Toolkit smb: come i chatbot possono trasformare il tuo business

È tempo di abbracciare la rivoluzione del chatbot. Per le piccole e medie imprese (PMI), aggiungere un pizzico di intelligenza conversazionale alla tua organizzazione è un ottimo modo sia per stimolare il coinvolgimento dei clienti sia per semplificare le tue operazioni interne con un supporto contestuale. I chatbot sono integrati in ogni tipo di esperienza di chat e collaborazione oggi e puoi trovarne migliaia in Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype e una miriade di altre applicazioni e servizi che utilizziamo per comunicare e portare a termine il lavoro.

I chatbot sono esattamente come sembrano: una chat con un bot. È una forma di intelligenza artificiale conversazionale (AI) in cui un utente interagisce con un agente virtuale attraverso la messaggistica in linguaggio naturale. Queste interazioni automatizzate possono essere utilizzate per emergere informazioni contestualmente rilevanti, aiutare un utente a completare una transazione online o fungere da agente di helpdesk per risolvere il problema di un cliente, senza mai coinvolgere un essere umano.

Una distinzione importante da fare è che i chatbot non sono assistenti virtuali in piena regola come Alexa, Cortana o Siri. La distinzione tra un'interfaccia di chat testuale o vocale è meno importante dell'ambito in cui vivono gli assistenti digitali e di cosa fanno per un utente rispetto al focus più ristretto di un chatbot. Gli assistenti virtuali sono aiutanti di intelligenza artificiale onnipresenti integrati nei nostri smartphone, altoparlanti Bluetooth, sistemi operativi (SO) e altri ambienti di elaborazione, offrendo consigli predittivi ed eseguendo una vasta gamma di funzioni in evoluzione. I chatbot, per la maggior parte, vivono all'interno di un'unica app o interfaccia di messaggistica e possono essere programmati più semplicemente con una selezione di azioni automatizzate per attività aziendali specifiche.

Per le PMI o le organizzazioni aziendali medie, la natura specializzata dei chatbot li rende effettivamente più utili. Aziende e fornitori di software stanno già implementando esperienze di chatbot per rivoluzionare i processi aziendali, tra cui e-commerce, assistenza clienti, monitoraggio delle spese e altro ancora., spiegheremo cosa possono fare i chatbot in contesti aziendali reali, come si sta evolvendo la tecnologia e spiegheremo perché investire in chatbot non è sempre la decisione giusta al posto di un buon impiegato umano vecchio stile.

Assistenza clienti e analisi della conversazione

Non possiamo parlare di ognuna delle migliaia e migliaia di chatbot là fuori, quindi ci siamo concentrati su alcuni esempi che mostrano casi d'uso aziendali definiti. Di solito, una delle prime app di chatbot a cui la gente pensa è l'assistenza clienti e gli agenti di helpdesk virtuale.

Ci sono dozzine e dozzine di robot di assistenza clienti disponibili in Facebook Messenger, Slack, Skype e altre app di chat tra cui Kik e Telegram. Anche piattaforme di helpdesk popolari come il supporto Zendesk hanno lanciato chatbot di assistenza clienti.

Questi tipi di chatbot aiutano i clienti a inviare e risolvere i biglietti senza lasciare la loro app di messaggistica preferita, ma fungono anche da interfaccia in linguaggio naturale per la knowledge base di un'azienda. Invece di passare attraverso un sistema di chiamata automatizzato dolorosamente antiquato solo per parlare con un essere umano, un chatbot affiora alle informazioni che un cliente avrebbe dovuto cercare altrimenti senza mai coinvolgere un rappresentante dell'assistenza clienti.

Per Robert C. Johnson, CEO della società di software di supporto clienti business-to-business (B2B) TeamSupport, i chatbot sono un livello nella spinta verso il supporto integrato omni-channel. Johnson è scettico sul potenziale dei chatbot nelle interazioni B2B più complesse, ma anche per il supporto rivolto ai clienti ha affermato che l'automazione è molto difficile da ottenere.

"Cinque o sette anni fa, lo spazio di supporto era un sistema di ticket e-mail, un sistema di knowledge base, un sistema di chat e un sistema telefonico, e non si parlavano davvero tra loro", ha detto Johnson. "In precedenza abbiamo anche avuto problemi con la tecnologia automatizzata, che si tratti di agenti automatici o strutture telefoniche. Sappiamo quando chiamiamo e riceviamo una risposta automatica che dovremo passare attraverso sette livelli di automazione per parlare con una persona. È frustrante L'assistenza clienti omni-channel ha il vantaggio di ricerca integrata e flussi di lavoro, cose come una parola chiave in un ticket che attiva un articolo della knowledge base. I sistemi di chatbot sono stratificati su questo come un altro canale."

