo le informazioni da un ticket risolto direttamente in un modello KB. C'è anche un assistente di intelligenza artificiale (AI) chiamato "Answer Bot" che fa apparire articoli KB pertinenti mentre un cliente sta scrivendo un biglietto. Se uno degli articoli emersi aiuta il cliente a rispondere alla sua domanda, allora può chiudere la richiesta prima che quel biglietto attraversi mai il cruscotto di un agente.

4. Sondaggio, sondaggio, sondaggio

L'analisi predittiva e l'analisi del sentiment sono ottime, ma i sondaggi online sono il tuo strumento più diretto per scoprire esattamente cosa pensano i tuoi clienti (e i tuoi agenti) della tua esperienza di help desk e migliorarla. Il controllo periodico dei clienti può aiutare la tua azienda a identificare le caratteristiche, i prodotti e i servizi che i clienti apprezzano di più; questi sono quelli che dovresti continuare a sottolineare e migliorare. Il sondaggio regolare ti aiuta anche a identificare gli aspetti della tua esperienza di assistenza clienti che richiedono lavoro. Allo stesso tempo, il controllo dei tuoi agenti è il modo migliore per scoprire di cosa hanno bisogno per fare meglio il loro lavoro e risolvere i biglietti più velocemente ed efficientemente.

Molte piattaforme di help desk includono funzionalità di sondaggio integrate e un numero si integra anche con i principali strumenti di sondaggio online come SurveyMonkey. Molti degli strumenti di help desk che abbiamo esaminato, tra cui Cayzu e la scelta degli editor HappyFox, offrono integrazioni SurveyMonkey integrate per fornire un'esperienza di feedback intuitiva e senza attriti per tutte le parti coinvolte.

5. Motiva i tuoi agenti con la gamification

Mantenere i professionisti dell'help desk energizzati e motivati ​​è tutt'altro che una nuova priorità per la maggior parte delle aziende, ma la proliferazione delle tecniche di gamification può renderlo più coinvolgente e interattivo che mai. Questo inizia con corsi di formazione online coinvolgenti per velocizzare i dipendenti. Le aziende dovrebbero sfruttare questo slancio con elementi gamificati per dare agli agenti alcuni obiettivi e premi su cui lavorare.

La gamification può significare qualsiasi cosa, dall'implementazione di un sistema di punteggio e una classifica per i ticket di supporto risolti con successo (con punti extra per la velocità alla risoluzione e il feedback positivo dei clienti) o anche meccaniche di gioco integrate più avanzate. Freshdesk è una piattaforma di helpdesk particolarmente innovativa a questo proposito, che offre un modulo Freshdesk Arcade completo per trasformare ogni ticket di supporto in una possibilità per badge, risultati e punti. Esiste persino una funzione personalizzata chiamata Quest che le aziende possono utilizzare per impostare attività specifiche, con valori in punti per un determinato obiettivo aziendale. Risolvi 100 biglietti in un mese? Ecco 300 punti, per esempio.