L'essenziale di Salesforce avvicina gli smbs ai clienti tramite i social media

I servizi di social media come Facebook, Instagram e in parte YouTube sono diventati canali di vendita interessanti e punti di contatto popolari tra aziende e clienti. Per le piccole e medie imprese (PMI), la sfida è tenere il passo con la raffica di interazioni con i clienti su più piattaforme di social media, integrando i dati negli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Salesforce Essentials è una soluzione CRM pronta all'uso progettata in base alle esigenze delle PMI. A partire da $ 25 per utente al mese per un massimo di 10 utenti, ha lo scopo di aiutare le aziende a incontrare i loro clienti dove si trovano, che è sempre più sui social media.

"Oggi ci aspettiamo una comunicazione istantanea in tempo reale, sia con la nostra famiglia, i nostri amici o i nostri marchi preferiti", ha affermato Marie Rosecrans, Vicepresidente senior del marketing delle PMI presso Salesforce. "Salesforce Essentials offre alle piccole imprese gli strumenti per gestire le comunicazioni dei clienti attraverso tutti quei canali in un punto centralizzato".

Secondo Salesforce, il 58 percento dei leader delle PMI afferma che soddisfare le aspettative sull'esperienza dei clienti è una sfida per la crescita nei prossimi due anni. Mentre le aziende più grandi possono dedicare dipendenti o persino interi dipartimenti alle attività di relazione con i clienti, la maggior parte delle PMI troverà difficile soddisfare le crescenti esigenze di monitoraggio provenienti da più punti di social media, nonché quelli provenienti da canali più tradizionali, come l'email marketing o anche interazioni dell'help desk.

(Credito immagine: Statista)

Le piattaforme di social media sono ormai popolari punti di vendita e comunicazione tra aziende e potenziali clienti.

Aiutare le PMI a offrire un migliore supporto clienti

In un'ora di dimostrazione della nuova tecnologia, Salesforce ci ha mostrato come Essentials tira tutte le comunicazioni di Facebook Messenger, Instagram e YouTube in un'unica interfaccia e integra tali dati nella sua funzionalità CRM. L'obiettivo del prodotto è quello di sostituire i vecchi flussi di lavoro, come dover utilizzare più fogli di calcolo o persino post-it per tenere traccia delle conversazioni o dover rispondere ai clienti sui social media utilizzando diverse applicazioni. L'aggiunta del componente CRM, che è il prodotto chiave di Salesforce, consente alle aziende di visualizzare le interazioni con i social media dei clienti, nonché la cronologia degli acquisti o delle conversazioni con altri canali di comunicazione aziendale. Salesforce spera che il risultato finale sarà che Essentials offre alle PMI la possibilità di offrire ai propri clienti un livello di supporto migliore.

(Credito immagine: Salesforce)

Salesforce Essentials offre procedure guidate di configurazione intuitive che semplificano l'integrazione dei canali di social media nella dashboard di CRM.

Per le PMI che potrebbero avere difficoltà a gestire i social media come canale di vendita o marketing, Salesforce Essentials fornisce anche un widget di chat che può essere facilmente aggiunto al sito Web o al blog di qualsiasi PMI. Salesforce afferma che l'aggiunta del widget di chat è facile come tagliare e incollare una striscia di codice nel codice sorgente di un sito Web. Qualsiasi interazione con questo widget viene visualizzata anche nella dashboard di Salesforce Essentials.

Infine, per le aziende che necessitano di una soluzione per call center, Salesforce Essentials semplifica l'impostazione di un numero di telefono e le chiamate di supporto direttamente dalla dashboard di Salesforce. Quando qualcuno nel tuo team riceve una chiamata, vengono visualizzati il ​​profilo del cliente e le informazioni sull'account, fornendo al rappresentante dell'assistenza una cronologia dettagliata dei clienti per un servizio rapido e altamente personalizzato. Le chiamate vengono registrate automaticamente, riducendo l'inserimento manuale dei dati e assicurandosi che le informazioni non vengano perse.

(Credito immagine: Salesforce)

Oltre all'integrazione del canale di conversazione sui social media, le PMI possono utilizzare il call center integrato di Salesforce Essentials per rispondere alle chiamate telefoniche di supporto all'interno della soluzione CRM.

Dare flessibilità alle piccole imprese

Portando la componente di comunicazione e interazione della gestione dei social media in una soluzione CRM, Salesforce Essentials offre alle piccole imprese la flessibilità di ridimensionare il loro supporto e le interazioni con i clienti. Questo accelera le comunicazioni e migliora la risoluzione di problemi o richieste dei clienti.

"Salesforce Essentials non solo porta le PMI direttamente ai propri clienti utilizzando i social media per fare domande, richiedere supporto o presentare reclami; fornisce anche una soluzione unificata per rispondere senza dover lasciare la dashboard di Salesforce", ha spiegato Rosecrans. Ha aggiunto che la facilità di installazione attraverso l'uso di varie procedure guidate di configurazione su schermo rende questo attraente anche per le PMI più non tecniche. I clienti di Salesforce possono anche consultare i coach che possono aiutare le aziende a creare la soluzione.

Quando un cliente invia a un'azienda una domanda tramite Facebook Messenger, il messaggio viene instradato tramite Salesforce Essentials a un dipendente che può avere una conversazione dal vivo senza mai lasciare Salesforce. Un sistema di notifica invierà un avviso quando i clienti commentano un post su Instagram o YouTube, quindi il dipendente che gestisce il CRM può rispondere a tutti i clienti da un unico posto.

"I nostri clienti si sentono a proprio agio nel raccontarci i loro successi ma anche alcune delle loro sfide", ha affermato Rosecrans. "Quello che mi dicono in quelle conversazioni è che le piattaforme di social media come Facebook, Instagram e YouTube sono una forza di compensazione per le piccole imprese. Naturalmente, le ha aperte a miliardi di potenziali clienti."

È importante notare, tuttavia, che Salesforce non sta pubblicizzando Essentials come uno strumento di marketing sui social media completo. La pianificazione di post di marketing, l'esecuzione di analisi del pubblico e l'integrazione in un più ampio schema di automazione del marketing richiederà comunque l'uso di un diverso set di strumenti, sebbene uno che Salesforce offra anche come parte del suo Salesforce Marketing Cloud.

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Il risultato migliore per Essentials, secondo Salesforce, è il monitoraggio e la gestione delle interazioni con i potenziali clienti che raggiungono l'azienda attraverso i social media, il widget di chat o una conversazione tramite call center.

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