Oltre alle nozioni di base sull'impostazione di un bot di assistenza clienti che attiva e risponde ai ticket, è possibile configurare questi tipi di agenti virtuali per fare qualsiasi cosa. IBM offre una piattaforma basata su Watson che sfrutta l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e il cognitive computing dell'IA per creare chatbot aziendali personalizzati per le interazioni con i clienti. Watson Virtual Agent offre alle aziende non solo un generatore di chatbot personalizzabile per esperienze rivolte ai clienti, ma analisi approfondite e una dashboard di metriche di coinvolgimento per misurare l'efficacia del chatbot.

"Penso al computing cognitivo come un insieme di capacità di intelligence che forniscono forza e influenza alla nostra mente umana", ha affermato Rob High, IBM Fellow, Vice President e Chief Technology Officer, IBM Watson. High ha parlato al Mobile World Congress all'inizio di quest'anno sull'informatica cognitiva nei chatbot e agenti virtuali, spiegando perché questi tipi di interazioni AI hanno senso nell'assistenza clienti e nelle interazioni dei commercianti online.

"Ci concentriamo su come consentire ad altre persone di creare conversazioni nel contesto di questo tipo di assistenti e interfacce che offrono molteplici modalità di interazione: voce, gesti, chat: mentre andiamo avanti, ciò che vediamo oggi è solo l'inizio di esperienze che saranno multimodali e di vasta portata ", ha affermato High.

"Gran parte di ciò che ha spinto Internet è stato che i commercianti hanno tentato di creare relazioni con i consumatori. Le applicazioni mobili e Web offrono ai commercianti l'opportunità di controllare l'esperienza che vogliono offrire agli utenti, ma i consumatori stanno già occupando questi spazi sociali", ha affermato. "Ecco dove si trovano la maggior parte della giornata. Perché il commerciante non dovrebbe andare con quelle app e rinunciare a quel controllo per accedere ai consumatori dove si trovano?"

Watson collabora con Botkit per integrare agenti virtuali in Facebook Messenger, Slack e altre piattaforme di messaggistica. Ma oltre alla disponibilità cross-channel, le analisi ottenute dai chatbot possono dirti molto sul comportamento dei clienti e aiutarti a perfezionare l'esperienza dei chatbot per rendere utile l'investimento in tale interazione automatizzata. Arte Merritt, CEO della piattaforma di analisi dei bot Dashbot, ha parlato sullo stesso panel MWC di High di come l'analisi dei bot utilizzabile può aumentare il coinvolgimento degli utenti e guidare la monetizzazione.

"Le persone pensano ai robot per il servizio clienti, ma sono molto di più", ha dichiarato Merritt. "Vediamo molto interesse da parte dei marchi attraverso i media, l'intrattenimento, i viaggi, la vendita al dettaglio, di avere un'esperienza bot simile ad un'app all'interno di qualcosa come Facebook Messenger", ha affermato Merritt. "Queste interfacce sono anche asincrone; consentono dati non strutturati. Non stai semplicemente facendo clic su pulsanti e collegamenti. Nel caso di Facebook Messenger, le persone possono inviare immagini, video o la propria voce. Vediamo arrivare tutti i tipi di dati affascinanti grazie a ciò puoi sfruttare. Gli utenti trattano i robot come persone."

Assistenti contabili e di spesa

Un altro scenario aziendale in cui i chatbot hanno molto senso è la contabilità e la finanza. Lo scorso anno il fornitore di software di contabilità e gestione aziendale Sage ha creato un chatbot di nome Pegg, offrendo agli utenti e ai proprietari di piccole imprese in particolare un'interfaccia di chat naturale e conservativa per rimanere aggiornati su fatture e spese, scadenze fiscali, problemi di flusso di cassa e altro ancora. Pegg è integrato nella piattaforma Sage, ma è disponibile anche come bot per Facebook Messenger e Skype.

Kriti Sharma è il vicepresidente dei robot e dell'intelligenza artificiale per Sage. Ha detto che la società ha visto l'adozione sia nella comunità delle imprese che con le piccole imprese come un modo per automatizzare compiti noiosi che gli imprenditori spesso rimandano.

