Analisi vocale: come migliorare il servizio clienti e incrementare le vendite

Chiamate un'azienda e sentite il messaggio automatico: "Questa chiamata può essere monitorata per garantire la qualità". Presto sei in preda alla rabbia perché sei stato in attesa per troppo tempo, il tuo pacco è stato spedito all'indirizzo sbagliato e ora alcuni bambini in Nuova Scozia stanno giocando a Nintendo Switch. Non ti importa se la chiamata verrà monitorata o meno; ti preoccupi solo di ricevere il servizio clienti necessario per correggere la tua situazione. Probabilmente ti rendi conto che la tua chiamata verrà registrata, analizzata e utilizzata per insegnare agli agenti dell'assistenza come gestire meglio le relazioni con i clienti (non che ti interessi davvero). Ma ciò che probabilmente non ti rendi conto è che accanto a questa chiamata c'è un software in esecuzione, che misura il timbro della tua voce, tiene traccia di parole chiave come "arrabbiato" o "manager" per guidare il rappresentante a fornirti una migliore risoluzione.

Cos'è Speech Analytics?

Il mercato dell'analisi vocale dovrebbe raggiungere $ 1, 6 miliardi entro il 2020, secondo un rapporto MarketsandMarkets. L'industria è composta da aziende che offrono servizi di base come la registrazione, la trascrizione e l'offerta alle aziende di analisi delle chiamate storiche. Troverai anche motori in tempo reale che possono inviare avvisi ai supervisori durante le chiamate, avvisandoli che il loro nuovo rappresentante del servizio ha fatto arrabbiare un cliente da molto tempo. Questo tipo di analisi del parlato in tempo reale è progettato per automatizzare il processo di monitoraggio delle chiamate al fine di migliorare il servizio clienti e fornire informazioni di marketing e vendite.

"Il pezzo storico è stato principalmente utilizzato per migliorare le prestazioni nel contact center", ha dichiarato Ian Jacobs, Analista principale di Forrester Research. "Puoi scoprire come stanno andando gli agenti. Le aziende lo usano anche per formare le forze di vendita. Ascoltare quelle chiamate e usarle per aiutare i venditori a essere più bravi a chiudere le vendite o ottenere contatti".

Oggi, oltre il 35 percento delle aziende con almeno un contact center di 50 persone ha implementato uno strumento di analisi vocale che può utilizzare un motore decisionale in tempo reale per inviare offerte agli agenti del contact center, secondo Forrester. Quindi, se un cliente sta chiamando per dire che non è soddisfatto del suo trattore, il sistema risponderà alla sua insoddisfazione. L'agente può quindi presentare un'offerta per aggiornare una garanzia o acquistare un altro trattore, interamente a seconda di ciò che merita la situazione specifica.

Si prevede che l'adozione di strumenti di analisi vocale in tempo reale aumenterà, ma ci sono grandi barriere all'ingresso, soprattutto per le aziende di piccoli mercati che non dispongono della vasta infrastruttura di call center necessaria per utilizzare al meglio questi strumenti. Ad esempio, gli strumenti più all'avanguardia sono ancora troppo avanzati per il tradizionale supervisore del call center e i suoi dipendenti. Inoltre, a causa della linea di prodotti e servizi in continua evoluzione di un'azienda, gli strumenti di analisi vocale dovranno essere adeguati e ottimizzati su base regolare per fornire il massimo valore all'azienda. E non dimentichiamo il fattore più importante: il costo. Gli strumenti di analisi vocale, come la maggior parte delle altre forme di software aziendale, possono essere piuttosto costosi. Poiché le aziende hanno tradizionalmente utilizzato questi strumenti a fini di formazione, è stato storicamente difficile dimostrare un buon ritorno sull'investimento (ROI).

