Social crm: dove i social media incontrano il coinvolgimento dei clienti | rob marvin

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è una delle basi del successo aziendale. È ciò che guida il successo per i team di vendita in quasi tutti i settori o settori verticali, dalla vendita di servizi di consulenza alla vendita di immobili. L'innovazione attorno a CRM ha anche creato numerosi giganti della tecnologia, inclusi attori di livello enterprise come SAP, nonché fornitori di servizi cloud SaaS (Software-as-a-Service) online come Salesforce. CRM attira così tanta attenzione da parte del settore che un evento come Dreamforce ha attirato 135.000 partecipanti l'anno scorso e i suoi 150.000 partecipanti hanno eclissato quella cifra durante la conferenza di quest'anno.

CRM si basa sull'utilizzo della tecnologia più recente per rendere le interazioni tra cliente e azienda piacevoli per il cliente e fruttuose per l'azienda schiacciando ogni goccia di informazione e opportunità da ogni punto di contatto. Ultimamente, ciò significa utilizzare molti software di automazione e soluzioni basate su cloud che rendono le interazioni CRM più veloci, più intuitive e onnipresenti in termini di esperienza utente (UX) su qualsiasi dispositivo utilizzato dal cliente. Le aziende vogliono interagire con gli utenti dove vivono. Nel mondo iper-connesso di oggi, sempre collegato, ciò significa raggiungere i clienti sulle piattaforme dei social media in un modo che non sembra un'invasione della privacy. Ecco dove entra in gioco Social CRM.

Il concetto di Social CRM è in circolazione da anni, con articoli carichi di parole d'ordine come "Perché la tua azienda ha bisogno di abbracciare Social CRM" che appare già nel 2010. L'idea di base è che le aziende costruiscano un rapporto più personale con i clienti monitorandoli su servizi come Facebook, Instagram, LinkedIn, Tumblr, Twitter o qualsiasi altra miriade di altri social network verso i quali la tua base di clienti potrebbe gravitare. Interagisce in modo inquietante al limite con gli inserzionisti e gli esperti di marketing online che mostrano annunci contestualmente pertinenti in base a ciò che un utente ha gradito, pubblicato o twittato. Tutti stanno ancora cercando di capire come fare soldi su Internet, e questi servizi gratuiti rispetto ai compromessi sulla privacy sono il motivo per cui le entrate pubblicitarie di Facebook hanno superato $ 2, 9 miliardi nel secondo trimestre 2015 e hanno inciso per oltre i tre quarti delle sue entrate.

Le informazioni sui clienti trovate sui social media sono dati inestimabili per le aziende, purché si attengano alle informazioni che gli utenti scelgono di rendere pubbliche. Ma essere un creeper aziendale sui profili dei tuoi clienti è solo una parte dell'equazione di Social CRM.

I social media sono ancora un fenomeno di Internet in rapida evoluzione. Il modo in cui gli utenti interagiscono con i social media è molto diverso ora rispetto al 2010. C'è una gamma più diversificata di social network, ognuno sempre più specializzato nelle aspettative degli utenti riguardo al tipo di contenuto e interazioni che incontreranno e non incontreranno. Ad esempio, una richiesta di lavoro è a casa su LinkedIn, ma inviarne una su Facebook sembra un'invasione non richiesta di uno spazio sociale più personale. Gli utenti sono anche molto più attenti alla privacy. Non puoi semplicemente schiaffeggiare una "S" (per Social) sul fronte della tua strategia CRM e aspettarti che sia efficace.

Social CRM riguarda l'ascolto di ciò che i tuoi clienti dicono sui social media, analizzando tali dati in termini di relazione con gli obiettivi della tua azienda o delle piccole e medie imprese (PMI) e quindi interagendo con i clienti in modi che, mentre collegandosi infine a obiettivi di marketing e vendite, stabilisci anche un marchio sociale affidabile e utile per la tua azienda, sia che ciò significhi un tweet tempestivo e informativo alla domanda di un cliente o che traduca un'interazione Facebook o LinkedIn in uno scambio di e-mail con un servizio clienti o vendite rappresentante.

Ma prima di poter costruire quella relazione con il cliente sociale, devi ascoltare. Senza utilizzare una piattaforma di social media completa che consolida le diverse presenze aziendali in flussi e utilizzando uno strumento di analisi dei social media per misurare il coinvolgimento, non saprai a quali clienti dovresti indirizzare. Basare la tua strategia sociale (pubblicazione, ascolto, analisi e interazioni) in un servizio di terze parti come Buffer, Hootsuite o Sprout Social Premium può aiutarti a identificare meglio i tuoi clienti più coinvolti (e quelli con la più "influenza") vale a dire quelli con le voci online più rumorose che meritano un focus in più sul CRM social). Questi tipi di servizi di terze parti possono anche integrarsi direttamente con una piattaforma CRM standard, come Salesforce, che unisce questi nuovi canali per il coinvolgimento diretto e diretto dei clienti con funzionalità di base (come assegnazione di attività, registri delle chiamate e riunioni). Questo porta i social media direttamente nei processi che il tuo team di vendita ha sempre usato per gestire clienti, interazioni e pipeline.

Una presenza attiva sui social media riguarda sempre più il modo in cui i clienti formano opinioni su quali marchi piacciono e quali no. Social CRM è sicuramente una parola d'ordine, ma vale la pena riflettere su come la strategia che sta dietro può colorare la percezione pubblica di un'azienda. In un mondo in cui i tuoi follower sono i tuoi clienti e dove ciò che pubblichi o tweet può essere visualizzato in un istante, è assolutamente fondamentale avere un piano e Social CRM può sicuramente aiutare.