"Alcune di queste attività che le aziende devono svolgere sono davvero noiose, come presentare dichiarazioni dei redditi e note spese e rimanere in cima ai registri degli acquisti", ha affermato Sharma. "In particolare con l'ascesa dell'economia dei giganti e dei liberi professionisti, gli imprenditori potrebbero anche non avere un contabile dedicato lì per dare loro consigli. Un'interfaccia in linguaggio naturale è qualcosa che semplifica questi scenari collegati al momento giusto e che può essere molto utile."

Pegg mette il gergo contabile in linguaggio naturale. Chiedi "chi mi deve dei soldi?" e il bot estrarrà rapidamente i dati da Sage e ti dirà quanto è la fattura, quando è dovuta e il modo più rapido per contattare la persona. Per tenere traccia delle spese, il bot utilizza algoritmi di visione artificiale e riconoscimento ottico dei caratteri (OCR) per analizzare una foto di una ricevuta caricata nella chat e catalogarla automaticamente in Sage.

Sharma è anche la fondatrice di Messaging Bots London, la più grande rete di sviluppatori di bot in città. Ha affermato che lo sviluppo di una buona intelligenza artificiale è meno un puro problema tecnologico e più una combinazione di tecnologia e problema umano. Se ti avvicini a un chatbot esclusivamente come soluzione tecnologica, allora Sharma ha detto che non lo farai nel modo giusto.

"Vogliamo prestare molta attenzione alla progettazione e all'esperienza utente dei robot. Per il mondo delle piccole imprese, la contabilità può essere travolgente", ha affermato Sharma. "I chatbot in contabilità sono un caso d'uso che ha davvero senso. Devi fare i tuoi conti e acquisire le tue spese, e farlo oggi è doloroso. Se devi creare e inviare una fattura per mille dollari, un bot può farlo "È un'esperienza semplice in cui il bot entra nel sistema di back-end e non devi preoccuparti del processo".

Expensify è un altro esempio di esperienza chatbot integrata in modo intelligente. Il Concierge Assistant di Expensify è integrato in tutta la piattaforma di gestione e rendicontazione delle spese dell'azienda. Il CEO e fondatore di Expensify, David Barrett, vede l'IA come uno strumento per risolvere problemi specifici. Nel caso di Concierge, ciò significa un livello di assistenza e coinvolgimento dei clienti per le piccole imprese che non sarebbe possibile senza l'automazione.

"Pensa al motivo per cui potresti ottenere un contabile o un contabile. Desideri che qualcuno ti aiuti con requisiti finanziari sensibili al tempo, specifici per la tua azienda. La parte difficile è cercare di configurare una piattaforma come Expensify per affrontare questa particolare cosa o per rispondere a una domanda tipo 'Ho ricevuto questa lettera dall'IRS, cosa devo fare?' ", ha detto Barrett. "Normalmente avresti bisogno di un commercialista altamente retribuito e preparato per farlo, ma molte piccole aziende non hanno le risorse per permetterselo. Concierge porta nelle loro mani quell'esperienza di alto valore."

Expensify è iniziato concentrandosi su una serie ristretta di domande di contabilità e contabilità e da lì ha sviluppato il corpus di conoscenze e risposte automatiche di Concierge. Il bot esamina e classifica le entrate caricate, gestisce automaticamente le note spese e funge anche da consulente in linguaggio naturale per domande su spese specifiche o confronti di prezzi.

Barrett ha affermato che Concierge si sta evolvendo anche in diversi modi. Oltre alla capacità di elaborare una miriade di tipi di dati e sistemi (importazione di carte di credito, analisi della posta elettronica, tracciamento del chilometraggio, OCR mobile, struttura di reporting interna di un'azienda e altro), il chatbot sta anche imparando come interagire in modo più naturale con gli utenti e sfruttare i dati che raccoglie per raccomandazioni di superficie… in un modo che non è inquietante.

"Un settore su cui stiamo lavorando molto è ottenere Concierge per aiutarti a capire cosa succede quotidianamente in un modo che non sia spam", ha dichiarato Barrett. "Vogliamo sintetizzare i dati in un modo che sia attuabile, e per Expensify si tratta di rendere il processo dei viaggi di lavoro più divertente e sociale. Abbiamo dati su quanto ti piace il cibo tailandese sui panini, dove ti piace ottenerlo, tutto questo informazioni e preferenze espresse attraverso i dati di spesa. Abbiamo anche funzionalità di calendario, quindi pensa a riconciliare automaticamente tali preferenze con le riunioni e i partecipanti e quindi suggerire un ristorante in base alla disponibilità, alla posizione e alle preferenze di ciascun utente."