Speech Analytics per marketing e vendite

Questo ci porta alla prossima generazione di strumenti di analisi del parlato: quelli che possono essere utilizzati per monitorare i professionisti delle vendite e gli esperti di marketing al fine di spingere le offerte in tempo reale. Anche se il telefono potrebbe non essere più il dispositivo di riferimento per le interazioni con i marchi, la guida, il monitoraggio e l'ottimizzazione delle chiamate telefoniche influenzano ogni anno oltre 1 trilione di dollari nella spesa per consumi degli Stati Uniti, secondo un rapporto BIA / Kelsey. Questa è un'opportunità d'oro per l'industria dell'analitica vocale per dimostrare il suo valore; l'opportunità è rafforzata dal fatto che ogni dollaro guadagnato durante una chiamata monitorata può essere ricondotto all'investimento iniziale nel software.

"Poiché questi sono costosi, i casi di utilizzo più precoci riguardavano la generazione di entrate", ha affermato Jacobs. "È molto più facile giustificare l'acquisto se sta generando entrate. Ecco dove è iniziato il tempo reale".

Una delle aziende che guidano la rivoluzione del ROI nell'analisi del parlato è Marchex, uno strumento di analisi del parlato appositamente progettato per aiutare le aziende a determinare in che modo la pubblicità e il marketing digitali influenzano gli acquisti e la soddisfazione. In sostanza, il software Marchex monitora le chiamate in tempo reale e per i posteri. Il software ascolta le parole chiave che riguardano layout del sito Web, annunci video, banner, iniziative di marketing via e-mail e qualsiasi altra cosa relativa al marketing. Se i clienti chiamano per lamentarsi del design del tuo sito Web, puoi immediatamente modificare il tuo sito Web per facilitare meglio la navigazione e gli acquisti. Se le persone adorano il tuo nuovo video di YouTube e lo fanno riferimento durante il servizio e acquistano le chiamate, puoi utilizzare quei dati per determinare quanto spendere per amplificare il traffico video.

"Siamo in grado di porre le stesse domande che un call center può porre, ma si trasforma in uno strumento interessante per gli esperti di marketing", ha dichiarato Guy Weismantel, Executive VP e CMO di Marchex. "Sempre di più, con l'avvento dell'OCM con informazioni digitali su potenziali clienti, si stanno gettando i cookie su di essi, si stanno reindirizzando verso di loro. Il marketing è passato dall'amministratore del marchio a uno che si concentra sulla crescita delle entrate."

Marchex ha recentemente lanciato il suo strumento Speech Analytics, progettato per aggregare e analizzare i dati delle chiamate per l'accesso e l'analisi tramite dashboard e analisi visiva. Più specificamente, lo strumento Speech Analytics aiuterà le aziende a sfruttare al meglio cose come opportunità perse, chiamate ad alto intento, tracciamento degli script degli agenti e trascrizioni ricercabili, secondo una dichiarazione di Marchex.

I principali giocatori

Oltre a Marchex, che si concentra certamente sulla fetta della generazione di entrate del mercato dell'analitica vocale, ci sono aziende come Nice e Verint, rispettivamente Coke e Pepsi dell'analitica vocale. Queste aziende israeliane sono "aspre rivali" secondo Jacobs, ma ha detto che sono entrambe eccellenti opzioni per chiunque stia considerando un passaggio all'analisi delle chiamate.

Sebbene la maggior parte dei clienti Nice si concentri principalmente sull'analisi post-chiamata, l'azienda sta enfatizzando la sua funzionalità in tempo reale per migliorare il flusso di lavoro di analisi, coinvolgimento e operazioni dei clienti.

Al contrario, Verint vuole essere lo strumento di analisi vocale che si inserisce nello strumento generale di ottimizzazione della forza lavoro. In questo scenario, il software di Verint rileva che un agente ha commesso un errore su tre chiamate successive. Verint sa che gli agenti che commettono tre errori sono automaticamente tenuti a ripetere la loro formazione, quindi il sistema invia un messaggio automatico a un supervisore, pianificando la formazione per l'agente. Il rappresentante, da Verint, sarà in grado di programmare una sessione di formazione che si svolgerà su una piattaforma di apprendimento online integrata.