Agenti di e-commerce automatizzati

Per le aziende online, il terzo grande secchio per l'attuale tecnologia chatbot è l'automazione dell'e-commerce. Puoi ordinare un caffè Uber o Starbucks senza uscire da Facebook Messenger, l'app che guida la carica dei bot di e-commerce negli Stati Uniti

Da quando Facebook ha aperto la sua piattaforma agli sviluppatori, abbiamo visto grandi marchi lanciare robot per tutto, dalle prenotazioni di viaggi (Hipmunk, Kayak, Travelocity) e alimentari (Domino, Whole Foods) ai principali rivenditori tra cui American Eagle, Kohl's, Sephora e Victoria's Secret. Un sacco di robot impiega ancora assistenza clienti dal vivo e rappresentanti di vendita, ma qualsiasi bot nella directory che porta un tag di "messaggistica automatica" è un chatbot completamente autonomo.

"I chatbot sono ovunque", ha affermato Beerud Sheth, fondatore e CEO della piattaforma di creazione di bot di messaggistica Gupshup. "All'interno di un'app di messaggistica, tutto è solo un thread. Se stai chattando con un'entità, potrebbe essere un essere umano o altrettanto facilmente un programma. Le aziende possono ora sviluppare un'intera gamma di servizi che all'utente sembra un altro utente che stai inviando messaggi ".

Sheth ha parlato in un panel di MWC di robot e e-commerce insieme a rappresentanti di PayPal, Google e altri. All'interno dell'e-commerce, i chatbot ora hanno la possibilità di completare un'intera transazione di shopping online all'interno di un'esperienza di conversazione.

I rivenditori al dettaglio si sono persino rivolti alla tecnologia non solo per favorire conversioni online e mobili, ma anche per aumentare il traffico pedonale. Macy ha utilizzato la piattaforma Watson Virtual Agent per creare e lanciare un bot chiamato "Macy's On Call", che offre agli acquirenti un chatbot personalizzato per rispondere alle domande mentre navigano in un particolare negozio. In questo caso, i chatbot stanno imparando nel tempo a fornire una migliore assistenza mentre analizzano i dati del modello di acquisto.

Ciò che queste esperienze automatizzate possono fare è in rapida evoluzione, ma l'app killer per i chatbot di e-commerce sono i pagamenti. In Cina, dove l'ecosistema dell'app di messaggistica non è così vario e la maggior parte degli utenti è attiva su WeChat, la funzione Weixin Pay integrata dell'app ha raggiunto 600 milioni di utenti mensili, secondo i risultati del 4 ° trimestre 2016 della società madre Tencent.

La funzionalità di pagamento è integrata nei chatbot in esecuzione su WeChat, quindi se un cliente deve effettuare un pagamento, i chatbot gestiscono la transazione in pochi clic. L'app di messaggistica Kik ha preso spunto da WeChat e ha iniziato a sviluppare metodi di pagamento basati su chat e Facebook Messenger ha pagamenti chatbot nativi e una funzione del pulsante di acquisto attualmente in versione beta.

Harper Reed è il fondatore della startup di commercio mobile Modest (acquisita da PayPal) e ora un imprenditore residente focalizzato sul Next Generation Commerce su PayPal. Durante il panel di MWC, Reed ha dichiarato di vedere i pagamenti come una delle chiavi del commercio abilitato alla chat.

"Ciò di cui sono entusiasta è che tutta questa conversazione sulla chat e gli assistenti sta gettando le basi per il futuro del commercio", ha affermato Reed. "Per quanto riguarda i pagamenti, vogliamo creare le API aperte per consentire a tutti di abilitare i pagamenti. Penso che ci siano molti ostacoli tra un normale marchio di consumo a capire la propria strategia mobile, per non parlare della strategia dell'app di chat, e programmare un Messenger di Facebook chatbot. Ma abbiamo un futuro davanti a noi in cui la chat è una parte importante di essa, e quel contesto di avere un assistente in tasca non è necessariamente l'unico posto che sarà."

Il tocco umano

Per tutti i modi in cui un'interfaccia di conversazione automatizzata può migliorare il tuo business online, i chatbot hanno anche dei limiti. Non guardare oltre il fiasco del chatbot Tay di Microsoft per i crescenti dolori con l'IA del linguaggio naturale. In scenari in cui l'intuizione umana e la comprensione contestuale sono ancora di primaria importanza, ad esempio nella gestione dei social media, la consapevolezza situazionale e un po 'di sfacciato sarcasmo fanno molta strada.

I social media sono spesso la prima linea di difesa di un marchio quando un cliente ha un problema o un reclamo con un prodotto o servizio. Piuttosto che un messaggio automatizzato che potrebbe non comprendere il contesto, una risposta ponderata da parte di un essere umano che mostra comprensione ed empatia con il problema del cliente ha molte meno possibilità di essere trascinata su Twitter e portare a un incidente di pubbliche relazioni più grande.

La pianificazione è un altro esempio. L'uso di un chatbot per pianificare una riunione è un semplice caso d'uso, ma le sfumature di quel tipo di scambio evidenziano quanto sono ancora necessari ulteriori sviluppi nell'elaborazione del linguaggio naturale e una conoscenza più profonda.

Nel coordinare una chiamata per questa storia con il CEO di Expensify, David Barrett, abbiamo usato un chatbot di pianificazione chiamato x.ai. Alla fine il bot ha programmato l'incontro, ma ci sono volute più e-mail per passare al bot che ero in Eastern Time e Barrett in Pacific Time. Questo è il tipo di singhiozzo della PNL che verrà risolto man mano che il software AI apprende e si evolve, ma è un buon esempio del perché i chatbot non sono sempre un efficace sostituto per un essere umano.

"Gran parte di questo sviluppo è incredibilmente sfumato, specialmente per quanto riguarda il linguaggio che è un tipo di fluido più fluido e flessibile", ha detto Barrett. "Immagina che il tuo amico ti abbia scritto due domande contemporaneamente: dove vuoi andare a cena e a che ora sei disponibile? A quale di queste scegli di rispondere per prima? O rispondi ad entrambe contemporaneamente? Per un chatbot, mantenere lo stesso flusso di conversazioni può essere davvero una sfida."

Tutto questo ritorna al tocco umano che un chatbot non può ancora replicare (ancora). Per quanto utili possano essere i chatbot in tutti questi scenari di business e altro, abbiamo ancora a che fare con una tecnologia AI nella sua infanzia. Torniamo al supporto clienti, una delle app aziendali più diffuse per i chatbot. Robert C. Johnson, CEO di TeamSupport, ha affermato che per interazioni B2B di maggiore complessità, i chatbot potrebbero non offrire la migliore esperienza ai clienti.

"Siamo molto lontani da HAL 9000 e roba di tipo Jetsons. L'intelligenza artificiale è tanto intuitiva quanto gli umani nella capacità di collegare accuratamente i punti; un robot che può davvero pensare", ha detto Johnson.

"L'apprendimento automatico accurato richiede un numero enorme di punti dati ed esperienze da attingere. Senza quel volume, non puoi davvero fare l'apprendimento automatico. Nelle interazioni B2B, hai a che fare con un volume inferiore di interazioni ma una maggiore complessità, che può portare a tassi di errore più elevati ", ha continuato Johnson. "I chatbot sono utili per le interazioni B2C in cui vi è un volume elevato e il valore di ciascun cliente non è molto elevato. Se la Nike perde un singolo cliente e non comprerà di nuovo le scarpe Nike. Ma se uno dei nostri clienti B2B perde un contratto da un milione di dollari, quell'errore fa male ai profitti ".

È importante comprendere gli attuali limiti della tecnologia AI conversazionale in modo che la tua azienda possa concentrarsi sull'investimento nelle esperienze di chatbot che valgono davvero la pena. La creazione di un chatbot per la contabilità e la finanza o come supporto alla produttività può migliorare l'efficienza organizzativa e semplificare i flussi di lavoro. L'implementazione di un chatbot per l'e-commerce o il supporto rivolto ai clienti può aprire la tua attività ai canali di messaggistica nativi e offrire agli utenti un modo rapido e intuitivo per interagire con il tuo marchio.

I chatbot non sono una soluzione globale per ogni sfida che devono affrontare le aziende online. Ma implementati con saggezza, possono essere uno strumento prezioso per armare i dipendenti con dati contestuali e mantenere i clienti coinvolti nelle esperienze di app native. L'intelligenza artificiale sta avanzando a passi da gigante ogni anno, cambiando il modo in cui interagiamo con la tecnologia. Se un chatbot ha senso per la tua attività, allora non lasciarti sfuggire l'occasione.